智慧养老服务的供给、需求及媒介分析——基于“服务链”理论

朱礼华 杨晴

(1山东省健康医疗大数据工程实验室，山东 青岛 266000；2青岛大学商学院智慧健康老龄化研究中心)

我国60周岁以上老年人口预计2050年将达到峰值4.87亿，占总人口的34.9%，老年人口占比将超过1/3〔1〕。老年人口的增长带来了广阔的养老产业发展空间，各种养老服务类型相继出现；巨大的老年人口体量将对养老市场的服务数量和质量提出更高要求。面对新机遇和新挑战，各级政府高度重视，对养老产业的发展陆续出台了系列政策和规划。2017年2月，工信部、民政部、国家卫生计生委联合印发的《智慧健康养老产业发展行动计划(2017-2020年)》(工信部联电子〔2017〕25号)提出，到2020年，基本形成覆盖全生命周期的智慧健康养老产业体系的发展目标。国务院《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》(国发〔2015〕40号)要求，依托现有互联网资源和社会力量，以社区为基础，搭建养老信息服务网络平台，提供护理看护、健康管理、康复照料等居家养老服务。智慧养老服务成为未来养老产业发展的重要组成部分。

国家对养老问题的重视和现实的养老压力使诸多学者对智慧养老服务的相关问题进行探究。针对智慧养老服务的相关文献主要集中在以下3个方面：一是概念梳理和发展路径。张博等〔2〕对整个智慧养老产业的现状、意义和发展方向进行了归纳和总结，屈芳等〔3〕和同春芬等〔4〕分别从“物联网+大数据”视角和“互联网+居家养老”的视角创新了智慧养老服务的发展路径、丰富了智慧养老服务内涵。二是地方实践和平台构建。地方实践中，青岛市青鸟软通提出“互联网+养老”服务新模式，构建了线上智慧养老和线下嵌入式养老〔5〕；武汉市以“一键通”为例探究了老年人对智慧养老产品的实际接受状况〔6〕。李彩宁等〔7〕提出智慧养老服务平台的整体架构和重要特征，睢党臣等〔8〕则基于动/静态分析了互联网养老平台的产品属性和供给模式。三是优势、困境及对策。智慧养老服务具有传统养老服务所不可及的优势，服务的时效性和灵活性强〔9〕、可感知和预测用户行为特征从而提升用户体验〔3〕、减轻了人力资源的工作负担〔10〕等。不足之处在于智慧养老服务供给和需求存在结构性矛盾〔11〕、服务社会化严重不足、输送主体存在“单中心治理”弊病〔12〕、缺乏对老年人的媒介素养教育〔13〕、精神关爱不够〔14〕。在此基础之上，张雷等〔15〕倡导以老为本、扶持智慧产业快速发展、培育专业人才、开展老年人再教育。学者们对智慧养老服务进行了大量的理论研究和实践探索，而少有文献将成熟服务理论与智慧养老服务相融合。为了更加直观地表现出智慧养老服务的运行过程，本文依据“服务链”理论为老年人打造一个智慧养老产业链，厘清供给侧各主体的权责关系和存在问题，论证需求侧老年人的基本需求及需求表达特点，智慧养老产品和数字素养充当供给侧服务与需求侧受众之间信息传输的媒介，智慧养老服务的供给侧、输送侧、需求侧以“服务链”的形式进行整合，立体化地展示出整个服务的运行和延伸路径，全面剖析智慧养老服务的各方难点问题并提出相应对策。

1 服务链理论与智慧养老服务链

服务链思想最早于1999年提出，是一种以现代科学技术为基础，链接政府、机构、企业、社会组织等多种主体，以实现消费者的需求为主要目的，从而形成的网链状结构〔16〕。在智慧养老服务领域，可依据该理论，把各种为消费者服务的因素整合起来，依托智慧养老平台、硬件产品和服务，发挥服务链的主动性、前瞻性、完整性、社会性、相符性和系统性，形成一个包容、开放的智慧化养老服务网络，可为老年人提供更为周到和个性化的服务。

服务链理论把服务过程划分为服务前期、服务中期和服务后期3个部分〔17〕。应用到智慧养老服务领域，需要重点关注3个核心环节：服务的供给侧、传输环节及需求侧。养老服务链的供给侧由政府、社区、养老机构和家庭等参与主体构成，通过各主体的相互合作、信息共享来提供智慧养老服务。传输环节包括智慧养老产品和老年人的数字素养，其中，智慧养老产品不仅包括智慧养老平台，也包括硬件智能设备〔18〕。智慧养老产品的质量和老年人数字素养的高低决定了能否有效整合、传导和享用各类智慧养老服务，这是提升服务传输环节的关键。需求侧的重点是，基于老年群体对智慧养老服务的认知、态度和行为的规律把握，明确老年人的生理和心理主导需求及其个性化特点，提高服务的针对性、适老性，并在服务过程中高度重视用户信息反馈，持续改善服务质量。供给侧、传输环节和需求侧三个部分在设计和运行过程中需要统筹规划、前后衔接、密切配合，实现智慧养老服务链的持续动态提升。

2 智慧养老服务链模型

一个完整的服务链模型主要由供应商、核心服务企业、辅助服务商、流程和最终客户组成〔16〕。智慧养老服务所对应的对象分别为：政策制定方、服务提供方、辅助服务方、流程和最终客户。如图1所示，政府是政策制定方，负责养老政策和服务架构的制定；智慧养老社区、企业、养老机构、家庭是服务链的服务提供方，各方之间是互相平等的关系，共同提供智慧养老产品和服务，整合多种资源以满足老年人需求；辅助服务方是核心服务企业之外的第三方企业，包括劳务企业、房地产企业等，配合核心服务企业提供更高质量的服务；通过信息流和服务流两条流程来实现服务信息的传输和需求的反馈，信息传输流为由左至右单向传输，需求反馈流为由右至左单向传输；老年人是整条智慧养老服务链的最终客户，接受智慧养老服务并承担需求的表达和反馈。各个部分无缝链接促使智慧养老服务链得以顺利运转，从而构造出一个智慧养老服务的有机循环系统。

图1 智慧养老服务链模型

3 智慧养老服务链中的供给侧

3.1供给侧的引导作用和运行过程 供给侧是服务链的源头，也是整个服务链的统筹协调者。在正向的信息传输过程中，供给侧承载着整体服务规划、设计、实施的主要责任；在反向的需求反馈过程中，供给侧及时调整服务策略和服务内容。供给侧的具体责任分割方面，政府始终是公共服务供给的首要责任主体〔19〕，担负着制定政策、督促服务实行的职责，但是因其主体服务能力有限，不能同时完成制定政策和实施服务的双重任务，因此将部分执行服务的权利下放给下游的企业、机构、社区和家庭。在辅助服务方的配合下，下游各机构借助自身优势发展智慧养老服务，社区、机构、家庭之间在不涉及隐私信息的情况下进行资源的共享，以便于为终端提供全面化、多样化的智慧养老产品和服务，对接受众自我需求，形成智慧家庭养老、智慧机构养老、智慧社区养老等不同养老模式。

3.2供给侧各主体职权落实不到位 当前供给侧应明确各主体的定位及职责落实问题，主体之间互相独立又相互补充，而政府作为制定服务政策的主要负责方，起到引领和指导的重要作用，统领整个供给侧的服务秩序，其余的机构、社区、企业和家庭严格落实各自职权。实际上，供给侧的各个主体仍旧存在不足：政府作为智慧养老服务的政策制定者，政策的引导强度不够。在智慧养老服务链的实际运行过程中，政府对标准化政策的实施和养老过程的监督缺一不可。我国的标准化政策数量不多，总共制订发布5项国家标准、7项行业标准〔20〕，且在智慧养老服务的贯彻过程中存在着效率低下、权责不清等问题。这是因为在政府将权力下放的同时，放权力度过大，又没有在后续的服务实施过程中制定有效的规范和监管政策，导致下游的机构在服务执行方面的标准各不相同，使养老服务的发展质量参差不齐。

机构作为智慧养老服务的专业服务提供者，智慧养老产品配备不足。智慧养老机构具有专业的医疗服务、生活照料等服务内容，但当前能够配备智慧养老设备的养老机构占比很小，难以支撑起高质量、高效率的专业化服务，其原因有3个：就山东省的民营养老机构来说，自称盈亏平衡的占16%，略有盈余的占19%，处于亏损状态的占65%〔21〕，养老机构本身处于亏损状态，即便养老机构需要配备相关养老设备，也因为缺乏相应经济条件的支持而作罢；智慧养老设备的投放和使用都处在初级阶段，应用状态不稳定，无法保证服务过程中的服务质量；因老年人对养老产品的认知不足，在养老机构使用智慧养老产品的过程中可能会出现本能的排斥反应。

社区作为智慧养老服务的服务协调者，“承上启下”角色不到位。“承上”是指秉承政府政策的规范，认真贯彻规章制度，“启下”是指对接社区的具体事务，切实为老年人的生活负责。现今社区中智慧养老服务的宣传力度却远远不够，多数老年人对智慧养老的概念非常陌生，还有一些社区虽配备了订餐送餐的线上业务，但因无专人运营而转为电话或直接到食堂就餐，无法体现出“智慧”养老服务的特质。

企业作为智慧养老服务的产品提供者，忽视了老年人的有效需求。企业研发智慧养老产品之初，通常以大数据的手段来收集老年人的需求，而这些需求大多是企业依据产品的研发方向有针对性设置或搜集的。在此过程中，老年人的需求被限制在一定的框架内，无法自主表达，企业也没有提供老年人接受智慧养老服务之后的信息反馈途径，老年人能够完全表达需求的权利被进一步遏制，导致企业所提供的智慧养老产品不能精准对接老年人的有效需求。

家庭作为智慧养老服务的基础服务提供者，基础服务难以全面提供。家庭为老年人提供日常的生活照料和精神慰藉，能够直接了解老年人的细节需求。2010年中国家庭的平均人口数量为3.1人，而到2030年家庭平均人口数将缩减为2.6人，至2050年将进一步缩减至2.5人〔22〕。家庭小型化导致空巢老年人数量日趋上升，大多数子女无法实现对老年人的长期陪伴和照料，需要借助智慧养老产品来满足老年人的基础生活照料和精神慰藉方面的需求，而当前家庭中也未能实现全面覆盖智慧养老产品，导致部分家庭的基础养老功能欠缺。

4 “智慧养老服务链”中的传输侧

4.1传输侧的媒介作用和运行过程 传输侧是整个智慧养老服务中的媒介和桥梁。智慧养老服务依托于互联网等现代信息技术，借助智慧养老产品和数字素养来传递服务信息和接受服务内容，智慧养老产品和数字素养是智慧养老服务中的重要构成部分，起着能否接收到服务及如何利用服务的作用。

智慧养老产品具有多样化的功能和形式，包括智慧养老软件和可穿戴硬件设备及可嵌入式的智能家居等多种产品，可实现快速满足老年人的需求。供给侧通过智慧养老产品来传输智慧养老服务的服务理念和目的，以其智能化表现形式对接老年人的需求一侧，此外，需求侧的反馈信息通过智慧养老产品进行输送，智慧养老产品是承载服务和信息的载体，将信息反馈给供给侧各个主体。

数字素养包括领会如何利用数字技术来定位、访问、评估、组织、理解和创建信息〔23〕。数字素养是指单一的现代媒体使用能力，在智慧养老服务中是指对于智慧养老产品的接受和使用能力。数字素养是媒介素养的一部分，在受众-媒体的二元结构之间，存在着媒介素养这一隐性结构，媒介素养水平的高低直接决定了信息在传媒与受众间的流程，也决定了它最终的效果〔13〕。因此，智慧养老产品和服务能否精准对接老年人的实际需求，老年人的需求能否及时传输到智慧养老平台上，老年人的数字素养在其中起到传递作用，决定了智慧养老产品的使用效率和效果。

4.2传输侧的智慧养老产品和老年人的数字素养状况 在传输侧中，智慧养老产品的适老性和数字素养的高低是其主要矛盾，二者对于智慧养老服务的平稳运行和信息的通畅传达起着不可或缺的重要作用。

首先，智慧养老产品本身存在着产品的设计缺陷。智慧化产品只着重考虑其物理使命而忽略老人情感需求，使智慧养老产品成为冰冷的人类物理生活辅助机器；且一味地使用智能化产品满足情感需求将会使人们的情感变得畸形，面对面社交减少，人们的社交孤独感增加。智慧养老产品设计没有体现出“以老为本”的理念，由智能家居的调查数据可知，多数老年人都认同智能家居产品“没有老人认知的学习模式”〔24，25〕。当前的智慧养老设备存在着产品过重、外形奇特、操作界面繁琐、屏幕字体偏小等细节问题，这些问题往往会成为老年人拒绝使用智慧养老服务的理由，从而阻碍老年人从中获益。

其次，老年人对智慧养老产品的接受意愿低下，自身的数字素养状况难以支撑服务使用。对济南市的286名老人的调查结果显示，只有接近1/4的老人愿意接受上网订购养老服务〔26〕。多种因素共同影响着老年人的购买意愿，全国老龄科学研究中心分别于2000年和2006年开展过全国城乡老年人闲暇活动情况调研〔27〕，结果显示看电视、听广播、看电影3者始终排名在前4位，体现出老年人对传统媒介的依赖度高，不敢轻易尝试新型产品；由于智慧养老服务的宣传力度不够，导致老年人难以获取智慧养老服务的相关知识；此外，老人身体状况和经济条件差、受教育程度低、养老服务口碑差及影响子女生活等都是导致老年人对智慧养老服务产生隔阂的重要原因。老年人对互联网媒介的使用能力有限。在对上海城市老年群体的新媒体使用情况调查中发现，近一半的老年人不使用互联网是因为他们不知道如何操作上网〔28〕。老年人本身既不具备数字素养学习能力又缺乏提升数字素养的途径，直接导致了老年人的数字素养水平较差，阻碍老年人接受养老服务。

5 智慧养老服务链中的需求侧

5.1需求侧的表达作用和运行过程 需求侧是服务链的终端，也是整个服务链的接受方和反馈方。着重剖析老年人的需求表达状况，包括需求表达的内容和需求表达的特点。首先，在正向的信息传输流中，智慧养老服务依托于智慧养老产品、老年人的数字素养传输至需求侧，需求侧的老年人是接受服务的终端客户；其次，在由客体流向主体的需求反馈信息链中，需求侧的老年人则提供信息，在接受服务之后，数字素养和自我主动性较高的老年人可通过智慧养老服务平台等形式对产品质量进行反馈和建议，服务供给侧根据反馈信息调整产品功能和服务质量，实现服务链的反向刺激，从而倒逼供给侧方面的服务逐渐提升，开启新一轮的服务循环过程。

5.2需求侧的具体需求内容及需求特点 全国老龄办发布的《中国城乡老年人生活状况调查报告(2018)》〔29〕数据显示，上门看病、康复护理等医疗护理方面的服务，始终排在老年人希望得到的养老服务项目的前列，体现出老年人对健康医疗方面的生理需求。此外，2015年36.6%的老年人经常或有时感到孤独，独居老年人感到孤独的超过70%〔30〕，说明老年人的心理需求得不到有效满足，特别是独居老年人的精神需求的满足存在较大缺口。在实际的服务供给中，其精神慰藉类的服务需求大于供给的现象非常严重，如聊天解闷服务的需求比例高于供给比例的落差达到了22%〔31〕，服务供需匹配的错位也需引起重视。

老年人的需求具有异质性。不同身体状况、教育背景的老年人对养老服务的需求状况各异。失能半失能的老年人最关注的是医疗条件，其服务需求与社区、医院等环境结合紧密〔32〕；身体健康的老年人，除了基本的医疗健康服务，也需要社会参与的途径来实现个人价值。文化水平越高的老年人，更加渴望使用养老新模式，对新知识、新技能有较高的学习热情，渴望通过新技术的使用为自己的养老生活带来便利；相反，老年人的文化程度越低，则更多会安于现状，不容易接受新事物，害怕承担风险〔33〕。不同的老年人需求的侧重点不同，在需求的满足上应重视其特殊性。

老年人服务需求呈现线性变化趋势。老年人的服务需求并不是一成不变的，我们通常在某一个时间点上收集老年人的具体信息，忽视了老年人身体的变化及其需求的转变。每个老年人的生理机能衰退及疾病的发展都是一个程度不断深化及反复的过程〔32〕，只针对一个时间节点的老年人状况来提供服务具有一定的片面性。

6 智慧养老服务链的未来发展路径

智慧养老服务链的目的是使老年人的需求得到充分的满足，应分清主次、有的放矢地实现养老服务发展的中心目标。在整个服务链条中，需求侧是较为重要的环节，未来的养老服务工作发展应以此为重点筹划各项活动，各个端口都应为需求侧提供便利。需求侧的老年人作为服务接受方和服务反馈方，具有满足需求的愿望和表达需求的职责，身上肩负着两项使命，这是任何一个端口的主体所不具备的。老年人合理且可操作的需求反馈建议是保证整条服务链能够平稳可持续运行的基础，也是促进智慧养老服务链条服务质量和服务结构升级的关键。

6.1满足老年人需求是整条服务链发展的首要任务 智慧养老服务以更好地为老年人服务为宗旨。为满足老年人需求，必须从服务供给的源头把控好服务质量和水平，保持传输过程的平稳过渡，最终与老年人的需求无缝衔接。在此过程中，各个端口找准各自定位，供给侧明确各自职责和权利，传输侧提升产品质量和购买产品的意愿及能力，在保证供给和传输侧质量的前提下，充分对接老年人的实际需求。

6.1.1提供优质的服务以满足老年人需求，供给侧方面明确各自的定位及职责 国家层面实现养老政策标准化和个性化。政府发挥政策引领作用，对养老机构、企业的规章制度应统一化、规范化、程序化，设置共同的市场准入准则和运营手册。对发展前景良好的高新企业给予产业发展的补贴和扶持，出台特殊保护政策，实现对个别企业的激励作用。

养老机构提升相关服务数量和质量。机构需配备专业化的服务产品，同时加强对于智慧养老产品的宣传力度，弱化老年人对机构使用智慧养老产品的恐惧感，提高智慧养老产品的覆盖面和使用率；关注老年人的多元化需求，针对不同类型的受众提供差异化的服务。

社区提供线上线下式智慧养老服务。充分发挥服务协调作用，宣传政府的智慧养老理念，整合社区资源。基于O2O理念的社区居家养老服务模式是一种新型养老模式，被称为是从传统居家养老向现代信息化居家养老模式的一种全面过渡〔34〕。社区作为老年人聚居的小单元，依托其良好的资源整合能力和地理优势、人文优势，可更加顺利地开展智慧养老活动。

企业更新智慧养老产品的种类及功能。老年人的需求内容会随着时间的变化而改变，根据老年人的身体及心理变化而线性地更新养老服务，并且融合社会发展的新技术和新的产业发展优势，使养老服务更加可用和易用。

家庭强化智慧养老服务知识。当今社会家庭空巢化和小型化趋势加剧，老年人和子女的面对面交流减少，子女作为赡养老年人的主体，应主动掌握更多的智慧养老服务知识，满足老年人的基本生活需求。老年人因在购置智慧养老产品方面经验不足，需要通过子女进行产品的购置和辅助使用；子女对于智慧养老服务的了解程度愈高，后续通过智慧养老产品与老人的沟通与交流就愈加顺畅。

6.1.2传输侧应提升产品质量和数字素养 智慧养老产品中融入老年人多样化的情感因素。利用智慧养老模式的“智慧化”特质对接老年人的情感需求，通过收集基础信息分析老年人的性格倾向，根据不同类型的老年人提供差异化的情感服务。对于性格外向、乐于进行社会参与的老年人，依据其所在的地理位置主动提供附近社区活动和老年大学的信息，给予老年人获得信息的途径，促使老年人增加外出情感交流次数。智慧养老产品应更加贴合老年人的实际需求。从老年人自身的使用感和操作体验出发，在养老产品研发之初和投放市场之后，就市场老年人的反应和反馈信息进行产品的制造和改进，通过这两道流程，产品的操作感和使用体验可得到有效保证。

增强老年人的风险防范意识。若缺少必要的隐私保护意识，一旦自己的信息被曝光或者盗用，就会出现网络欺诈等犯罪行为〔35〕，不能完全保障养老信息和自我隐私保护的严密性。通过向老年人讲授智慧养老产品的使用背景，提升老年人的隐私保护意识和风险防范能力，从而减轻对于智慧养老产品的恐惧感。提升老年人数字产品使用能力。社区和社会组织应当给予老年人必要的学习辅助，利用社区优越的地理位置及老年人对社区的信任感，邀请专业人员定期开展社区智能设备使用大讲堂，并印制辅导教材，为善于主动学习的老年人提供支持。

6.2老年人的需求反馈是提升服务链结构和质量的关键一环 通过老年人的反馈内容更新已有的产品质量和服务内容，使服务更加贴合老年人群体的需求，优化智慧养老服务链质量和结构。但老年人往往并不具备智慧养老产品的独立使用能力，对服务进行及时的反馈更是理想化的假设，因此，真正落实老年人的需求反馈环节不仅是供给侧、传输环节和需求侧需要共同关注的问题，也是老年人自身需要提升的能力之一。老年人必须认可和支持智慧养老服务的反馈过程，认定智慧养老服务能给予自我更加完善的服务体验，充分发挥主观能动性进行服务质量的反馈，提升自我反馈意识能力。

供给侧为老年人提供需求反馈的便捷途径，使整个反馈流程更加顺畅。首先应大力宣传老年人的自我意识表达和信息反馈的重要性，让老年人了解到自身在服务链中所起到的重要作用；在研发产品的过程中，设置专题栏目或嵌入相应的软件系统提供老年人能够主动表达需求的渠道；同时设立线下阶段性收集反馈信息机构，为打字或操作反馈信息软件不便的老年人提供新的反馈方式，并在时间序列上建立多时点采样，最终将老年人的具体需求横向罗列，为服务供给侧提供可靠信息依据。

老年人发挥主观能动性表达个人需求。目前老年人的需求主要依靠供给侧单向输送，忽视了老年人主动的需求感知和需求表达，将服务的重点转到老年人的自我决定和认知，能更好地弥合老年人的需求。自我决定理论认为，人们必须不断满足3个基本心理需求：自主、胜任和关系需求，以达到最佳功能水平并体验持续的个人成长和幸福〔36〕。根据该理论，老年人应具备使用智慧养老产品实现幸福感的内在动机，自由选择适宜自身需求的智慧养老产品和服务，克服过程中可能遇到的各种困难，并且与他人实现信息沟通和基本社交，最终从使用智慧养老服务中获得幸福感。

老年人作为整个智慧养老服务的终端客户，必然会对智慧养老服务产生差别化的感受和评价，及时将服务需求和服务评价进行反馈，供给侧就能得到具体化、立体化和即时化的需求信息，对智慧养老服务的效果和质量起到监督和促进作用，加速智慧养老服务的更新换代。老年人通过定期将自己的服务感受通过互联网形式进行表达，更加主动的拥抱智慧养老服务，享受互联网发展成果。

综上，智慧养老服务链的良好运行要求供给侧提供更全面和更高质量的服务，为了实现这一点，需要反向促使整个产业的优化升级。未来智慧养老产业的蓬勃发展不应是由于各供给主体对养老的标准和内容有要求，而主要是由于老年人对自己的生活状态有更高的要求，从而促进智慧养老服务发展进程，这样的智慧养老服务才能真正从老年人需求出发、更好地为老年人服务。