重大突发事件网络舆情的应对与引导

潘燕 陈爱华

[摘要]本文立足新冠肺炎疫情期间网民在主要社交平台的线上行为进行分析，通过对网民的问卷调查及现场访谈，从中发现网民行为的规律，以此分析新冠肺炎疫情期间网民社交软件使用产生的新变化和网络舆情应对面临的新挑战，并根据舆情发展的四个不同阶段制定针对性应对策略。

[关键词]重大突发事件;网络舆情;应对与引导;行为分析

重大突发事件的网络舆情往往发生得让人始料不及，并迅速成为舆论焦点和各大自媒体的头条，使得网络舆情能够以最快的速度传播。网络舆情的突发性和不可控性与网络的特性直接相关，而利益的复杂性则是发展过程中的客观现象。

2020年的一场全球重大突发事件——新冠肺炎疫情给人类诸多领域带来深刻影响。由于疫情的影响，国内大部分地区实行了封城政策，这给网民提供了更多可以利用的时间。新冠肺炎疫情期间的网络舆情以网络为信息传播的载体，以事件为评论的导向点，网民在社交媒体平台交流他们的思想、情感、观点、建议和意见，网络舆情较之以前更加多元。

课题组针对新冠肺炎疫情期间网民在社交平台的行为进行了问卷调查，希望在对新冠肺炎疫情期间网民在社交平台行为分析的基础上，总结新冠肺炎疫情期间网民社交软件使用方式的变化以及网络舆情呈现的新特点，为重大突发事件网络舆情的应对与引导提供参考。

本次问卷调查共收集有效问卷218份。收集到的标本当中，男性网民111名，占比50.92%;女性网民107名，占比49.08%。在年龄上，84.47%的网民处于18—29岁之间，14.61%的网民在30—59岁之间。新冠肺炎疫情暴发期间，受访对象中，49.77%的受访者处于湖北省非武汉地区，21%的受访者在其他省市地区，12.33%的受访者在武汉地区。

一、新冠肺炎疫情期间网民社交软件使用产生新变化

调查显示，新冠肺炎疫情期间，网民使用频率较高的社交平台是微信和QQ，其次是微博和抖音，使用抖音的人数占比为19.18%。在功能使用上，人们更关注聊天、娱乐、生活、动态。其中，用于聊天的人占91.32%;63.47%的人会关注他人动态;37.90%的人会去点赞;32.42%的人会发布动态;26.48%的人会去评论;16.89%的人会去转发。

网民使用社交平台的时长增加，关注内容发生了改变;社交平台的使用频率比疫情暴发之前要更高;绝大部分人都会关注疫情的实时情况、医疗研究进展和热点事件。这种改变产生的原因，更多的是人们居家隔离、消磨时间的需要，还有部分办公、学习、获取信息的需要。

调查显示，在浏览内容的选择上，疫情期间，许多网民在使用社交平台时，更喜欢浏览图文和视频形式的内容，占比分别为52.51%和38.81%。在社交平台上表达和展现自我的网民占75.34%，这说明参与调查的大部分新媒体用户会在社交平台上分享自己的生活。82.19%的调查对象会与家人、朋友等一起讨论在社交平台上看到的内容，并通过口口相传传播给其他人，其传播过程往往伴随主观评判，即“会与家人讨论”。由此可见，社交平台发布的内容对用户的思想、关注力以及线下行为都起到了潜移默化的作用。

二、新冠肺炎疫情期间网络舆情呈现新特点

（一）随机性和隐蔽性

新媒体时代，由于新媒体信息的海量化和碎片化，受众的大众化、无序性，使得参与新冠肺炎疫情舆情讨论的网民数量倍增。每个人对同一件事的看法千差万别，舆情发生的时间、引发舆情的事件等都具有很大的随机性，让人无法预测。

互联网是一个虚拟的世界，传播者的身份大部分是匿名的，在这个“人人都带有麦克风”的自媒体时代，其中很多信息让人难辨真假，网络舆情的产生很难追究其源头，具有很强的隐蔽性。这也给网络舆情的引导和疏通带来一定的难度。调查显示，有69.86%的调查对象使用社交平台时觉得信息甄别困难，25.57%的调查对象在社交平台使用过程中感到信息发布不及时，17.35%的调查对象觉得互动性不强。

（二）偏差性和次生性

随着互联网的发展及各种新媒体客户端的出现，网民们具有更多发表自己观点的渠道。在网络虚拟社区，不断出现各种负面信息和非理性信息。不管疫情的发展如何，不管前方传来的是好消息还是坏消息，网民的负面情绪总是容易成为舆情事件的诱发因素，这使得网络舆情呈现很大的偏差性。

新冠肺炎疫情的很多信息在网络上发酵以后，会出现“越描越黑”的现象，容易引发二次舆情。政府对网络舆情的应对措施都会引起网民的热议。这些舆情应对的措施和手段也会再次转化为新的网络舆情，网络舆情的次生性非常强。

（三）全域性和干扰性

新冠肺炎疫情的网络舆情与其他突发事件的网络舆情最大的区别在于，此次疫情关乎全国人民的日常生活，甚至是生命安全，疫情的发展受到人民前所未有的关注，网络舆情的爆发和关注不再是群体性的，而是全域性的。調查显示，疫情期间，参加调查的用户中，85.84%都关注过重大舆情事件。

新冠肺炎疫情的网络舆情，不但会对人们的心理造成影响，而且影响社会的正常秩序。调查显示，17.35%的调查对象相信过谣言，在这其中有26.19%的调查对象因为相信网络谣言而做出过不理智行为，比如抢购物品。

三、根据舆情发展阶段，制定针对性应对策略

新冠肺炎疫情期间，网络舆情呈现的新特点给网络舆情的应对带来新的挑战。我们可以根据网络舆情的四个不同演化阶段，分别采取相应的解决策略。

（一）潜伏期

潜伏期也叫舆情散播期，此时，事件的刺激性信息零星见于网络空间，表现为网民个体离散观点的点对点传播，尚未引起大规模关注和较大影响。受众对相关话题的关注并不是很集中，大家只是简单地浏览、点赞、回复或转发话题，对相关话题并没有达成共识，商议结果并没有出现。在这个阶段，政府和相关部门应提前对可能发生舆情的站点和热点话题进行扫描，及时采集网络舆情信息，对可能发生的舆情信息进行预警，建立行之有效的舆情预警机制和数据管理机制。

（二）爆发期

爆发期又叫舆情热议期，指原本处于散播状态的舆情信息，在某些传播因子的作用下，突然被多数网民关注，快速地被多个网站或网页转载，相关页面的访问量和信息点击量呈爆炸式增长。在这个阶段，由于“群体动力学”的推动，网民的心理开始发生重大的变化。网络谣言以新媒体为载体，使网民产生各种情绪，媒介舆论压力进一步增大，舆情中民意诉求进一步强化。

调查显示，82.65%的调查对象更相信政府部门发布的信息，12.79%的调查对象更相信权威媒体发布的信息。因此，在这个阶段，媒体要充分发挥其引导舆论的职能，运用“议程设置”正确引导舆论;充分发挥“意见领袖”的作用，在网络各大平台与网民互动，找出网民的关注点和困惑点。

（三）缓解期

在舆情缓解期，参与讨论的网民数量开始逐步下降，网民对舆论事件的关注度已经没有爆发时期那样高，媒体舆论压力减小。针对用户线下行为的调查显示，在这个阶段，受众会将网络上的信息带入生活中，并通过人际互动传播给其他人，其传播过程往往伴随主观评判，这是提升大众自主思考、变相思维的过程。

在这一阶段，最主要的解决措施是“标本兼治”。舆情的产生来源于现实生活，人们对某件事情的不满有其根本的社会意愿，要想消除人们的不满情绪，首先要解决现实社会中的矛盾，处理好引发舆情的社会事件才是“治本”之举。另外，媒体可以适时转移受众的注意力，用下一个话题或者其他领域的重大事件来吸引受众的注意力;其也可以丰富媒体节目类型，找到另一个适合家庭成员之间或者朋友圈里适合人际传播的话题，公众的情绪会逐渐趋于平缓。

（四）衰退期

在舆情的衰退期，受众已经基本了解事实真相，大家的注意力会被其他热点话题吸引，人们对这个舆情事件不再关注，但是网络舆情的持续影响依然存在。

在这个阶段，政府和媒体应及时对论坛、微博、微信、抖音等互联网“假新闻重灾区”进行整顿，消除舆情对社会生活造成的持续影响和网络舆情的次生。针对前期出现的问题，政府和媒体可详细分析论坛、微博、微信三大互联网传播平台的数据，对舆情事件爆发的时间、爆发力、影响力等因素进行分析和总结，做出可信度高的舆情分析报告，并制定行之有效的整顿和改进工作方案。另外，政府和媒体可以适时发布一些与舆情相关的科普知识，发挥媒体教化大众的职能，并大力倡导网民自律，通过各种途径进一步提高网民的文化素质、道德修养、法律意识和媒介素养。

[参考文献]

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[2]孟骊超，来爽. 网络舆情演变过程的主体博弈及对策研究[J]. 现代情报，2020（12）：114-129.

[3]曹劲松.网络舆情的发展规律[J]. 新闻与写作，2010（05）：45-47.

[基金项目]湖北理工学院2020年省级大学生创新创业训练计划项目“重大突发事件中网络舆情的应对与引导机制研究—基于新冠疫情期间网民在社交平台的行为分析”研究成果（项目编号：S202010920022）。

[作者简介]潘燕（2000—），女，湖北襄阳人，湖北理工學院师范学院本科生;陈爱华（1977—），女，河南信阳人，湖北理工学院讲师。