完善电力客户服务提升供电服务品质

张先诚

摘要：随着我国社会经济的快速发展，供电企业也取得了较为良好的进步，但在当前的情况下，供电服务情况却并不乐观。在此形势背景之下，供电企业必须要顺应电力市场化改革，秉持客户至上的原则，全面提高客户服务及供电服务质量，努力实现供电企业的可持续发展。基于此，下文将对完善电力客户服务提升供电服务品质的有效措施展开详细的分析。

关键词：电力客户服务;供电服务;品质提升

供电企业关注民生、服务民生，最直接、最现实的体现就是完善电力客户服务，提升供电服务品质。电力客户服务的完善是促进供电服务品质提升的重要前提。因而作为电力企业必须致力于服务理念的强化，致力于电力服务品质的提升，在不断完善机制体制的同时，加强电力员工的培训，尤其是应做好各种应急保障工作，才能更好的促进电力企业的可持续发展。

1 电力企业用电客户服务存在的问题

1.1 无法提供个性化服务

世界著名供电企业东电公司非常注重为客户提供个性化服务，他们针对不同的客户提供不同的服务，指导客户科学用电，帮助客户节约电费。而国内供电企业至今只能在服务中搞“一刀切”，不能为客户提供个性化、差异化服务。此外，由于我国人口众多，低压用户在数量上占绝对优势，因而供电企业片面重视为低压用户提供服务，然而低压用户全部电力消费总和不到总售电量的20%;供电企业具有一定的公益性，为低压用户做好服务是应有之义，但长期不重视为高压用户提供服务，势必影响供电企业的营利。

1.2 服务渠道不完善

目前，在营销改革的过程中，电力企业由于缺乏主动意识，没有意识到主动服务的优势，而且对于远程服务渠道业务的开发尚未完善，存在很多问题。例如，一些电力企业虽然适应了时代的潮流，为用电客户开通了微信服务平台，但是其主要推送的内容大多都是无关紧要的广告，甚至都不能完成电费账单的详细查询，更无法进行具体的业务办理，导致很多用户取关了用电企业的微信服务账号。另外，对于电子发票而言，一些电力企业难以通过远程服务渠道获取电子发票，在该方面存在一定的问题。

1.3 整体素质较低，服务意识不强的专业人员

电力客户对电力客户服务质量的评价很大程度上取决于供电局窗口中的服务人员。但是，许多窗户中的服务人员整体素质不够高，无法为客户提供舒适的服务。据有关部门调查，不少用电用户表示，窗口服务人员工作态度差，缺乏主动服务意识。具体表现是：客户需要咨询或处理相关业务的窗口，但员工不接待甚至面对客户，导致客户心理印象非常糟糕。另外，员工的工作效率也受到广泛的批评。一些员工对客户提出的问题采取敷衍的态度。他们不能从根本上解决客户的问题，导致客户多次运转，甚至与电力公司发生冲突。

2 完善电力客户服务，提高供电服务质量的有效措施

2.1 改革服务理念

数十年以来，我国电力行业一直属于社会公益事业，电价长期偏低，致使电力企业政策性亏损严重，而国家财政也不堪重负。从长远来看，电力行业市场化改革方向是不可逆转的，供电企业垄断电力市场的局面迟早会被打破。因此，供电企业必须主动改革，主动树立“客户至上”的服务理念，变封闭式客服模式为开放式客服模式，向客户提供多样化、精细化的服务，提高服务水平，提高用户的满意度。要主动了解用户在日常用电过程中遇到的各种问题，主动联系客户，主动为用户提供各种服务。此外，供电企业还必须加强内部建设，提高职工的道德素质与专业素质，整治服务工作中的不正之风，树立供电企业的良好形象。

2.2 健全监督机制

以客户为核心，致力于社会监督体系的完善，及时公布服务质量监督和举报电话，在现有监督机制的基础上，对监督的主体进行不断的扩展，不仅要邀请大客户参与到行风监督中来，还应与当地的职能部门、新闻部门沟通和交流，从传统的单一化监督模式转移到多元化的监督模式中来，并及时接受社会各界的监督和建议，整改自身的不足，并始终以提高供电服务品质为前提，确保监督工作得到高效的开展，从而赢得更多客户的信赖。

2.3 注意服务大厅布局，推广远程服务

为了给客户提供更好的视觉体验，相关电力公司需要注意加强自己营业厅的布局，充分利用新闻媒体，社交广告，网站贴纸等资源，规划线上线下宣传推广活动，建立电粉会，增加粉丝活动影响力，促进企业推广。加强远程服务渠道的运营管理，深入挖掘客户互动统计数据，确定优势点，实现精细化服务，实现客户价值最大化。我国远程电力服务渠道间缺乏有效的信息沟通和联系，从而导致各个电力服务渠道间在信息存储和服务、数据逻辑处理过程中出现了比较明显的问题，如数据的不共享性、系统扩展无法全面开展，这些都会对统一运营管理产生不利影响。因此，电力企业在未来的发展过程中，要从自身的实际情况出发，来对远程电力服务渠道进行拓展，并对其进行统一运营管理，这样不仅能够实现各服务渠道之间信息的协同和共享，并为电力企业提供用户数据信息，为电力企业的决策提供参考和借鉴，而且还可以使渠道的整体服务效率得到有效的提升，更好地满足电力用户的基本需求。

2.4 加强沟通以及宣传解释的工作

针对由于自然灾害性条件下所造成的停电事故多发、客户不满情绪增加、投诉增加的情况，主动、积极地做好向政府、舆论媒体、社会公众的宣传解释工作，争取理解、支持。并且还要正确认识客服系统以及窗口服务人员所面临的压力，严格执行国家电网公司向广大电力用电所承诺的各项服务标准，做到缺电不少服务，限电却不限情的原则。

3 结束语

综上所述，电力客户服务是电力公司提出的一种适应市场发展，增强自身竞争力的新型工作模式。它关系到电力企业在客户心中的形象，从而促进企业的经济效益和社会效益的提高。本文分析了电力行业的现状和电力客户服务中存在的问题，并针对这些问题提出了改善电力企业客户服务工作的具体措施，为电力企业发展提供了理论参考。

参考文献

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