对公众存在的智慧柜员机（VTM）认知偏差的研究

胡逸飞 关舒筠 沈蓓蓓

伴随着金融行业智能化的快速发展，智慧柜员机作为一种新兴的智能设备被快速的运用于各大银行，为广大消费者提供了种类多样、快捷便利的高品质服务。但广大消费者对这种新兴的服务机器的了解和使用没有跟上智慧柜员机的快速发展和更新。调查显示公众在实际使用智慧柜员机中存在不会使用，不愿使用，使用业务种类单一等问题。这些问题产生的主要原因之一是公众对智慧柜员机的认知存在不良偏差。金融机构必须通过改变自身来消除公众对智慧柜员机的认知偏差。本文通过实际调查数据，详细分析了当下公众存在的对智慧柜员机认知偏差的形成原因并提出了相应的建议。

一、智慧柜员机的发展现状

智慧柜员机（VTM）是一种通过远程视频方式来办理一些柜台业务的机电一体化智能设备，其最早于2011年9月1日在中国国际金融展上登台亮相。VTM（Video Telle Machine ）系统基于智能化、一站化、无人化、远程化的设计理念，通过集成监控、通信、远程控制和卡证读写识别、生物识别等设备以满足传统金融机构业务的需要，为客户提供远程自助服务，以期达到替代网点人工业务或分流其压力的目的。自2012年7月第一台VTM投入使用以来，智慧柜员机在全国范围内迅速推广，现已在全国范围内基本实现普及。

VTM由客户自主操作，提供各类对公、对私业务。从常规的基础服务如开户、账户服务、综合查询、凭证打印，到转账汇款、投资理财、网络金融服务、个人贷款、个人外汇等对私业务，到对公开户预处理、对公产品签约预处理、客户回单自助服务、自助填单等对公业务，共有18类，248项功能。随着当下金融机构业务的变动，VTM在持续更新升级。目前智慧柜员机已基本实现一站化、自主化和智能化的效果。

二、公众对智慧柜员机的认知现状及其表现形式

（一）公众对智慧柜员机的认知现状。

当下公众对于智慧柜员机的认识并不像智慧柜员机的发展一般迅猛增长、扩散。据不完全调查显示：仅不足6成（59.55%）的受访群众表示听说或了解过智慧柜员机，但经过提示，70%左右的被调研者表示使用过智慧柜员机，其中90%以上为18-45岁的青、中年人，70岁以上老年人基本没有听说过智慧柜员机。近乎所有的非金融类相关从业者的受访者表示没有接受和了解过有关智能柜员机的相关内容。在对表示听说或了解过智能柜员机的受访者进行了解途径调查时发现，受访者的了解途径绝大多数是来自自身的使用经历，仅极少部分表示接受过有关智能柜员机的服务功能、工作方式和使用方法的详细讲解。

智慧柜员机的主动使用者多为年轻人，许多中年人在初步了解并使用后，也体现出较高的复用率。在人工服务和智慧柜员机谁更便捷的问题上，68%的受访者表示智慧柜员机更便捷些。从使用倾向性上来讲，58%的受访者表示相较人工柜台更倾向于在智慧柜员机上办理业务。在询问选择影响选择因素时，有35%的受访者表示“柜员机提供了更方便的服务”，25%的受访者表示“人工服务更加靠谱实在，智能柜员机安全/使用程度不能确定”，近38%的受访者选择“依照自己时间和现状决定，哪个方便使用哪个”。

在“为什么不愿意在智慧柜员机上办理业务”这个问题上，26.97%的受访者表示“担心有风险”，31.46%表示“习惯了在柜台做”，另有34.08%表示“自己不会操作”，还有其余7.49%表示“其他顾虑”。

在智慧柜员机安全相关的问题上，44.57%表示“很安全”，37.08%表示“安全性一般”，2.62%的人表示“不安全”，剩余15.73%的人认为“不好说”。由此可见，公众对智慧柜员机的安全性并不是完全放心，且不放心的原因主要有“担心操作问题导致财产损失”、“存在隐私泄露风险”、“不了解相关知识”、“资金去向不放心”、“可能会被外部攻击”等原因。

在智慧柜员机的业务范围、使用操作问题上，受访者体现出“不清楚”和“使用业务类型单一且集中”两个特点。在“你在智慧柜员机中办过什么业务”这个问题中，业务使用比例由高到低分别为“个人开户”26.23%、“余额查询”22.46%、“转账汇款”19.57%、“密码重置”12.47%、“挂失补卡”9.42%、“个人外汇”3.77%、“个人贷款”2.03%。

由此可见，公众对智慧柜员机的使用集中在常规的“开户办卡，查询转账”等基础服务之上，而智慧柜员机所提供的18类，248项功能几乎绝大多数都很少被人使用。这种情况又影响到公众对智慧柜员机的功能认识。在调查中，我们发现，近乎所有的非金融类相关从业者的受访者均表示“不清楚智慧柜员机的业务范围”，而在实际交流中，大多数公众对智慧柜员机的印象都停留在“银行的办卡机”上。甚至在调查时，在对不了解智慧柜员机名词含义的受访者进行提示引导时，只需提到“银行的办卡机”基本就能获得理想反馈。同时，在智慧柜员机的操作使用方面，在調研中各个年龄段的被调研者都曾表示在使用过程中出现“由于操作流程复杂而无法自主使用智慧柜员机的情况”，同时34.08%受访者表示“自己不会操作”，其中65岁以上受访者近乎全部表示“自己不会操作”。

（二）公众对智慧柜员机使用问题表现。

综上数据显示，公众对智慧柜员机在实际使用中表现出如下特征：

1.使用意愿不强。

2.对智慧柜员机安全性不放心。

3.不会操作/操作困难于智慧柜员机。

4.在智慧柜员机上办理业务的类型单一且集中。

三、公众对智慧柜员机存在的认知偏差及其形成原因分析。

（一）公众对智慧柜员机的认知偏差。

根据上述公众在实际使用中表现出的特征，我们可以发现公众对智慧柜员机确实存在认知偏差。根据不完全调查数据分析，公众对智慧柜员机的认识偏差主要为：

1.公众对智慧柜员机的定义模糊不清。公众实际上还并不能很好区别VTM、ATM机和叫号机，当前基本上仅靠外形和功能进行区分。