铁路旅客服务质量整合评价研究

王治国

摘 要：铁路旅客运输服务质量进行整合评价，是一个发现问题、判断差距、寻找原因、提出措施、不断规范的往复过程。本文在借鉴现有评价体系的基础上，提出了以旅客满意度、投诉处理、舆情监测、监督检查四大方面的信息进行量化归类，构建整合评价体系建议方案，对进一步完善旅客服务质量评价进行了研究。

关键词：铁路客运;整合评价;服务质量

1 客运服务质量

铁路旅客运输服务的目标是有效满足旅客的旅行需求，安全、快速、便利、准时地运送旅客。实践证明，在铁路深化体制改革、实行政企分开的大背景下，只有以市场为中心、以旅客需求为导向，努力提升服务质量，打造服务品牌，适应经济社会发展和人民群众对铁路运输服务的新需求、新期待，才能充分发挥铁路运输业优势，促进铁路运输业健康、快速、可持续地发展。

对铁路旅客运输服务质量进行整合评价，是一个发现问题、判断差距、寻找原因、提出措施、不断规范的往复过程。通过铁路客运服务质量的真实评价，判断与预期目标和管理要求的差异，确定管理的实际效果，评价相关政策和措施的影响。

提高铁路旅客运输服务质量，涉及铁路运输各部门及各环节，需全面考虑旅客出行全过程，着力解决服务质量各环节中的重点难点问题，针对性的制定可行有效的改进措施，是客运管理进一步提高服务质量的关键。

2 整合评价的必要性

铁路旅客运输服务质量整合评价涉及多方面的评价维度，如何高效便捷的对大量评价数据进行收集、处理及统计分析，是该项工作的重点及难点问题。

对于数据收集，现有手段是以铁总检查评价、国家铁路局监督检查、旅客投诉、舆情监测、日常工作考核、线下手动填写调查问卷或线上通过问卷系统填写调查问卷等方式来获取各维度的评价数据;对于几方面的数据处理，有部分客观数据多以过人工录入到excel表格中，线上问卷可以通过数据导出到excel表格中，而主观数据无法量化只能作为单项考核。大量的数据录入excel表格中显然是不合理的，在录入过程中很容易发生错误，而对于主观数据又无法量化，导致评价数据的浪费。

客观的问卷数据可作为评价数据的有效手段，但其扩展性不强，不够灵活，并不能很好的适用于服务质量的科学评价。铁路旅客运输服务质量整合评价是可持续的、长期进行的，利用excel进行统计分析的操作手段复杂且效率太低。

建立铁路旅客运输服务质量整合评价系统能够有效的解决以上问题，对提高评价的数据质量、运作效率和服务水平具有重要意义。

3 整合评价的目标

铁路旅客运输服务质量整合评价应具备灵活的制定监管等主观数据量化体系和调查问卷，全面分析铁路旅客运输各环节中的突出问题等优势，使铁路客运管理部门能针对性的提出改进措施，不断提高铁路旅客运输服务质量，为旅客出行提供良好的体验，提高旅客对铁路客运的依赖性，使铁路客运在与其他旅客运输方式的竞争中处于优势地位。

借鉴和分析现有的铁路旅客服务质量评价体系，整合评价系统可以是基于旅客满意度、投诉处理、舆情监测、监督检查四大方面的信息进行归类，按照其在整合评价中的定性作用，对服务质量进行定量测评，根据各评价对象、各指标层级相应的权重设置，计算得到整合评价量化得分，反映旅客、公众、监管部门对铁路旅客运输服务质量的体验和监督结果。

铁路旅客运输服务质量整合评价系统的评价范围是铁路运输企业相应的车站和列车是最基本的评价对象。该系统通过收集旅客满意度、投诉处理、舆情监测、监督检查四个方面的数据，进行量化评价数据后，利用内置的整合评价模型求得的服务质量整合评价得分，可反映各铁路运输企业、站段、车务段、车站、车间、班组及列车服务质量的整合评价结果。

4 整合评价的构建

围绕上述目标，铁路旅客运输服务质量整合评价系统需要构建上述四大监测方面的模块，建立问题（项点）库、建立车站及列车相关信息库、量化各维度的评价数据、设置各评价层次的权重、对评价数据进行统计分析。

确定了旅客满意度、投诉处理、舆情監测、监督检查四个维度的评价内容数据进行量化处理后，每个维度又下设各级指标，如监督检查部分，一级指标有规章落实、客运安全、客运组织、售票、文明服务、整洁卫生共6项内容;二级指标有工作方案、工作部署、人员管理及培训、安全保障等共计21项内容;三级指标更多。为了便于问题的分类管理，需建立调查问题库。把监督检查、投诉舆情、旅客满意度下设的一级指标、二级指标、三级指标都依次录入到系统中来，当创建一项评价任务时，可以从问题库中选择相应的问题直接进行评价。

问题库的维护是持续更新的动态过程，应具备新增、编辑、删除等基本功能。不同的评价对象的评价侧重点不同，发起的每次评价的评价指标不同，新的指标要及时纳入到系统中，过时的指标应及时从系统中删除，保证整合评价指标体系的灵活性与准确性。这些问题库的建立依据是《中华人民共和国铁路法》、《铁路旅客运输服务质量规范》、《铁路安全管理条例》、《铁路旅客运输服务质量标准》等国家、铁路总公司、铁路局等颁布的国家法规和企业规章等。

铁路旅客运输服务质量整合评价的数据来源于四个方面，即旅客满意度、投诉处理、舆情监测、监督检查。在监督检查部分，通过监督管理部门或微服私访专业监察对铁路客运的专项调查结果获取评价数据;该部分数据以合规达标为及格线多数情况下设为0分和100分，部分情况下依据相关法规下的监督结论进行5级阶梯赋分。在投诉处理与舆情监测部分，通过收集大众对铁路客运的投诉、举报、舆情方面的信息获取评价数据;这类数据大多属于主观数据，可以借鉴现有成果下的情感倾模型、安全或威胁模型、影响力评价模型等进行量化评定，为了便于在实际中应用，以中性、负面、正面三种判定下也进行5级阶梯赋分，该赋分多采用专家评定法;在旅客满意度部分，通过铁路旅客填写的服务质量满意度问卷结果获取评价数据。

旅客满意度、投诉处理、舆情监测、监督检查对各项点做出的评价，是一种文本形式表示的感知认可度，分为5级：“达标”、“较好”、“一般”、“较差”、“差”。为便于计算，需要将这种文本表示评价结果转换为数字形式（分值）。三级指标评价标准对应的分值如下：“达标”为100分，意味着完全符合项点要求;“较好”为80分，意味着比较符合项点要求，与预期结果相差不大;“一般”为60分，意味着不满足项点少部分要求;“较差”为40分，意味着不满足项点大部分要求;“差”为20分，意味着基本不满足项点要求。为保证四个方面评价数据的一致性，后台管理员需将处理数据的各维度评价数据统一标准，方便后续得出服务质量的整合评价得分。

在服务质量整合评价指标体系中，每个指标的侧重点不同，相对于服务质量的重要程度也不尽相同，为了保证整合评价指标体系的有效性和科学性，有必要对各层次指标设置相应的权重，来更科学有效的反映服务质量的整合评价结果。

在铁路旅客运输服务质量整合评价中，权重的作用主要体现在計算总体得分和计算单项得分两方面。在计算总体得分方面，权重由统计数据计算得到，车站以年旅客发送量的高低作为权重，列车以年旅客周转量的高低为权重;在计算单项得分方面，权重的作用体现在相同层次中，对应于上一层次具体项点的各个指标的相对重要程度。从底层到上层，上层指标权重依赖于所属下层指标的个数，下层指标越多，对应的上层指标权重越大。如某二级指标中的三级指标越多，相应的权重越大。发起的每次评价的评价对象与评价内容不尽相同，不同评价时期或评价时段的指标权重在不断变化当中，所以指标权重的设置必须是开放形式的，系统管理员在得到领导批准指示后，更改各项指标的权重设置，从而使得整合评价系统的灵活性与准确性。

5 结束语

通过整合铁路旅客运输服务质量评价的构建，可以对于不同单位不同口径的差别化评价中，则依据四个维度、6个一级指标、21项内容进行同类分差抵算，这样就可以将不同部门、不同时期、不同专项的评价数据进行归并，从而使得不同单位、不同部门、不同车间甚至个人在统一的标准下进行标准的服务质量评价。据此可以将客运服务质量纳入到一个综合评定的平台之上，实现客运服务质量评价的整体化、局部化和标准化相结合，从而全面的提升铁路客运服务质量，为践行“铁路强国”而奋斗。

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