非急诊全面预约就诊在门诊流程管理中的实践与思考

黄彦 谢亮

患者集中且流量大是门诊服务的特征之一，三长一短门诊诊疗模式，即挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、就诊时间短，是门诊服务亟待解决的问题，这三个问题直接导致患者长时间等待和就诊环境混乱，严重影响医疗质量和患者就医体验。国外实践经验表明预约诊疗制度能有效缩短患者候诊时间，改善门诊服务质量，门诊预约诊疗制度是关注重点[1]，

笔者所在医院预约就诊基础薄弱，预约诊疗制度尚处于起步阶段，门诊预约就诊率长期维持在20%左右，2020年2月16日，非急诊全面预约就诊高效实施，旨在有效解决窗口、诊区人员聚集问题，缩短非诊疗停留时间。引导患者由随意就诊转向预约诊疗、有序就诊[2]。本研究以笔者所在医院为例，对“非急诊全面预约挂号”制度的运行效果进行评价，对存在的问题进行分析并提出相应的建议及对策。

1 资料与方法

1.1 一般资料

数据来源于医院信息系统（hospital information syste m，HIS系统）2019年5—12月及2020年5—12月，分别随机抽取10 000例门诊患者，取其候诊等待时间，门诊患者候诊等待时间定义为：患者分诊报到时间-进入诊室时间。预约就诊率定义为：预约就诊人次/实际就诊人次。专家门诊停诊人次统计来源于医院OA系统统计报表；患者满意度调查数据来源于党委办公室实地调查结果，采用问卷调查形式，内容涉及预约、挂号、缴费、诊疗等多项门诊服务流程。

1.2 方法

（1）巩固已有预约途径，依托信息化手段拓展多种预约途径：开放全部门诊号源为预约号源，充分利用互联网联合医疗技术手段[3]，通过信息系统支持，逐步扩展到微信（移动方式）、自助终端设备等预约；开放全部科室普通门诊、专家门诊上线114预约挂号平台；强化梳理医生工作站诊间预约、复诊预约、出院复诊预约和医联体社区转诊预约等多种预约流程，使我院在短时间内拓展开通114统一预约挂号平台、微信公众号、自助机、医生诊间预约、窗口预约等多种预约途径。

（2）积极开展多项便民服务措施：秉承“方便患者、有序就医”的原则，不会因为挂号方式的改变让任何一位患者不会挂号，医院为老年人、残疾人等特殊群体留置人工挂号窗口及人工预约窗口；在自助服务区，门诊护士组成志愿者团队为患者提供预约就诊咨询及自助机操作指导服务。

1.3 观察指标

门诊诊疗人次，预约就诊率，门诊患者候诊等待时间，专家门诊停诊人次，门诊患者预约途径构成比，门诊患者满意度（患者满意度=满意患者人数 / 调查患者总数）等数值进行对比，探究非急诊全面预约就诊在门诊流程管理中的效果。

1.4 统计学分析

采用SPSS 20.0统计软件，非正态分布计量资料表示为M（P25，P75），采用Mann-WhitneyU非参数检验，正态分布计量资料表示为（±s），采用t检验,计数资料表示为（n，%），采用χ2检验，P＜0.05说明差异有统计学意义。

2 结果

2.1 门诊诊疗人次及预约就诊率；候诊时间；专家停诊人次；患者满意度

2020年5—12月对比2019年同期门诊诊疗人次有小幅下降，降幅2.3%；预约就诊率大幅提高，增幅达到263.0%；门诊患者平均候诊时间减少7.34 min，Z=-4.058，P＜0.01，差异有统计学意义；专家门诊停诊人次均值减少69人次，t=7.086，P＜0.01，差异有统计学意义。见表1。门诊患者满意度提高5个百分点，χ2= 77.250，P＜0.01，差异有统计学意义。见表2。

表1 2019年5—12月和2020年5—12月门诊诊疗人次、预约就诊率、患者候诊时间、专家停诊人次对比

表2 2019年5—12月和2020年5—12月满意度对比

2.2 门诊患者预约途径结构变化情况

2020年5—12月对比2019年同期，新增微信公众号预约、人工窗口预约途径，原有预约方式使用率亦均有明显升高，患者更倾向使用微信、自助机等先进便捷的预约方式。见表3。

表3 我院2019年5—12月和2020年5—12月预约途径构成对比（%）

3 讨论

3.1 经验总结

从以上数据统计中可以看出，我院非急诊全面预约就诊项目之所以高效顺利落实，总结了如下经验：第一患者依从性，来自于国家政府层面的政策要求极大提高患者依从性，患者知晓度高，影响力大，直接促进政策的落地落实；第二领导决策力，决策迅速，指令清晰明确，深刻领会政策核心-缩短患者非诊疗等待时间，减少窗口人员聚集。结合医院实际，避免政策一刀切，保留自助机当日预约挂号功能，兼顾老年患者群体的就医现实，实现平稳过渡。第三中层执行力，相关职能部门各司其职，通力合作，利用现有条件，全力以赴，确保政策如期落地。门诊部，对接114统一挂号平台，扩充已上线科室号源，增加未上线科室，设置窗口预约岗位，专人专岗；信息科，开发微信公众号预约挂号平台，增加预约方式并维护其日常使用，确保自助挂号缴费机运行顺畅；宣传科，通过各种途径对外公示专家门诊和专科门诊信息，在诊区、医院网站、微信公众号编辑制作公告及预约挂号须知、预约流程、预约方式及预约操作演示展板，提高预约诊疗公众知晓率。第四基层服务力，志愿服务人员熟练掌握各预约平台，APP、自助机的使用、操作，熟悉预约规则，及时解答、反馈患者问题，并结合党建引领，暖心服务主题活动，组建红马甲志愿者服务团队，形成常态化管理，为门诊患者长期提供导诊、咨询服务，确保预约就诊渠道运行顺畅[4]；设置专职岗位，接待听取非急诊全面预约就诊相关投诉与建议。从以上结果可以看出，非急诊全面预约就诊的高效落实直接导致患者在诊区的非诊疗停留时间明显缩短，见表1；患者更倾向使用微信、自助机等先进便捷的预约方式，见表3，随着宣传力度的加大及医院网络环境的改善，将会有更多的患者选择手机移动端进行预约挂号；分布于门诊B1至5层的近30台自助机点位极大缓解窗口人员聚集等候压力。

3.2 建立预约诊疗工作制度和规范

缩短患者在医院非诊疗等待时间是该项举措的核心，如何精准分时段就诊是该项举措实施的难点。现实情况存在建议就诊时间与实际就诊时间的差异，很难实现建议就诊时间与实际就诊时间的完全符合，利用医院HIS系统分析计算各专科毎例患者诊疗时间，将建议就诊时间段精确到30 min，尽可能缩短建议就诊时间与实际就诊时间的差异；临床医生“医、教、研”任务繁重，需要平衡兼顾查房、手术、科研教学等工作的关系，但门诊医生出诊准点率直接影响患者候诊时间，门办全面掌握各科室普通门诊、专家门诊每日诊位数，依托信息系统严格门诊医生出诊考勤管理，将门诊医生出诊准点率纳入绩效考核指标管理；加强医生停诊或替诊管理，医生停诊需在医院OA系统提交申请-科室主任审批-门办审批备案，并需及时通知预约患者，按月统计科室停诊率，纳入绩效考核指标管理，限制随意停诊行为。通过上述举措的实施，专家门诊停诊人次显著下降，见表1。上述管理举措旨在确保出诊医生组数固定，此为实现精准分时段预约的前提[5]。

3.3 个性化需求探讨

目前的预约模式是每个号源按序设定就诊序号，每个序号对应一个预约候诊时间点，也就是患者来院赴约候诊时间[6]，目前全部预约途径，患者只能够选择哪天到医院就诊却不能够选择哪个时间段来院就诊，患者仅能按预约顺序被动接受就诊时间段取号时间而不能根据需求自主选择就诊时间段取号时间。例如，初诊患者倾向选择号序靠前的就诊时段，能有充分的时间在一个就诊单元中完成诊疗；复诊取药患者倾向选择号序靠后的就诊时段，错过就诊高峰，安静省时。如果分时段就诊可以做到切实精准，将进一步实现患者主动选择就诊时段，使预约挂号服务更加个性化地服务于患者，改善患者就医体验[7]。

3.4 加强信息系统建设

国家卫生健康委提出完善预约诊疗制度，加强智慧医院建设，要充分发挥信息技术在现代医院建设管理中的重要作用[8]，有效地将“人流”转化为“信息流”，通过微信、自助终端设备、医生工作站，使信息技术和医疗服务流程以及门诊管理紧密结合是我们努力的方向[9]。目前医院的自助挂号缴费机只能完成预约、挂号、取号、缴费、预约取消等基础功能，未来应进一步开发移动终端功能，实现门诊预约、挂号缴费、检查检验报告查询等服务的移动化办理。“以信息技术换空间、换时间”，为患者带来全新高效的服务体验[10]。

综上所述，非急诊全面预约就诊的实施有效缩短了门诊患者的非诊疗等待时间，实施效果良好，患者就医体验明显改善，建立了医患双赢的良好局面[11]。缩短患者就医等候时间是衡量医院改善医疗服务的重要指标之一，是提高患者满意度，避免医疗纠纷的主要措施[12]。门诊预约诊疗的出现顺应了这一要求，但从中也暴露出了各种细节问题，还有待于进一步改进工作，完善流程，为患者提供更优质的精准预约诊疗服务。