基于改革攻坚下“两化四模式”信访稳定工作体系的探索和实践

■国网浙江省电力有限公司杭州市富阳区供电公司 胡宇芬 孙俊超 高 隽

十八大以来，习近平总书记就“加强和改进信访工作”作出了一系列重要指示，将人民群众来信来访作为了解群众期盼、总结为政得失的一面“镜子”。

当前，各类信息渠道的拓宽发展加速舆论发酵，企业传统信访渠道已无法与信息时代相适应。百姓法制意识和维权意识的不断提升，为信访赋予了更多“服务色彩”。

为更好地解决复杂遗留问题、破解新问题，提升电力服务质量，维护企业运营稳定，促进改革发展，国网浙江省电力有限公司富阳供电公司立足“互联网+”战略思维，通过分析新形势下电网企业信访工作的难点和热点，以“两化”目标作为信访稳定工作的核心指引，依托“四大”工作模式，建立科学性强、系统性强、可操作性强的信访工作机制，进而形成了适应企业改革、工作方法多样、工作程序简洁的信访工作新体系，经过2018年的研究和2019、2020年的具体实践，取得了良好的效果。

“两化四模式”内涵

确立“融合化、智能化”目标，作为信访稳定工作的核心指引，将信访工作与关联性服务高度融合，深入应用“大云物移智”技术，依托“三个一服务、预约接访、信访联动、数据预警”四大核心工作模式，促进电网企业信访工作全面提升。

主要做法

确立“两化”引领的信访稳定工作新目标

基于对国家信访政策的理解和“三大改革”任务的认识，明确信访工作要坚持以解决问题为核心要求，树立信访服务改革发展理念，强化信访融合联动机制，提升矛盾化解攻坚能力，综合应用大云物移智等互联网技术，打造“互联网+信访”的智慧信访格局。

“融合化”是指将信访工作与关联性服务相融合。一是与供电服务有机融合，依靠专业人员参与服务管理，将各类动态风险信息、矛盾预警、诉求集中的业务问题与信访苗头预控相融合，以此提升供电服务过程中的信访协同；二是多种渠道机制有机融合，综合应用网络、电话、公众号、官方博客等信访诉求方式，打造融合性的信访诉求平台以及信访风险采集平台，并借助政府信访系统，为职工群众提供通畅的诉求表达渠道。

“智能化”即充分运用“互联网+”思维及强化数智手段的引用。一是树立信访大数据理念，通过改进信访信息技术与分析方法，挖掘信访宏观数据与微观数据，以智能分析提高信访信息管理能力，为信访苗头预判、治理决策等方面提供精准的应对方案；二是采用智能化信访流转处理模式。依托互联网技术，将来信、来电、来访、接访、网上投诉等事项进行智能流转，通过信息流、业务流和管理流的融合，进一步规范信访流程，做到让“数据多跑路，群众少走访”，以此打造“互联网+信访”的智能信访格局。

创新电网企业信访稳定工作模式

“三个一”服务模式。“三个一”服务模式的核心内涵是围绕实现信访“便民、高效”要求，设置信访接待调处站点，通过“一站式接待、一揽子调处、一条龙服务”构建信访事项的上报、交办、转办、督察、考核的一体化流程，既可以实现信访事项的接件、受理、审批、统计等功能，也可以实现信访事项的多级联合办理。

“两化四模式”信访稳定工作体系

“一站式”接待模式，实行“首问到底”的责任制，让信访接待开始就是“终点站”，不再是各部门转交、转办的“中转站”，有效推动群众信访问题的及时解决。

“一揽子调处”，通过相关职能部门、法务部门现场参与接访，避免了多头信访和无序信访，推动了群众依法上访的进程，使得信访事项“件件有着落，案案有结果，事事有回音”。

“一条龙”服务，除解答来访者的问题和诉求外，还将做成延伸的政策分析和关联业务办理，让来访者心服口服，从而息访息诉的同时感受“服务式”信访。

“预约接访”模式。预约接访的核心是将传统信访中的“群众带情绪上访”变为“企业主动服务下访”，通过固定化、开放化、规范化的接访方式，主动收集信访诉求的模式，构建“预约接访”机制，可以有效促进新时期信访工作的高效处理，推进网上信访，推进服务前置。富阳公司目前在推的预约接访模式有“周二坐班制”“负责人在线”“社区开放日”和“专案经理制”，针对不同的人群实施不同的预约接访方式，其核心是通过更加开放、柔性的方式将服务前置，主动收集信访事项，小疑问小矛盾化解在源头，复杂问题和矛盾超前服务，从心理上缓解信访人压力，从而避免大规模群访、串联，提高信访工作质量和工作效率。

信访联动模式。信访联动模式核心是强化电网企业在信访处理工作上的内外部协同性，进一步打破部门壁垒，完善政企联动机制，实现“信息共同享，来访共同接，责任共同担”的内部协同机制和“政企联动、协调配合、齐抓共管”的信访工作新格局。

为了保障信访联动模式的有效落地运行，在实际应用中需要做好4个方面的工作。

明确分类标准。完善信访事件分类处理机制，依据信访实际工作，在各部门信访事件分类的基础上，明确公司协同职责，在公司范围内做到分类处理标准统一、解决问题途径一致。

责任共同承担。公司明确各部门的具体责任，并对案情复杂、涉及部门多的疑难复杂矛盾纠纷，明确牵头部门、相关部门共同承担责任，提升企业信访管理水平。

来访共同接待。结合“三个一”模式的应用，信访管理部门与专业部门需联合接待信访群众，合力解决信访问题。

运用政企联动。争取将重点、难点信访问题纳入地方信访积案化解机制中，通过政府包案获取政府部门对积案化解的支持。在违法违规信访事件的刚性稳控上，公司与公安部门密切配合，对信访人采取必要的强制措施进行稳控。

信访数据预警模式。数据预警模式是指以大数据平台为基础，以数字化、网络化和智能化发展为契机，开展信访相关数据分析，构建信访大数据预警机制，依托“预判精准、预警及时、服务高效”的信访大数据平台，实现对信访信息提前预判和超前处置。

数据预警模式的应用分为两个阶段：

第一阶段为数据深化应用阶段。大数据的分析在电网企业的技术类专业应用较多，但对于信访管理的应用尚处于起步阶段。信访数据分析需要组建数据挖掘团队，通过梳理信访相关数据类目，明确影响因素，建立分析模型。对电网企业而言成立单独针对信访的数据挖掘团队较为困难，可结合服务管理和运营管理协同进行信访数据分析，综合对来源于客户服务电话投诉、上级交办、政府信访平台交办以及改革改制风险预判、舆情监测平台监测到的不稳定因素隐患等数据，建立“风险识别色卡”，定期进行分析并出具分析报告。公司办公室根据分析结果对反映集中的突出问题、异常情况等进行分级预警。

第二阶段为数据平台建立阶段。通过对大数据的应用实践，在数据模型成熟后，建立电网公司统一的信访数据平台。该数据平台一方面可以对引发群体性事件的数据信息进行分析预判，自动生成预警信息发送至相关处理单位，由相关单位迅速响应，依法及时就地解决群众合理诉求，及时将隐患消除在萌芽状态；另一方面，大数据平台可以通过自动检索信访事项办理程序和时限要求，适时进行监督提醒，提升信访办理实效，及时化解员工群众矛盾，助力打造“开放、动态、透明、便民、高效”的阳光信访，为进一步促进社会与企业的和谐发展提供有力支撑。

落实信访稳定工作保障措施

强化电网企业依法治企原则。由于信访工作的特殊性，传统电网企业信访工作开展存在政策法规依据的模糊地带，难免出现因人而异的现象。随着党和国家依法治国理念的普及，企业信访工作逐步在向“阳光信访”“法治信访”的方向迈进，富阳公司一方面积极研究国家相关法律法规，确保企业信访工作严格遵循国家制度，把依法治企真正落到实处；另一方面，加强依法治企理念的学习和宣贯，引入外部专家，开展针对相关信访管理人员的培训，着重提高信访干部运用法治思维和法治方式深化改革、化解矛盾、推动发展、维护稳定的能力。

加强企业信访人才队伍建设。一是积极组织各种培训交流，针对不同层级、不同专业制定不同的培训计划，不断提升业务能力；二是优化信访队伍结构，把一些具备基层工作经验的后备干部和一些能力和责任心意识较强的干部选送至信访管理部门，积极引进法律及心理学等相关专业人才；三是建立合理的绩效考核机制，打通信访干部的上升通道，形成良好的选拔机制。

深化政企合作。一是诉求前移，统一解释口径。在政府信访工作政策制定过程中，表达电网企业的相关诉求，加强信访处理政策依据的一致性。二是建立信访30分钟联动机制。主动融入政府的信访机制，整合政府司法、行政、调解等工作力量，一旦发生政府备案的信访事项，30 min内联动调处。三是协同建立信访“白名单”和“黑名单”。对于信访人诉求不符合政策法规要求但信访人不理解，多次信访的事项，纳入白名单，协同答复解释。对于部分信访人存在恶意信访或年度内15次以上不合理缠访的纳入各方关注的“黑名单”，一旦再度发生不合理缠访，由相关部门协同落实稳控措施。

构建“三位一体”宣传渠道。一是对内，加强对职工的现代管理理念宣传，帮助员工们对建立以“质效”为关键词的薪酬、绩效正确认知，解决好员工对企业改革改制的思想认识问题，澄清职工的模糊概念，减少内部矛盾，实现人员、资产的平稳过渡；二是对外，综合运用电视传媒、报刊杂志，自媒体等多种渠道，大力宣传能源行业的有关政策文件、服务精神、安全规定，提高广大群众百姓对电网企业的认可度，对各项要求的认知度，源头避免因不了解要求而产生的矛盾扩大化。三是对上，向政府加强各类沟通汇报，将可预见的风险事件，如集中迁改可能造成的电网运行风险，高温叠加疫情可能造成的居民电费激增等情况及时向政府、宣传部门汇报，便于提前开展多方位答疑工作。改制的重要意义和作用，宣讲企业改制的方案、政策、步骤，以及改制后企业的发展规划等，纠正职工对企业改制的不正确认识和旧的思想观念，摒除过去的“事不关己高高挂起”和“吃大锅饭”的陈旧观念，在企业内部创建相互协作的工作氛围，变职工被动改制为主动参与，积极为改制工作提出好的意见和建议，从而实现人员、资产的平稳过渡。

通过试点“两化四模式”信访稳定工作体系，富阳公司信访稳定工作质量效率全面提升。2020年，信访办结时间同比下降53%，用电户拨打区长电话同比减少22%，95598投诉率同比也减少了69%，群众重复上访和集体上访率为零。与此同时，公司通过对信访渠道的拓宽，程序的简化，智能化工具的应用，使得信访精益化管理水平有效提升。通过创新工作方式，推行服务下访，深入群众，公司“责任央企”的形象有效彰显。