聚焦需求 倾听心声 解决难题

团天津市委青少年发展和权益保护部

12355青少年服务台是共青团主办，依托专业力量、协同职能部门，直接面向青少年提供成长咨询和权益服务的工作阵地，是各级团组织参与基层社会治理的有效载体。作为“海河青听”的前沿阵地，天津12355热线积极为广大青少年提供心理、法律、有关政策等咨询服务，护航青少年健康生活，守护青少年快乐成长。

协调联动、形成合力，打好“一套组合拳”

全方位加强与相关单位的协作配合，整合各方资源力量，推动构建青少年权益维护的协同化工作机制，打好未成年权益保护的“组合拳”。

以《青年发展规划》为牵引。将12355工作纳入《天津市中长期青年发展规划（2017—2025年）》，作为健全青少年保护机制的重要工作，充分发挥《规划》统筹协调作用，确保12355工作高标准谋划、高质量推动。

以7×24小时接听为保障。12355热线借助专业力量，全天接听青少年及家长的咨询来电，并转由专业社会组织和相关工作人员提供免费的心理咨询、法律维权及团务政策咨询等服务，做到“青年有呼，热线有应”，实现青少年联系和服务的便捷畅通。

以“1+X”模式为布局。依托12355热线开展线上服务，解答青少年在成长发展过程中的各种难题。发挥各级团组织12355线下优势作用，加强与相关委局、律师事务所、心理咨询机构、青少年事务社工机构的合作，切实做好线下服务。

提高站位、做好服务，打赢“三场战役”

健全12355受理流转和办理处置机制，确保线上线下无缝衔接，实现服务速度和服务质量的双丰收，帮助广大青少年及家长打赢“三场战役”。

强化责任担当，助力打赢疫情防控阻击战。积极发挥12355热线服务青少年心理健康的作用，2020年疫情期间，组建12355心理疏导服务志愿团队，启动实施“从‘心开始——共青团12355陪你一起抗击疫情”行动，24小时接听青少年热线电话，面向一线医务工作者及家属，提供心理咨询。通过“津彩青春”公众号推送心理疏导类内容，编制《天津市青少年心理防疫指南》，制作心理防疫小视频“天津共青团12355陪你用心战‘疫”，指导各区团组织开通网络微信平台，拓宽服务渠道，共开通区级热线4条，微信和QQ服务渠道9个，远程心理咨询平台4个，筑牢防疫线上阵地。

完善制度规范，助力打赢“烦恼”突击战。认真对照《12355青少年服务台建设工作指引》《关于加强新时代12355 青少年服务台建设的意见》，做好热线转接办理工作，制定《团市委受理流转和办理处置12355青少年服务热线转来工单的工作方案》和12355热线办理处置工单统计报告机制，规范工单流转程序，形成12355青少年服务热线受理流转、办理处置、落实反馈、协调联动的全流程工作机制，用制度规范提升办理效果，用刚性约束强化日常服务，积极为广大青少年提供心理、法律、有关政策等咨询服务，用声音传递微笑、用热线解决烦恼，用共青团速度办理青少年遇到的各种难题。

做好线下衔接，助力打赢心理保卫战。联合天津市总工会、天津市妇联共同筹划并挂牌成立“天津市工青妇心理服务中心”，心理服务中心突出公益性和专业性两大特点，以专职管理人员为主导，以专业心理机构为支撑，以心理咨询师志愿者团队为补充，面向全市范围提供公益的心理健康咨询服务，青少年可免费预约该线下实体阵地进行面对面心理咨询。心理服务中心自2019年8月挂牌至2021年7月底现场累计接待青少年相关心理咨询案件300余件。针对12355线上心理咨询的家长及青少年，咨询师通过电话初步判断咨询者情况，结合实际向咨询者提出到心理服务中心或专门医院接受专业治疗的意见建议，让咨询者第一时间得到有效的心理帮助。

创新招法、凸显特色，打出“四张品牌”

充分发挥各级团组织的桥梁纽带作用，依托线下专业力量，开展各类公益活动，积极打造具有天津共青团特色的12355品牌项目。

12355中高考减压，让备考“轻”起来。在中高考来临之际，依托学校、社区、媒体等阵地，在全市范围内组织开展“轻松备考12355与你同行”中高考减压活动，开展专题讲座、录制考前减压短视频、推送考前减压小知识，为面临中高考的学生及家长提供缓解压力、轻松备考等方面的服务，帮助广大青少年以积极心态备战中高考，得到考生及家长的广泛好评。

12355自护教育，让意识“强”起来。组织全市各级团组织拓宽活动载体，针对青少年开展知识竞赛、专题讲座等形式多样的12355青少年自护教育活动，强化青少年安全防范意识。2021年寒假期间，团市委精心制作5部安全教育系列短视频动画，分别在微信、微博、B站、微视等平台发布，点击量达100余万，并在天津地铁“1、2、3、5、6、9”全线路投放，让更多青少年在轻松愉悦的视频中提升自护能力。

12355扮靓活动，让家园“美”起来。持续开展“美丽天津 扮靓家园 ‘关注我们身边的未来12355阳光公益在行动”活动，针对低保户、因病致貧以及没有能力改善青少年学习生活环境的特困家庭，通过组织发动、社会化动员的方式，面向社会爱心企业和爱心人士征集物资，并对其家庭进行房屋粉刷、配置学习家具，帮助青少年改善学习环境，树立成长成才的信心，自2014年启动以来，已累计改善400余户家庭的居住环境。

12355“津青小课堂”，让课程“精”起来。启动“津青小课堂”项目，通过购买社会组织服务，将优质专业的青少年法治宣传、禁毒防艾教育、自护教育、心理疏导等课程直接送进社区、学校、企事业单位，送到青少年身边，不断提升服务青少年的精准性和专业性。2020年18个项目共开展线上课程263节，线下课程457节，直接受益人数1万余人，间接受益人数2.2万余人。

下一步，团天津市委将进一步找准天津12355服务台的职能定位和工作切入点，主动融入中心大局，强化专业属性，增强个案处置能力，关注、关心、关爱青少年，倾听心声、回应诉求，充分发挥共青团作为党和政府联系青少年的桥梁纽带作用，做广大青少年的知心人、热心人、引路人，帮助青少年解决好他们在成长发展过程中的操心事、烦心事，努力使天津12355成为广大青少年遇到困难想得起、找得到、靠得住的权益维护主阵地。