物业服务企业和小区业主建立和谐共赢关系初探

付垚

[摘 要]在物业管理领域里，“如何处理好物业服务企业与业主的关系”，是一个永恒的话题，之所以说它是“永恒”，是因为从20世纪80年代物业管理服务在我国兴起到现在的四十几年里关于这个话题的讨论从来就没有停止过，而且随着物业管理的发展也不可能停止。物业服务企业是物业服务的供给者，业主是物业服务的需求者，这两个主体时而统一，时而对立，文章针对物业服务企业与住宅小区业主，试从几个方面进行探讨，增加物业服务企业和业主的统一、减少对立的举措，达到促进行业进步、社会和谐稳定的目的。

[关键词]物业服务企业;小区业务;物业管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.22.083

1 前言

物业管理在中国是一个新生事物，最早滋长物业管理的土壤是从改革开放以后聚积而来，十一届三中全会决定将全党的工作重点转移到经济建设上来，中国政治社会、经济社会、人文社会经过革旧出新，促使市场经济在中国大地上发展壮大。物业管理也随着市场经济于20世纪80年代初生根发芽，从最初的弱不禁风，到之后的发展壮大，再到现今如雨后春笋般崭露头角已经历了四十余年的时间。随着市场的庞大需求，物权法、物业管理条例等法律法规相继起草和颁布，物业管理办公室、物业协会等日益规范，整体看来，当今的物业服务市场已经是成熟的经营服务环境，有着完整的法律、市场等运行体系。业主与物业管理企业是聘用与被聘用、委托与被委托、服务与被服务、提供商品与消费服务的关系，也是一种互利共赢、共生共荣的合作发展关系。文章试从企业、社会、业主、政府多方面进行分析，对二者关系进行塑造，促进和谐、融洽且互惠共赢的关系，推动物业管理行业的整体进步。

2 影响物业服务企业和业主关系的主要矛盾

2.1 开发商遗留的水、电等基础设施存在问题

按照国家相关法规条例规定，开发商对电气管线、给排水管道保修期为2年，很多小区建设前期预埋、预设的水管、电线等因为材料不过关、工程质量不佳、施工操作不当、极端天气引起的不可抗力的种种因素损害，对小区业主造成断水断电等干扰正常生活的影响，物业服务企业解决沟通不及时引发矛盾。

2.2 维修基金使用不透明、不公开问题

维修基金是用于小区住宅楼公用部分及公用设施维修的专项资金，由开发商、业主共同缴纳，属业主所有，由业主决定使用。物权法明文规定，使用维修基金需专有部分占总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意。

2.3 小区内车辆停车问题

随着停车位日益紧张，小区内停车地归属和使用、是否可以在小区内停车已经成为物业和业主频繁出现的纠纷。按照物权法相关规定，小区内法律规划为业主共同所有的停车道路和场地应当归业主所有和使用，但在实际操作中却经常发生因物业服务企业不允许业主车辆停入小区、向停入小区车辆收取管理费、违规停车进行锁车等种种矛盾。

2.4 物业费收取及运转中产生的问题

收费难是物业服务企业永恒的工作难题，物业的运转和服务是以物业费为基础的，部分业主由于种种原因拒交物业费，会对物业服务质量和正常运作造成影响，甚至产生减少服务、拒不服务的恶性循环，从而影响到小区其他业主。

3 物业服务企业和业主产生矛盾的原因

3.1 物业服务企业宣传解释工作不到位

大部分小区业主对于物业服务企业不甚了解、对于物业法律法规也知之甚少，更谈不上判定物业服务的范围。不少小区业主与物业公司之间纠纷频发，有些问题确属物业服务工作范围，有些问题则不是，比如有的业主要求解决房屋内墙面掉皮、电线老化等问题。另外开发商遗留问题经常不能得到及时解决。物业服务企业应作细致耐心的宣传解释工作，与开发商进行积极协调。但个别物业服务企业服务意识差，无视业主的正当权利和合理要求，处理问题简单粗暴化，与业主产生摩擦;有的物业服务企业推诿扯皮或拒业主于门外;有的物业服务企业为收费而收费，不履行或少履行服务工作，甚至侵犯业主权利，这些都激化了双方的矛盾。

3.2 物业服务企业与业主之间缺乏足够的沟通

物业企业服务不及时、拖沓，服务态度生硬、服务范围沟通不到位引发误解，并且业主之间缺乏良好、有效的沟通，使业主对物业服务企业不信任。业主因对物业服务内容和标准有疑问而拒交物业费时，许多物业服务企业服务工作不到位，没有主动与业主进行良性沟通，不查找自身存在的问题，改进自己的工作方式，而是采取断水断电等方式解决，导致业主与物业服务企业之间的隔阂扩大，对抗进一步升级。

3.3 缺乏相应的法律约束机制

物业服务企业更换维修小区的设备设施需要提用业主的维修基金，但设备设施损坏到什么程度、维修更换费用需要达到多少钱才需要业主提用维修基金，换句话说，设备设施是否具备提取维修基金的条件，法律法规并没有明确的规定。怎么使用维修基金，需要使用多少，谁来使用，都没有明确的法律法规，部分物业服务企业操作不规范，有的甚至暗箱操作，导致业主对物业服务企业产生不信任，进而引发矛盾。

3.4 个别业主恶意行为

部分业主出于对物业服务企业不满，不愿缴纳物业费;部分岁数较大的业主不愿意使用按密码、刷卡、对讲等单元门门禁，于是采取不关门、砖头塞门甚至破坏门禁等行为;个别素质不高的业主破坏小区车辆门禁杆，损坏电梯门禁等。这些业主种种不理智甚至是故意损坏公共财物的犯罪行为，给其他业主生活带来极大不便，也给物业服务企业日常服务工作增加了人力、物力、财力等支出，于是缩减了其他服务支出，导致小区物业服务质量下降。

4 物业服务企业和业主建立和谐共赢关系的建议

4.1 打好责任与义务的基础

明确物业服务企业责任与义务。俗话说“远亲不如近邻”，物业服务企业与业主并非天生对立，二者更像是近邻的关系，所以企业不仅仅要把业主当作工作上的服务对象，更要从内心把对方认可为亲人。对于部分业主的不讲理行为，也要尽可能地谅解、包容，动之以情晓之以理，让业主明白利害关系。若有业主做出违反法规合同的事，则按照合同规定或国家法律法规进行处理，以此来保全大部分业主的权益，使业主的物业得到保值增值。物业服务企业履行合同规定的同时要接受广大业主的监督，将事務公开化，透明化，同时接受有关部门的监督和指导，加强对物业管理的舆论宣传，让公众树立正确的物业管理观念，树立自己的品牌，提高服务水平，让业主对服务满意。