传统报业打造维权平台的价值及创新发展路径

张捷

【摘 要】在互联网高速发展的当前，传统报业面临破解困境、创新发展的共同命题。文章认为，按照报网融合思路，从老百姓最关心、最直接、最现实的利益出发，发挥主流媒体的传播力、引导力、影响力、公信力，打造媒体微信公众号，通过线上、线下收集维权信息，由专业记者调查事实真相，推动社会问题解决，为民办实事、纾民忧、解民困，是传统报业创新发展路径之一。文章通过分析柳州日报社打造“柳报维权哥”报业品牌，从加强报网融合的平台建设、打通媒体与多方合作的壁垒、做好从业人员的转型等几个方面入手，分析做好传统媒体公众号维权平台的策略。

【关键词】百姓维权;社会治理;传统报业;转型

一、线上线下打造维权“数据库”

传统都市报订户逐年递减，其受众面呈萎缩趋势，面对困境应该要找准老百姓的需求点。就民生方面而言，当前读者的关注焦点话题，主要涉及欠款、装修售后问题、物业管理混乱、商品房质量和合同问题、公共服务不到位、消费欺诈等方面的问题。

“柳报维权哥”微信公众号于2020年1月15日上线。目前微信公众号平台众多，基本每一台智能手机上都有数十个甚至更多微信公众号。“柳报维权哥”微信公众号刚创建时运营情况也不容乐观，发布的稿件及相关常识提醒文章点击率不高、活跃度不高。但“柳报维权哥”团队依托柳州日报社强大资源，进行线上线下引流。线下主要结合“活动办报”思路，在柳州日报社开展的“万人交友”“千人拔河”“走进社区”“小记者”等品牌栏目的基础上，大力推广“柳报维权哥”微信公众号，记者到活动现场与受众互动，设置维权咨询台及畅通报料渠道。“柳报维权哥”微信公众号迎来了不少用户，由专人负责管理后台，收集报料信息，及时答疑解惑，与用户形成良性互动。同时，“柳报维权哥”团队集中力量，以解决用户合理诉求为导向，快速响应、及时调查、有效报道并做好新闻追踪。

比如，市民粟女士向“柳报维权哥”投诉，其13岁儿子在2020年2月至4月，将她银行卡里的13800多元全部用来购买网络游戏装备。经“柳报维权哥”帮忙，游戏运营商退回11740元。2020年4月，涉及上万名投资者、涉案资金多达4.8亿元的“外快理财”APP“爆雷”，市民俞先生将情况向“柳报维权哥”反映。“柳报维权哥”介入调查，次日深圳警方即通报已立案调查。“活动办报”给“柳报维权哥”带来了一定量的用户，而“柳报维权哥”一次次帮助老百姓维权见效，用户一传十、十传百，吸引不少“铁粉”“公益维权达人”。线上与线下相结合，打造维权“数据库”，形成老百姓“愿意说、信得过”的新媒体平台。截至目前，“柳报维权哥”微信公众号后台显示用户已达6万多个。

二、筛选信息做好矛盾“缓冲带”

媒体打造维权平台并不是“包打天下”，而是针对合理且得不到及时解决的诉求进行协调，找准问题的关键，侧重事件的“法与理”，密切联系职能部门，发挥媒体监督职能，做好维权服务。

房子是人们日常重要消费品之一，因房子质量及物業服务不到位，甚至存在欺诈消费等情况，成了消费者维权的焦点和难点问题，“柳报维权哥”接到“涉房问题”投诉的数量居高不下。比如，2021年2月，不断有市民投诉，某公司正以超低的价格向市民销售回迁安置房。经“柳报维权哥”介入调查得知，该项目全部不对外销售，只用于安置拆迁户。非拆迁户不能购买该小区安置房，且不能办理房产手续，交款也拿不到房屋。随后，城市管理行政执法支队开出罚单，相关部门介入调查，尽量为群众挽回损失。2020年9月，柳州市有几个小区接连发生部分业主与物业的纠纷，不仅在小区发生较大影响，被传播到网上后也引发了网友广泛关注。“柳报维权哥”经多方采访，从法、理、情三方面剖析这一社会矛盾，最终平息类似风波，引导业主通过正常渠道维权。

类似维权案例屡见不鲜，“柳报维权哥”做好维权信息整合与管理，对于难以通过媒体解决的问题，通过与相关部门对接，由职能部门予以解答或解决，因此得到老百姓的支持和信任，担当起社会矛盾“缓冲带”，及时化解社会矛盾并避免过激行为的发生。

三、整合多方资源架设“连心桥”

维权的背后是老百姓的合理诉求得不到及时、有效的解决。因此，创立“柳报维权哥”的目的是以人民为中心，维护百姓利益，与各职能部门保持密切联系，通过新闻报道引起相关部门重视，促使职能部门从快从严办理，进而促进问题的解决。

比如，2021年4月，某小区一度停工，种种迹象使得购房者担心小区房开商“跑路”。“柳报维权哥”派出2名记者多方采访，把准事实真相及问题症结，最后200多名业主认可政府的解决方案，不少业主打消非理性维权的念头。又如，2020年5月以来，一种新型诈骗手段出现，有人打着免费抽奖送话费送手机的旗号，重点对在校学生或年轻人下手。“柳报维权哥”连续报道引起警方重视，柳州市公安局城中分局组织警力，一举端掉3个诈骗窝点，刑拘涉嫌诈骗嫌疑人26名。

“柳报维权哥”整合“媒体+部门”力量，架好部门与群众间“连心桥”，逐步提升基层治理水平的新模式。自2020年1月15日上线以来，“柳报维权哥”已在柳州的社会治理中发挥独特作用，并得到了柳州市委政法委、市人民检察院、市司法局、市市场监督管理局、市总工会以及市劳动保障监察支队等部门的大力支持，形成战略合作伙伴，为推进法治建设，参与社会治理，建设和谐社会共同努力。

四、当好引导理性消费“服务站”

柳州市民群众报料的维权信息，以消费纠纷居多，“柳报维权哥”联合本地律师团队，通过百姓生活中遇到的消费维权案例，以案说法，担当“服务站”，引导百姓理性消费。

近年来，预付式消费模式在教育培训、餐饮、健身、美容美发、零售购物等很多领域盛行，预付式消费虽然可以享受很多优惠，但也隐藏着诸多风险，导致消费纠纷高发，其中以美容美发、健身纠纷居多，涉及的商家也不少。“柳报维权哥”于是不断发布消费警示，提醒广大消费者要提高防范风险意识，多比较，谨慎消费：一要谨慎选择商家;二要理性办卡充费;三要务必签订合同;四要保存发票证据;五要及时主动维权。当发生消费纠纷时，消费者可拨打“12345”投诉举报热线寻求帮助。如果商家恶意卷款跑路，涉嫌诈骗的，应当及时向公安机关报案，依法维护自身合法权益。

在消费纠纷信息中，老年人投资理财被骗事件频发，“柳报维权哥”接到多起老年人理财被骗的投诉，一些老年人除了喜欢健康养老，总想以钱生钱。利用这种心理，不法分子设计了“投资陷阱”，导致一些老人上当，血本无归。

“柳报维权哥”就此提醒广大老年人，多了解当前多发的各类诈骗手法，加强对诈骗伎俩的识别能力，提高警惕，凡是涉及钱财的时候，多个心眼，自己拿不定主意，要找老伴、找孩子商量，要保持高度的警惕，切莫贪图诱人回报而陷入诈骗陷阱，投资理财最好还是选择银行等正规金融机构。

消费维权，事先预防是关键。对此，“柳报维权哥”整合本地律师事务所、司法及各级法制部门力量，组成百姓维权团队，开展进社区、进学校、进工地、进机关、进乡村等线下宣传活动，给市民群众送上法治维权“大餐”。“柳报维权哥”以传统媒体与新媒体融合发展为契机，以人为本，走群众路线，通过线上线下平台整合多方资源，最大限度引导百姓理性消费，夯实传统报业的公信力和影响力。

五、报网融合做好转型“孵化器”

维权类新闻报道重点把握事实真相，找准问题的焦点，新闻报道才有理、有力、有据。此类稿件需要传统媒体的层层把关、审核及校对等流程。而随着信息的高速发展，市民群众获取资讯的渠道和方式也随之改变，手机客户端成了各媒体平台竞争流量的“主战场”，“柳报维权哥”顺势而为，先后开通微信公众号、抖音号等新媒体平台。

“柳报维权哥”融合传统和新媒体平台，其背后打造了一支对党忠诚、服务人民、素质过硬、纪律严明的新闻采编团队，是报业转型的先锋团队。通过打造快、准、精的新闻产品引起各方关注，通过新媒体平台传播，加快并推动问题得以解决。

舆论监督从来不容易，质疑、威胁、恐吓在监督实践中时有发生。2021年1月初，一名被琴行老板殴打的钢琴女教师向“柳报维权哥”投诉，称自己被打后没有得到老板的道歉和赔偿。记者多次联系琴行老板，希望其对此事件正面回应。然而，该老板对记者进行语言攻击，甚至还变相威胁记者。

然而，舆论监督的作用是巨大的。第一篇报道发出后，被监督者态度发生了转变，当事老板主动联系“柳报维权哥”并向记者道歉。这一系列报道受到社会广泛关注，全国多家媒体转发，很多市民关注后续发展……“柳报维权哥”还联系公安、劳动监察等部门，尽可能发挥媒体的调节作用，促进社会公平。

类似情况，记者采访过程并不少见。一方面，“柳报维权哥”的记者要应对采访对象百般刁难、谩骂甚至威胁。另一方面，有的用户在维权成功后，私自与被监督对象达成协议，要求媒体不报道。这些问题都考验着记者心理素质及應变能力。

对此，柳州日报社注重采编人员的培养及转型。第一，定期开展采编人员业务培训和交流，多渠道、多平台收集并甄别维权真实信息，规范维权报料流程，对同类维权个案分门别类，集中力量采编，通过多平台发布，形成有效合力。第二，加强一线记者转型，配备专业拍摄器材，采访中完成文、图、视、听一体化信息收集，以便媒体多平台采编，也是保留严谨的事实证据。第三，提升从业人员综合素质，以事实为依据、问题为导向、权威部门为支撑，熟悉各行业、各领域知识，练好“脚力、眼力、脑力、笔力”，透过事件现象看问题的本质，力争圆满解决问题。

六、结语

传统报业的转型，是让媒体的“主打菜”——新闻渗透到每位用户的生活中，让有用、有效、有力的新闻成为用户最信赖的产品，然后根据用户需求衍生出更多有针对性的产品和服务，最后扩展更多用户、开发更大的市场。“柳报维权哥”是柳州日报社重点打造的舆论监督和舆情服务平台，作为创新社会治理方式的载体，目前已形成媒体参与、舆论引导、部门支持、社会协同的治理新模式。“柳报维权哥”是不断整合活跃的网络资源，吸引用户关注和使用传统报业的全媒体平台，发挥媒体的影响力、公信力，邀请各行各业专家，在线与用户交流互动，根据用户不同需求开发不同的传播载体，通过“报纸+新媒体”开辟丰富多彩的线上、线下活动，创新发展传统报业产业，成为媒体转型的创新实践先行者。

（责任编辑：黄康温）