浅谈物联网、大数据、人工智能时代引领物业管理新思潮

作者简介：王鹏程（1966— ），男，汉族，内蒙古锡林浩特人。主要研究方向：物业综合设施管理、经营管理。

摘 要：随着社会经济发展和科学技术进步，人们对生活质量的要求越来越高，传统的物业管理模式因管理观念落后、人工成本大、人员流动快、制度及服务内容不完善，已无法满足人们对高品质居住、办公环境的要求。如何顺应时代潮流，将先进的以“物联网”、“大数据”为依托的人工智能技术运用到物业管理中，为人们日常生活办公提供更为高端高效的物业服务，是当下物业管理行业需要主要思考的问题。

关键词：人工智能;物业管理;物联网;大数据

“物业管理”产生于20世纪60年代，改革开放之后才传入中国，随着我国经济迅猛发展和城市建设加快，特别是房地产行业如火如荼发展，“物业管理”在人们生活中扮演着越来越重要的角色，甚至直接影响到人们工作、生活居住环境的舒适度。近年来，随着收入水平提高和对品质生活的向往追求，人们对物业公司物业管理水平的要求也越来越高。尤其是在选择住宅或租用办公楼时，除了开发商实力与楼盘质量，物业服务质量也成了业主与企业管理者们重要的参考指标。只是长久以来，受限于庞大的管理成本和人力成本，我国物业管理存在物业公司职责不清、管理观念落后、重管理轻服务、从业人员素质低、专业人员缺乏、制度及服务内容不完善等弊病。现下，以“物联网”、“大数据”、“云计算”、“人工智能”为代表的信息技术，恰恰为传统物业管理行业的转型与变革提供了机遇。如何正确拥抱数字浪潮，将新思想、新技术融入到物业管理与服务之中，降低物业管理成本，提高物业服务水平与效率，建设基于“物联网、大数据、云计算、人工智能”的新型智慧物业管理模式，推进物业管理信息化与智能化进程，从根本上解决物业管理难题，是本文主要探讨内容，亦是当下物业管理公司需要思考的问题。

一、基于物联网，大数据，人工智能的发展现状

从概念上来讲，物联网是指在互联网技术的基础上利用射频自动识别、无线数据通信等技术，构造一个万物物联的状况，从而实现物品的自动识别和信息的互联共享，而不需要人为干预。

人工智能则是指人类设计和操作相应的程序，使计算机可以对人类的思维过程与智能行为进行模拟的一门技术，是计算机科学发展到一定阶段衍生出来的产物[1]。

移动互联网时代的到来，使得“物联网”、“大数据”、“云计算”、“人工智能”对人们生活产生前所未有的深刻影响，一些嗅觉敏锐的企业更是“快准狠”的把握住机遇，乘着这股科技浪潮，在各领域实现弯道超车。作为新一轮产业变革的核心驱动力，“物联网”、“大数据”、“人工智能”正在与各行各业迅速融合，催生新产品、新技术、新业态。对企业来讲，想要在竞争中立于不败之地，不被淘汰，主动拥抱数字浪潮，大力发展数字经济，已是大势所趋。对于传统物业管理行业来说更是如此。

二、物业管理的现状

（一）物业管理人员服务理念相对落后

首先是物业管理人员服务理念相对落后。物业管理作为一种服务类行业，服务质量是企业立足之本与提高核心竞争力的关键。随着社会经济发展，人们对办公环境的要求与舒适度越来越高，很多时候并不亚于对居住环境的要求。舒适的办公环境，人性化与个性化的物业服务，也成为企业在招揽人才时的一项重要优势。物业管理工作看似小而琐碎，却直接影响着整个办公园区内办公环境的整洁与舒适度。

因物业管理涉及到保洁、保安、维修、绿化等诸多繁琐而庞杂的工作内容，一些岗位如保洁、绿化并不需要太专业的技能，部分物业服务公司为了降低人力成本，对从业人员缺乏必要的岗前培训和岗位技能培训，导致从业人员服务意识差，工作质量不达标。尤其是保洁人员，多为物业公司签订的临时工，并不属于物业公司内部，年龄多在50岁以上，以外来务工人员和下岗職工为主，文化水平普遍偏低，人员素质参差不齐，普遍缺乏环保意识和服务意识，一些保洁人员在从事办公园区内卫生保洁和垃圾倾倒时，不按照正规流程工作，每到一处，必先翻拣垃圾桶，看有无可拾捡的“宝贝”，再进行垃圾倾倒工作，导致垃圾桶附近满地狼藉，脏乱差，严重影响办公园区的环境。安保人员亦如此。和住宅区相比，办公区涉及到的安保工作更为细致严密，对专业技能与文化水平的要求也相对较高。虽然近些年，物业公司在招聘办公区安保人员时，已经有意识将年龄控制在45岁以下，加快安保队伍年轻化建设，但由于这些安保人员文化与学历水平较低，并不能很好的适应办公园区内的一些安保规章制度与操作，服务意识差，在与园区内业主及工作人员沟通时态度傲慢，不能够正确认清自己身份与角色定位。长此以往，办公区内的安保质量得不到保障，企业及工作人员财产极易遭受损失。

维修工作也是办公园区内重要物业管理工作之一，但由于物业从业人员服务意识差，经常出现沟通效率低、报修程序不规范、故障报修不能及时得到解决等问题。与之相对，员工对岗位价值和意义也缺乏认同感，把物业服务当做简单地没有技术含量的重复性体力劳动，在进行具体工作时偷工减料，为完成任务而完成任务，不注重物业工作质量。还有一部分物业公司，虽有简单的业务培训，但缺乏对员工素质、礼仪、谈吐、沟通能力等方面的培养。物业公司从业人员代表的是物业公司的形象，若管理人员或服务人员因服务态度差、沟通方式欠缺而与业主产生矛盾冲突，影响的将直接是整个物业公司的口碑和形象[2]。

专业管理人才欠缺也是导致物业管理人员服务理念落后的一大原因。我国物业管理行业起步较晚，一直以来，都是在摸索中成长，还未形成专业成熟的学科体系，专业的物业管理经理人严重短缺，部分物业管理人员将物业管理视为简单的售后服务或后勤管理，而忽视物业工作的复杂性与庞杂性，管理理念落后，管理手段滞后，仍停留在传统的行政管理模式上，无论服务理念还是专业技术都无法满足人们对高品质工作环境的诉求。这种粗放型的管理模式，经常导致物业公司自觉已经提供了该有的服务，但业主却不买账的情况。