基于公平性理论的在线医疗平台患者满意度影响因素分析

秦洁 夏候龙吉 刘兆欣 方明鑫 汪美娟

摘要：目的以在线医疗平台实证分析为载体，主要探讨医疗平台使用者感知的服务公平性对患者满意度的影响，在实践意义方面，可以为医疗平台后续的改进和完善提供参考建议，增加使用者黏性，帮助患者用户通过在线医疗社区得到更为满意的医疗与心理帮助。方法基于服务公平性理论，从信息公平性、人际公平性、程序公平性和结果公平性四个纬度构建患者满意度研究模型，使用SPSS软件做进一步分析。结果患者在使用在线医疗平台接受医疗服务时，将会通过信息公平性、人际公平性、程序公平性与结果公平性四个维度来增强使用者自身对所接受的医疗服务的公平性感知，从而提升患者满意度。

关键词：服务公平性;互联网医疗;在线医疗平台;患者满意度

2018年国务院办公厅正式发布的《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》，为“互联网+医疗健康”服务新模式、健康医疗大数据推广应用提供了规范和引导，鼓励应用互联网等信息技术扩展医疗服务空间和内容，构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式[1]。随着互联网的快速发展，患者的就医方式发生巨大变化，越来越多人选择在线问诊与在线预约的方式看病。但是目前我国医疗行业仍然存在医疗资源稀缺且分配不均、医务人员工作量巨大、患者平均素质不高、医疗服务纠纷多、医疗纠纷调解机制不健全等问题，因此医患关系呈现出矛盾愈发尖锐的局面[2]。加上在线上问诊过程中医患信息不对称、医疗平台发展不健全等原因，使得患者在问诊过程中的满意度下降。

患者满意是提供医疗服务的宗旨之一， 其对推动医疗服务的发展及服务质量的改进起着至关重要的作用。影响患者满意度的因素众多，现有研究主要集中于线下患者满意度的研究，而针对在线医疗平台患者满意度影响因素的研究较少。因此本文在查阅相关文献的基础上，根据在线医疗平台患者接受医疗服务的流程和环节，在借鉴服务公平性理论的基础上，结合当前医患关系实际情况，编制了在线医疗平台患者满意度的调查问卷，衡量各个因素对患者满意度的影响程度。

1.研究假设和研究模型

在患者接受医疗服务的过程中，由于服务的无形性，生产与消费同时性等特殊性质，患者更加希望被公平地对待。服务公平性的概念最先由美国学者Clemmer提出，他认为社会交往公平性理论同样适用于服务型企业与顾客之间的交往。服务公平性是指对企业提供服务这一行为顾客给出的公平性的评价[3]。   2001年，Aric Colquitt等人通过公平性理论的文献研究，总结出组织公平性包括信息公平、人际公平、程序公平和结果公平四个构面。他们研究发现，组织公平性的四维度理论模型与数据的拟合度最好[4]。

综上，基于服务公平性理论对患者满意度的研究，根据在线医疗平台患者的使用场景和使用行为，本文构建了影响在线医疗平台患者满意度因素的模型。模型中包含了信息公平性，人际公平性，程序公平性和结果公平性四个维度的变量。如图1所示。

基于上述分析，本文提出如下假设：

（1）H1：信息公平性对患者满意度产生显著正向影响。信息公平性是指企业是否为顾客提供了足够的和真实的信息。在医疗服务领域，信息公平性指的是向患者提供充分的与正在提供的医疗服务相关的信息[5]。测量包括信息的完整性、真实性、可靠性等指标。

（2）H2：人际公平性对患者满意度产生显著正向影响。交往公平性指的是服务提供者向客户展示的尊重与兴趣，使客户在接受服务期间感到被公平对待[6]。医生将会为了获得在线医疗平台内更高的评价而对患者更加尊重、礼貌，同时由于在线医疗社区本身的交互性，患者可以同时与多名医生进行充分的交流。

（3）H3：程序公平性對患者满意度产生显著正向影响。程序公平性从制定决策的程序本身的公正性出发，它代表了用于决定成果分配的程序顾及到客观公正性和顾客利益的程度。

（4）H4：结果公平性对患者满意度产生显著正向影响。结果公平性强调双方角色的权益分配结果。Smith等对结果公平的概念进行了定义，认为是在实现公平的交换关系的成本和收益的分配。结果公平侧重于利益分配。

2.实证分析

2.1数据来源

通过采取发放调查问卷的方式，完成所需数据的搜集。

（1）调查问卷设计前的专家访谈。为了使所设计的调查问卷能够有较强的说服力，具有较好的信度和效度，增强社会价值，寻找了解患者满意度和在线医疗平台服务的专家学者进行交流。在充分交流研讨的基础上，参考现有的文献资料，确定在在线医疗平台上患者满意度的影响因素。

（2）调查问卷的设计。通过与相关人员的交流及参考文献资料，最终的调查问卷主要分为两个部分：1）被调查者的基本信息，包括性别、年龄、职业、学历和月可支配的收入等;2）基于服务公平性理论的患者满意度影响因素模型调查，包括结果公平、程序公平、交往公平和信息公平四维度对就在线医疗平台患者满意度的影响。问卷采用李克特五级量表反映被调查者对每个题项的认可程度。

（3）调查问卷的发放与回收。调查问卷的发放过程采取了网络调查的形式。本次调研最终共回收调查问卷231份，剔除存在信息填写不全，数据丢失等问题的调查问卷，可用的有效问卷共141份。

2.2描述性统计分析

由问卷的描述性分析结果我们可以看出，使用在线医疗平台的用户大多是青少年与青年，他们的文化水平较高，高中学历以上，这部分用户对新兴的服务方式有很强的接受能力，从而愿意使用在线医疗平台;同时大多数使用者是在校学生，他们对互联网也有很好的掌握，能够方便的使用在线医疗平台，此外，使用在线医疗平台用户的月可支配收入不高，而使用在线医疗平台不需要花费很多费用，所以能够满足使用者的需求。好大夫在线、春雨在线、丁香园等这三个在线医疗社区的使用频率较高，超过一半的用户都在使用这些平台。

2.3信度检验和效度分析

信度反映的是问卷题项的一致性、稳定性和可靠性，它主要通过Cronbach’s α来度量。在问卷调查中，信度系统越高，调查结果越可信[7]。表3展示了信度测量的详细数据。根据表中数据可见，Cronbach’s α的值均大于0.600的标准值，数据问卷通过信度检验，全部构念具有较好的信度。

效度即有效性，反映问卷准确测出变量的程度，效度主要通过聚合效度和区分效度来检验。聚合效度反映的是两组构念的相关程度，它主要通过CR、AVE和Loadings来衡量。区分效度是为了反映不同构念的测量应加以区分，可以通过比较AVE的平方根和相关系数来检验。如果各构念因子的AVE的平方根全部大于该因子与其他因子的相关系数，表明量表的区分效度较好，由表4和表5中详细数据可知，本量表效度较好。

3.结论与建议

本文基于公平性理论构建在线医疗平台患者满意度的模型，结果表明患者在使用在线医疗平台进行医疗保健服务时，将会通过信息公平性、人际公平性、程序公平性与结果公平性四个维度来增强使用者自身对所接受的医疗保健服务的公平性感知，从而提升患者满意度。

对在线医疗社区的运营者与医院决策者双方而言，提升医疗服务中患者所感知到的公平度是提升其满意度的重点之一。在线医疗社区具有其信息传递便捷透明的天然优势用以提高患者感知的服务公平性，但感知公平性的本质在于患者确实接受到了公平的诊疗服务。对于医院决策者来说，一方面应当鼓励院内医生在在线医疗社区中驻诊、公布履历资料并接受咨询，另一方面应当严格打击院内医生消极怠工、收受红包、差别对待患者等不良行为，从源头保证患者可以接受到公平的诊疗服务，改善医患关系。

参考文献：

[1]何惠倩.互联网医疗患者满意度影响因素分析与研究[D].华南理工大学，2020.

[2]龙天悦.在线医疗社区的持续使用行为及其对医患关系影响研究[D].合肥工业大学，2017.

[3]易美玲.不同服务环境下顾客感知的服务公平性对顾客公民行为的影响研究[D].华中农业大学，2010.

[4]Colquitt J A， Conlon D E， and Wesson M. Justice at the milennium： A meta analytic review of 25 years of organizational justice research [J]. Jourmal of Applied Psychology， 2001（86）：425- 445.

[5]Pérez-Arechaederra D， Herrero C， Lind A， et al. Exploration of fairness in health services： A qualitative analysis[J]. Health marketing quarterly， 2010， 27（3）： 244-261.

[6]Namkung Y， Jang S C. Effects of perceived service fairness on emotions， and behavioral intentions in restaurants[J].European Journal of Marketing， 2010， 44（9/10）： 1233-1259.

[7]Hair J F， Ringle C M， Sarstedt M. PLS-SEM： Indeed a silver bullet[J]. Journal of Marketing theory and Practice， 2011，19（2）：139-152.

基金项目：本文属《互联网医疗环境下面向患者个性化需求的医生推荐方案》项目（编号：202010357878）研究成果。

作者简介：

秦洁（2001-）女，汉族，安徽桐城人，单位：安徽大学商学院，本科在读，财务管理专业。

夏候龙吉（2000-）女，汉族，安徽淮北人，单位：安徽大学商学院，本科在读，财务管理专业。

刘兆欣（2000-）女 ，汉族，安徽无为人，单位：安徽大学商学院，本科在读，财务管理专业。

方明鑫（2000-）女，汉族，安徽六安人，单位：安徽大学商学院，本科在读，财务管理专业。

汪美娟（1999-）女，漢族，安徽无为人，单位：安徽大学商学院，本科在读，财务管理专业。