卓越绩效模式在医院管理中的应用研究

廖红

【摘要】随着社会的进步与发展，公立医院的管理方式也在不断发生变化，传统经验式、粗放式管理也开始向精细化管理模式转变。其中，卓越绩效模式可以有效解决当前医院组织目标模糊以及系统协调不平衡等问题。在卓越绩效模式基础上建立起的绩效管理体系具有较强的可操作性，不仅可以将医院战略目标落实到实处，还可以处理医院绩效管理与社会责任之间的问题，为医院远景规划提供重要保障。对此，本文针对卓越绩效模式在医院管理中的重要性进行分析，并提出科学高效的应用措施。

【关键词】医院绩效管理;卓越绩效模式;患者;医疗卫生机构;医疗服务水平

卓越绩效模式是兴起于19世纪末期的一种企业管理模式，主要是以开展创新活动和提高客户满意程度作为主要核心、以绩效为目标的管理模式。卓越绩效模式是世界成功企业管理经验的结晶和我国优秀企业的共同追求，也是企业实现管理现代化的重要途径。现如今，卓越绩效模式在国际范围内已经得到了广泛应用，在当今社会高度重视医疗卫生服务的背景下，将卓越绩效模式应用于医院绩效管理工作中具有十分重要的现实意义。

一、卓越绩效模式应用于医院管理中的重要性

（一）我国根据现有国情制定出了卓越绩效模式的具体应用标准，此模式已应用于各个行业领域中，可以有效提高企业的经济效益和知名度，医院也可以将此模式应用于管理当中。

（二）传统管理模式虽然可以应用于医院发展期间的某个环节当中，但从整体来看还存在很多零散且不成体系的管理模式。卓越绩效模式为医院发展和竞争提供一个科学、全面的框架，有助于实现管理重点与全面兼顾的结合。它所关注的质量概念已经远远地超出产品质量范畴，扩展到了包括过程和工作质量、经营管理质量的大质量。

（三）通过推行卓越绩效模式，建立完善的标杆管理体系并实施推进，能够充分拓广医院管理人员的管理視野和管理思路，有利于医院管理层人员掌握并处理其中的利益关系。

经过实际研究表明，应用卓越绩效模式可以获取更好的经济效益和社会效益。在此基础上，我国卫生部所出台的医院管理评价指南也对医院管理模式进行了相应的补充，使卓越绩效模式具有一定的可行性。

二、当前医院管理存在的问题

（一）管理理念及能力落后

部分医院存在管理理念落后于管理实践，管理理念落后于管理理论的现状，有些医院甚至不重视科学管理，管理队伍专业化欠缺。

（二）绩效管理重视程度不足

部分医院领导并没有充分意识到绩效管理在医院发展与壮大过程中的重要作用和绩效管理的科学性，在实际管理过程中，通常只停留在表面形式上，出现绩效管理考核权重分配不当，过于关注工作量和结余指标等问题，从而导致医疗质量和科研水平无法得到明显提高，进而使医疗整体效益大大下降。无法制定出科学合理的绩效管理目标，也无法对事后问题进行分析，改进考核。

（三）管理不成体系

各个部门之间可能会盲目追求绩效指标，形成“各自为政”的局面。导致整体工作效率低下、浪费人力物力。

三、卓越绩效模式在医院管理中的具体应用

（一）内部流程管理应用

医院可以通过卓越绩效模式，认清医院现状，发现长处和不足，明确需要改进的领域和实施改进的效果;医院以患者角度为去考虑问题，围绕患者需求来设计和改进医疗和护理服务流程，同时兼顾医护人员的利益，提高质量，降低成本，或者想方设法在服务中增加价值;医院可通过开展六西格玛、A3、精益医疗、QCC等质量管理方法培训，培养员工解决问题的能力，帮助员工运用科学思维改善工作流程，变被动服务为主动改进，不断细化、优化就医流程。

（二）人力资源管理应用

为了能够强化医院的公益性质和社会责任，医院需要将卓越绩效模式理念作为基础，并采取积极有效的方法和相关政策来引进人才，确保医疗队伍的稳定性。同时，医院还要创建有利于人才学习与发展的良好环境，定期考核医院职工的科研水平，为他们实现自身发展目标提供支持，从而激发出职工的主动性与创造性，最终推动医院医疗水平全面提高。

（三）财务管理应用

将卓越绩效模式应用于医院财务管理中，主要是通过制定财务管理目标与制度，在现有医疗资源得到充分利用的基础上控制成本，在保障医疗安全的情况下减少患者的医疗费用支出。同时，医院还要将卓越绩效模式作为基础工作，制定出详细的财务考核体系，将降低医院成本、减少患者费用作为基础指标完成考核。在此期间具体包括以下几个方面：一是严格按照国家标准来进行收费，优化收费流程，严禁出现乱收费的现象。二是要跟踪评价医疗设备和医疗建设项目，提高资金利用率，以此来加强现有医疗资源的利用效率。

（四）患者管理应用

卓越绩效模式需要始终将顾客与市场作为中心，明确未来医疗市场的发展需求，重视患者对医疗服务和态度所提出的评价，将这些评价信息综合反馈给医院，以此来完成管理服务的完善与创新，为患者提供更高质量的医疗服务;医院管理团队、高层领导、执行层都要参与到患者管理过程中来，以明确患者需求、期望和偏好，更好地为患者服务，不断增强患者就医获得感;医院至少每年要举行一次患者市场分析、识别新服务和顾客要求，并对学科建设、资源配置、差异化发展提出建议;临床医技科室和职能部门每年要组织至少一次SWOT分析，已确定本科室、本部门患者要求的变化、定义或重新定义顾客群体，以做到“有的放矢”满足患者需求;医院将患者满意度、均次费用、服务可及性、住院手术患者死亡、手术并发症、非计划重返手术率作为测评指标，运用QCC、PDCA、FMFA、RCAD等方法不断持续改进，充分探索全人、全程、全生命周期健康管理医疗服务新模式。

结束语：

综上所述，卓越绩效管理模式的开放性较强，能够全面实施于医疗机构，提高职工的工作效率和医患之间的满意程度，同时还可以对医院进行综合评价，在此基础上注重测量与创新。此外，卓越绩效模式在培养医院优秀领导能力的同时，还可以提高针对患者的快速反应能力，从而提高医院在新时代背景下的核心竞争优势，促进医疗卫生机构稳定发展。

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