基于我国高铁发展的乘务专业人才需求分析

黄燕华

摘 要：目前，我国高铁发展有着广泛的前景，发展势头迅猛，对高铁的各项标准就随之提升，这其中主要包括了对高质量高铁服务人员的需求。因此，根据我国当前的需求，从高铁乘务专业人员的角度进行研究，有利于推动我国高铁的高质量发展。本文拟通过围绕高铁乘务人员这一中心，首先分析当下国内对高铁乘务人员的各项标准，再进一步探讨国内培养方案中出现的问题，并以此来提出合理化的建议。

关键词：高铁;专业人才;需求

中图分类号：F530.9 文献标识码：A

0 引言

随着我国综合实力的提升，高铁的发展已经日新月异，高铁技术在全球高铁技术中占有极大的优势，其中在运营里程、运行速度、建设规模上已经走在世界的前列，这成为了我国高铁建设的重要标志，也为全球高速铁路的发展提供了新样式。如何满足当下社会对乘务人员的需求，是一个值得思考的问题。

1 对高铁专业乘务人才的需求标准

高铁具有快速、便捷、舒适的特点，在当前的交通工具中，高铁已经成为最佳选择，逐渐发展为运输的主要力量。乘坐高铁的旅客更注重享受旅途中的美好体验，对客运服务的标准也提出了更高的要求。因此，培养高素质、专业化的高铁乘务人员已经成为中国铁路高质量发展的必然要求。下面，分析我国当前高铁对乘务人员的具体需求标准。

1.1 基本专业需求

各行各业都有自己的专业要求，高铁乘务人员也不例外。基本的专业素养是高铁专业乘务人才最基本的标准，它首先需要高铁乘务人员拥有爱岗敬业的精神和良好的思想道德素质，其次是拥有良好的礼仪服务，掌握各项基本的技能，这样才能为乘客们满足高质量的服务需求。高铁动车组列车的开行包含了来自国内外的各行各业旅客，在旅途中旅客会对列车服务提出不同的需求。高铁乘务人员的基本专业需求一般归纳为以下几点内容：一是具备优良思想道德的职业敬业精神，二是掌握列车设备设施的配置使用方法，三是有效管理乘务班组的组织协调能力，四是熟练应用医疗急救的基本方法知识，五是兼具外在品质优良的仪容仪表形象。

1.2 社会交际能力

由于高铁行业本身的性质，需要高铁乘务人员面向全国各地的旅客。每一个地区的旅客有着不同的需求，同一个地区的旅客又有着各式各样的群体，他们的需求也不尽相同。乘务人员在面对旅客的时候，需要拥有良好的社交能力。而在高铁上，语言和动作是高铁乘务人员社交能力的外在展示，礼貌的言语与得体的行为动作往往都会影响着车厢的整体氛围。这就需要乘务人员端正自身的服务态度，掌握文明用语，把握好乘务人员与乘客之间的关系与交往。因此，社交能力是高铁乘务人员需要具备的一个重要技能之一，只有有效地沟通，理解乘客的需求心理，才能提供良好的客运服务，与旅客建立良好的服务关系，让高铁服务工作更加高效率与高质量。

1.3 综合应急处置

一趟列车从始发到终到会经历各种大大小小的突发事件，这对于高铁乘务人员的综合素质提出了更进一步的要求。面对这些突发事件时，在严格执行和遵守相关制度的前提下，一方面自身必须时刻保持清醒镇静，统筹协调各方面人、事、物的关系，合理处置发生问题的优先级，尽量把问题影响缩小化，控制在可控范围内。另一方面对外部的风险因素要加以严格判断，及时排除不良因素影响，合理处置突发事件。可以从现有的案例进行反思分析，以问题为导向，以自身为出发，以案例为警醒，举一反三，提高认识。还可以从现场的经历进行实战历练，通过正确理论指导实践，在实际处置的过程进行综合判断，合理处置。

2 高铁乘务专业人才队伍建设面临的问题

当前，基于我国高铁行业的不断发展，对我国高铁乘务专业人才提出了新的要求，纵观目前高铁乘务专业人才的现状，仍存在一些问题，主要表现在以下几方面：

2.1 现有人才数量规模较小

由于高铁的发展势头迅猛，国内的铁路网在不断地建成并且运营，在现代化技术设备投入使用的同时，高铁服务人员的数量规模也需要相应地提升。从我国近几年的发展状况来看，铁路行业对于人力资源的需求和培育力度在不断增加，对现有的在职员工队伍的培养要求不断提高，这在一定程度上缓和了铁路发展对工作人员的需求。但是，相较于铁路的技术与铁路的发展规模，我国的高铁乘务专业人才仍处在供不应求的状态。于是，我国对乘务人员的培养需求尤为迫切。

2.2 现有人才综合素质不高

建设一支高素质、专业化的人才队伍是企业的核心。随着我国铁路事业的快速发展，对人才的需求应满足更多领域的发展，复合型人才成为主流。如何提高人才队伍的整体素质成为企业需要思考的新问题。一方面，进一步提高一线工人的质量，优秀的一线人员的数量需要进一步增加。此外，进一步加强管理人员的培训，一个好的“中央系统”可以使企业更优的操作，当然，需要企业投入更多的资源。总之，现有铁路人员队伍整体文化素质和业务能力较低，专业知识技能结构不完善，新时代高速铁路不能达到统一，严重缺乏对新技术的掌握，适应新要求的管理人才。

2.3 现有人才培育机制不全

与铁路新时代对人才的需求相比，铁路企业现有人才制度还存在一定距离，主要体现在干部人事制度不合理、人才培养和管理机制不完善等方面。首先，人才培养方案的管理机制需要进一步完善。人才资源的开发没有得到足够的重视，现有人才资源的开发利用没有得到应有的重视。其次是人才孵化基地建设有待完善。与高校共建人才孵化基地，结合企业实际，有针对性地培養所需的管理和一线人才。专家组应集中甄选和适当任用，对在职技术工作人员应予以评价和管理，对一线工作人员应予以评价和奖励。最后，完善人才激励机制。对员工进行适当的物质激励，提高员工的工作积极性。

3 对高铁乘务专业人才的培养建议

依据当前高铁发展对专业人才的需求标准，结合当前高铁专业人才队伍建设所面临的上述问题，培养高校和乘务专业人才都应做出相应努力，适应当前社会发展的需求，提升高铁乘务专业人才整体素质。

3.1 学校要对高铁乘务专业人才的培养

3.1.1 完善专业课程设置

高职院校应改革传统的教学模式，对原有的教学进行系统地重组和构建，注重高铁职业的职业性质和相关性。同时要深入高铁企业进行研究，把握企业对高铁乘员人才的真实需求，选择适应企业和社会发展的教学模式，课程设置应包括技术讲解、服务理念等基础课程。进一步加强对学生实践方面的培训，加强礼仪培训、列车服务等方面的培训，增加对高铁部门学生实践培训的时间，让学生能够真正地将所学到的理论知识运用到实践中。

3.1.2 加强师资队伍建设

教师是人才培养的基础，高铁乘务人员职业还是一个新兴职业，高校应组织和鼓励高铁乘务教师进行系统培训，提高教学经验。只有高素质的教师才能培养出优秀的学生。在教师选拔过程中，要严格遵循科学的方法，注重教师的综合素质和教学经验。教师应具有良好的职业道德和敬业精神，紧跟高速铁路行业的发展，掌握高速铁路专业知识，具有丰富的高速铁路现场服务经验和技能，并能遵守高职院校的有关规章制度，有针对性地对学生进行培养和指导。

3.1.3 加强社会实践教学

高铁客运服务是实践性很强的专业，在人才培养过程中必须加强学生社会实践能力的培养。高校鼓励学生到高铁企业开展社会实践活动，强化校企合作人才培养模式，让学生有机会去一线服务现场。在校内开设实践教育基地，提高学生的相关能力，达到理论与实践相结合的目的。同时，要为学生创造一个贴近实际生产的实习环境，为以后面向职场打下坚实的基础。通过实践学习，学生可以更好地巩固理论知识，提高沟通能力，增强团结协作意识，提高集体荣誉感，正确认识社会对高铁乘员的需求标准，这样他们就可以有针对性地学习和训练。

3.2 高铁乘务专业人才要提升自身水平

中国高铁的发展已然成了中国面向世界的一个名片，事关国家战略发展，具有极其重要的地位和作用，也具有广阔的前景。高铁乘务人员也以其良好的服务态度与专业的知识技能还有突出的外在形象，成为了旅客印象中的美好事物之一，这也是吸引客流量的重要渠道。因此，高铁乘务人员自身要注重提升专业水平，发挥专业素养。

3.2.1 提高服务意识

在进行培训的过程中，可以设置一些专门用来对旅客心理进行研究的课程，或者增加一些未来在工作的过程中可能出現的一些突发情况和常见问题。因为社会整体水平的发展进步，人们的认知也在不断地有一个提高，人们也普遍希望在交流的过程中能够有一个相互体谅的愉悦感存在。高铁乘务人员在学习与工作的过程中要培养出比较强的观察力和洞察力，通过旅客的简单的语气或者态度，来判断其内心的想法，并进行一个分类。这样就可以根据不同旅客的心理以及需求，及时调整应对策略，在应对一些突发情况的时候能够有一个缓冲。

3.2.2 提升自身素养

所有的乘务人员都是要求礼仪达标以及服务周到，这就要求高铁乘务人员要守好自己的岗位，为旅客提供周到的准确的服务。不同乘务人员的服务态度与服务技能不可能完全相同，因此乘务人员的服务质量与其自身素养和专业程度密切相关。首先高铁乘务人员要先提升个人的专业素养，达到礼仪性服务的标准，才能够更好地开展职业工作。因此，高铁乘务人员们就必须在自身身上下功夫，增加专业素养，提高自身的整体状态，才能更好地展示出高铁乃至整个铁路运输业的良好形象。

4 结语

针对我国对高素质、专业化高铁乘务员的新形势需求，相关高校应开展有针对性的专业素质和能力教育，从而为社会和企业提供专业人才，真正地实现各个高校办学的意义。高职院校要利用自身特点，充分利用高校优势，开展持续的教育改革和发展，完成培养高铁专业技术服务人才的崇高使命。同时，也要不断完善相关人才机制，以便为高铁的发展做好更好的准备，适应市场发展的需要。总之，高铁工作人员要加强自己良好的服务意识，不断增强自己的专业素质，发挥出应有的专业素养。

参考文献：

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