门诊患者就诊次序的影响因素分析及对策

张冬玲 池清华

《“健康中国2030”规划纲要》对于提升医疗服务水平和质量，提出“全面实施临床路径管理，规范诊疗行为，优化诊疗流程，增强患者就医获得感”的要求[1]。保护患者隐私，是我国等级医院评审门诊管理的重要标准，是医院尊重患者，保障患者安全，体现医疗核心价值观的重要内容[2]。由于部分民众的文化习惯不同，或医院的管理不够重视，导致门诊医生接诊时诊室内围观现象严重，使患者就诊期间的满意率降低。实施一室一患，医院向患者提供医疗服务时维护患者的尊严，使患者医疗服务内容和信息隐私权和保密权受到尊重[3-4]。分析门诊就医过程中影响患者满意度的因素，进行针对性改进，持续提高医院管理水平[5]。针对不同人口学特征的人群采取不同的宣传方法是深化公立医院改革的重要手段[6]。良好和安全的就诊环境能提高患者的满意度，提升医院的品牌形象[7]。现将本院对门诊患者就诊次序的调查分析及相关对策报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象

本研究医院为三级甲等综合性医院，观察2017年8月及2018年8月各380例门诊就诊的患者，并于前后时间各抽取180例患者进行就诊次序的满意度调查。就诊科室有内科、外科、儿科及妇产科门诊。

1.2 方法

1.2.1 原因分析 成立专项整改小组，包括质控科、护理部及门诊管理人员共8人于2017年8月进行现场观察，对影响门诊患者就诊次序的原因从人员、流程、信息系统及管理四个维度进行原因的查找。存在以下几个方面的问题：（1）人员方面：医生及护士对患者的隐私保护的意识薄弱；医师没有按预约的顺序看诊、患者就诊的时间不准时。（2）流程方面：没有设置二次候诊室；患者就诊量大，过于拥挤；诊室环境缺乏温馨的布置与宁静的氛围。（3）信息系统：呼叫系统规范使用率低；呼叫系统智能程度不足；缺乏患者迟到管理。（4）管理方面：非预约患者和特殊患者多；门诊护士对患者的宣教不够。

1.2.2 患者满意度调查 自制门诊患者就诊体验满意度调查表，分别于2017年8月及整改后的2018年8月对就诊的180例门诊患者进行满意度的测评。满意度包含8个项目：您是否有预约就诊时间；您是否能够按时就诊；候诊环境温馨舒适吗；您认为是否按顺序排队就诊；信息系统显示及呼叫功能完善吗；就诊时有其他的患者在场吗；是否您的隐私能得到保护；是否及时得到护士的指导与宣教。抽样调查对象为临床科室内科、外科、妇产科及儿科的16间诊室门诊就诊的患者，进行有效问卷调查各180份。

1.2.3 相关影响因素的对策 整改小组针对原因分析，进行有针对性的整改措施。（1）调整信息系统的呼叫功能，已预约的患者只有经呼叫后才能读卡看诊；设置“选呼”功能，医生可根据患者病情需要优先呼叫任一患者，借此，解决医师不按预约顺序看诊、延迟叫号或不叫号的现象。（2）强化患者的预约制度，未预约患者不能直接看诊，必要时由门诊办公室统一加号，动态调整医师预约量，以解决未预约患者随意插队问题。（3）加强医师迟到的管理：门诊医师登录工作站时，迟到15 min以上者弹出对话框提示医师“迟到了”。系统自动记录医师迟到的时间，每月提交到相关部门进行质控考评，以解决医师不按时出诊、造成患者久候的情况。另外，增设迟到召回功能，迟到患者向服务台报到后，自动排在当时接诊患者后5位，以解决患者不按时到诊影响就诊次序的问题。（4）提高医患隐私保护意识：组织科室的医护人员进行隐私保护培训，讲解保护患者隐私的重要性。向患者发放保护隐私的宣教材料，通过滚动电子视频进行宣教，包括请注重保护患者隐私，按顺序就诊，保持一室一患者等内容。每间诊室门上悬挂温馨提示，提醒患者勿随意进入诊室，并随手关门。

1.2.4 评价指标 对实施对策前后的就诊次序影响因素及患者就诊满意度进行分析评价；某影响因素占比=该影响因素所占人数/调查总人数×100%；满意度评价分为满意和不满意。满意度=满意人数/调查总人数×100%。

1.3 统计学方法

采用SPSS 20.0 统计软件分析，计数资料采用（n，%）表示，采用χ2检验进行分析比较，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 就诊次序影响因素分析

对门诊患者就诊次序影响因素分析后实施对策，对实施对策前后，门诊患者就诊次序影响因素差异有统计学意义（P＜0.05），影响因素的前两位均为未预约患者和患者就诊不及时，见表1。

表1 对策实施前后门诊患者就诊次序影响因素对比（n=380）

2.2 患者就诊满意度

对策实施前后门诊患者的就诊满意度对比差异有统计学意义（P＜0.05），其中，患者对“信息系统呼叫功能完善、按顺序排队就诊、诊疗时无其他的患者在场及隐私得到保护”的满意度上升较明显，见表2。

表2 对策实施前后门诊患者就诊次序的满意度对比（n=180）

3 讨论

人类最重要的需要之一是得到尊重和尊严。患者在任何时候、任何情况下，都有权得到尊重和体贴的医疗服务，患者的个人隐私和自尊能够得到保护[3]。在临床问诊、查体、操作和治疗过程中，患者希望其隐私对其他患者甚至家庭其他成员保密。因此，医院要保证门诊良好的就诊次序，诊治过程中做到一室一患。

3.1 就诊次序的影响因素

医务人员在为患者提供医疗服务时，要询问患者有关医疗服务隐私的需求。大多数患者希望就诊时实行一室一患，以保证自己的个人隐私[4]。表1显示，呼叫系统未规范使用和患者迟到管理缺乏是影响门诊患者就诊次序的最主要因素。特别是高峰时段，部分患者因担心他人插队而拥挤在诊室，给分诊护士的工作带来困难。因此，门诊管理者需加强信息化管理，创造良好的就医环境，采用电脑挂号、网上预约和一卡通等措施，有助于优化就诊流程，措施实施后未预约患者人数从49.21%下降至 22.11%，解决了患者就医过程的无序状态，有效地改善门诊就诊秩序和环境。

3.2 就诊患者满意度

就医获得感是获得感在医疗领域的具体化，主要是指人民群众共享医改成果的程度，以及对医改成果的主观感受和满意程度[8]。一室一患模式为患者就诊提供隐私保护，提升了患者就诊期间的满意度，有利于建立良好的医患关系[4]。从研究的满意度结果看，本研究医院患者就诊的整体满意度有较大的提高，其中，对信息系统呼叫功能完善的满意度从对策实施前的56.67%上升为97.78%；按顺序排队就诊和诊疗时无其他的患者在场的满意度分别从54.44 %和49.44%上升至93.33%和92.22%。目前的就诊流程和服务改善得到患者的认可，有81.11%患者表示能够按时就诊，但仍需要护士加强宣教和指导，注重诊疗过程中的感受不同，优化患者的主观感受和提高就医获得感，在不同病种的患者中开展个性化健康教育，可提升护理满意度[9-13]。

护理管理者有计划地安排护士、诊室和时间，优化患者就医流程，保障一室一患，能有效提升门诊的管理水平和工作效率，为患者提供良好有序的就医环境，使门诊从以往的拥挤围观、混乱无序的状态转变为井然有序的就医环境，从而保证患者的个人隐私，保障患者的安全。