“攒硬币”模式推进全面社会责任管理

国网新疆电力有限公司昌吉供电公司 罗立波 马占财 张德军 张桂花

2017年以来，国网新疆电力有限公司昌吉供电公司（简称昌吉供电公司）以可持续发展为核心，加强社会责任管理，从组织保障、机制建设入手，以社会责任根植项目和社会责任实践系列活动为抓手，将社会责任理念、方法根植到业务运营中，助推工作微改进、微提升，解决企业和利益相关方实际问题，提升综合价值创造能力，在实践中不断总结提炼典型做法，以“攒硬币”模式，推动全面社会责任管理在昌吉落地开花。

试点先行 形成模式

从地域特色和试点单位工作业绩方面综合考虑评估后，昌吉供电公司确定了在国网吉木萨尔县供电公司先行试点融入全面社会责任管理。而要从试点到全面推进，第一步就是要做好顶层设计和领导小组以及全员参与的问题。如何在试点单位实现全面社会责任管理的“三全”模式，是摆在当时一个很棘手的问题。

通过国家电网有限公司、国网新疆电力有限公司、昌吉供电公司及国网吉木萨尔县供电公司相关负责人及专业部门多次沟通对接后，在地域广、人员相对较少、电网设备较多等情况下，确定了一个适合国网新疆电力有限公司在县级供电单位融入全面社会责任管理的模式，那就是“攒硬币”模式。

构建顶层设计方案。结合国家电网有限公司的要求和自身实际，制定《国网吉木萨尔县供电公司全面社会责任管理实施方案》，指导后续全面社会责任管理工作的扎实有效落地。

建立责任管理机构。建立国网吉木萨尔县供电公司全面社会责任管理领导小组、工作小组，成立社会责任联络员队伍，明确相应的职责，为国网吉木萨尔县供电公司全面社会责任管理工作的推进提供组织保障。

普及社会责任理念。根据社会责任理念、国家电网有限公司全面社会责任管理工作要求、国网吉木萨尔县供电公司社会责任实践特色，在全员参与下进行了全面社会责任管理示范基地履责口号征集，并在此基础上构建公司全面社会责任管理模型。

口号征集过程本身也是理念认知融入过程，从公司领导、中层管理人员和一线员工系统思考全面社会责任管理与企业、自身的密切关系。根据公司领导、中层和员工三个层面，收集整理社会责任理念和方法、典型案例编制《国网吉木萨尔县供电公司全面社会责任管理知识口袋书》，持续宣贯社会责任相关知识和典型根植项目案例，让全员了解、弄通、做实全面社会责任管理。

做深做细 干出成效

全面社会责任管理融入岗位职责，指导员工自觉履行社会责任。昌吉供电公司所属的国网吉木萨尔县供电公司以部门和岗位职责说明为基础，全面梳理包括公司领导、职能部室、生产班组及供电所在内的264个岗位的岗位职责。组织员工从利益相关方视角，将全面社会责任管理与实际工作有机结合，探索履行社会责任的工作载体，将社会责任管理要求落实到每个岗位，明确各岗位的责任内容与行为标准，重点明确本岗位如何与利益相关方进行有效沟通、信息披露的方式和内容，编制形成《全面社会责任管理融入岗位职责手册》，作为员工日常工作的行为标准。

全面社会责任管理融入业务流程，为国网吉木萨尔县供电公司实现社会责任管理的全员参与、全过程覆盖、全方位融合创造了条件。全面社会责任管理在优化流程设计上，强调“内部工作外部化、外部期望内部化”，将利益相关方期望的、困惑的、感知的因素体现在每一个工作环节中，有效控制业务运营对社会、环境造成的影响，最大限度地发挥电网专业优势创造综合价值。公司梳理规划、建设、运行、检修、营销等主营业务流程，分专业选取流程作为示范，推动将社会责任理念融入，消除企业内部、企业内外部之间的瓶颈，实现公司44个流程的全部优化。在流程梳理过程中，流程设计目标更加注重以综合价值创造为导向，更加注重考虑外部视角和利益相关方期望，更加注重以人为本；流程设计方式更加注重内外部利益相关方的广泛参与，更加注重提升运营透明度，更加注重考虑企业活动的社会和环境风险，更加注重设置有效的社会沟通策略和利益相关方管理策略。

全面社会责任管理融入绩效，努力将全面社会责任管理工作引向深入。开展全面社会责任管理落地工作以来，该公司通过“全员参与、全过程覆盖、全方位融合”持续有效地改进了一系列工作，各部门、各专业都能在实际工作中用不同的方式方法认真履行社会责任，企业管理工作迈上了新的台阶。部分社会责任管理制度的制订，统一和规范社会责任融入管理工作的做法，形成企业社会责任管理的指导性文本。公司上下执行，并通过制度领先，在可靠落实上提升，在应用面上创新，在覆盖率上突破。

配合国网新疆电力有限公司开展中国品牌日活动，图为报废安全帽涂鸦活动区。 资料图

业务提升 管理提效

社会责任融入基础管理中，探索开展社会责任管理融入国网吉木萨尔县供电公司的决策管理、流程管理、绩效管理和制度管理。

通过选取某个决策议题、业务流程，试点进行社会责任管理的融入，最终实现全面融入。例如，业扩报装流程的优化。国网吉木萨尔县供电公司将报废的安全帽与安监部对接，利用社会责任管理利益相关方合作、责任边界等工具，用于系统内办公区域花盆，同时与花儿沟镇政府沟通，将《“帽”美如花》社会责任根植项目于当地旅游业有机融合，景区设置报废安全帽利用展示。

同时，社会责任融入业务运营。以问题为导向，以社会责任根植项目为抓手，开展社会责任根植项目，解决国网吉木萨尔县供电公司业务运营中的实际困难和问题，相关的经验固化为机制，然后进行推广。例如，电网规划选址问题、电网施工受阻问题、停息信息告知问题、客户投诉问题等。以客户投诉为例，国网吉木萨尔县供电公司实施《客户之家，打造客户线下沟通空间，“缓”情绪“解”难题促服务提升》，创新运用责任边界理念、创新采用利益相关方思维、创新使用外部视角方法、开设用于情绪过激客户舒缓情绪和解决问题的专用场地，从而达到降低客户投诉率、提升客户满意度的效果。

此外，社会责任融入职能管理。选取重点领域，将社会责任管理融入人力资源管理、科技创新管理、物资管理、环境管理、安全管理等职能管理。例如安全用电知识宣传、员工诉求管理等。国网吉木萨尔县供电公司在车辆管理中由于信息不透明，导致综合部相关人员工作量大，该部门通过在大厅制作车辆出入信息公告栏，申请车辆部门和人员一目了然，大大减少了工作量，同时随着信息透明工作效率显著提升。

截至目前，昌吉供电公司已形成国网吉木萨尔县供电公司融入了全面社会责任管理，并选择了独具特色和业绩优秀的三个班所——国网玛纳斯县供电公司兰州湾镇供电所、城区供电中心榆树沟镇供电所和变电检修中心变电二次运检二班作为全面社会责任管理的示范点在建设，以“攒硬币”模式，“帽”美如花社会责任根植项目实现在全疆电力系统推广，品牌影响力不断提升。通过推进全面社会责任管理，逐步扩大范围，品牌实现业务工作管理的不断提升和优化。■