浅谈“互联网+”及电力体制改革背景下电网企业客户服务发展趋势

时琳

摘要：现如今，我国科学技术水平显著提升，在这样的背景下，数字化、智能化营销得到全面发展，传统的营销服务工作方式已无法适应当前大力改善优化电力营商环境，得到全社会认可，客户满意 的供电服务型企业的发展需要。同时，电力体制改革引发的打破电网企业售电侧一家垄断，呈现多家经营的局面已成定局，互联网+智能营销体系正在形成，电力营销服务智能化创新转型颠覆性升级势在必行。客户服务从线下转到线上，实现无人工化、无纸质化办理用电业务已作为主流营销服务工作模式在全面推行。本文重点论述目前全国营销服务方式和服务手段的运营现状和智能营销未来的发展趋势。

关键词：智能电力;营销环境;供电服务

“互联网+”的本质就是要充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，产生化学反应和放大效应，大力提升实体经济的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。互联网几乎可以“+”所有的传统行业，满足客户发展的需要才会实现企业经济效益的提升，为社会进步带来强大的动力。

1 智能电力营销的服务现状

1.1营销服务效率低

当前，国内的电力营销渠道构建存在着一些问题，电网企业在企业自身的硬件和软件设施方面的配套认识还不够充足。我国的电网企业进行服务的过程之中，对于电网企业的自身的硬件和软件相应配套的设施人科学管理的能力还不足，我国电网企业进行合理的服务的过程之中需要应用到电网营业厅、电话服务的热线，以及相应的电力服务网站进行合理的社交方面的平台的建设。在此种构建的过程之中，电网的服务涵盖面足够的广泛，多种渠道的服务的标准不统一，服务的效果无法达到预期。

1.2内部协同不畅、对客户体验的开放不足

信息化社会，各行业的专门化程度不断提升，业务不断细分，对人力的需求越来越多，以往宽泛的协同机制难以适应这种新要求。电力部门对客户的参与重视程度不足，仅通过传单派发、报纸刊登等方式难以适应如今的互联网模式。

1.3技术水平比较落后

由于电力企业在长期的生产经营过程中缺乏创新意识造成经营效益不佳，缺少对设备的投入和供电设施的管理，造成供电系统的运营不够可靠，部分用电设备老化严重，不能够承担现代社会的供电需求。特别是随着电器的普及，电力企业的供电水平仍然停留在传统的能力范围，无法满足供电需要，线路设备老旧僵化或者达到使用年限，经常需要维修，造成用户的停电检修频繁，加大了与客户之间的矛盾，还有一些设备系统缺乏规范监控设备。在计量和结算方面仍然使用传统的人力计算，既耗费人工成本，又导致时效过低。这些问题的产生加剧了客户的不满，应该引起高度的重视。

2 互联网+在电力营销的应用

引入现代先进的移动互联网技术，搭建信息化、一体化、集成化营销平台，以客户为导向，将客户到实体营业厅利用人工办理用电业务和收费等传统的服务方式转变为智能引导、无纸质化、无人工化简易受理的模式，使客户能够自主在网上办理业务变更、交费、报装等用电服务工作，满足客户普遍性和个性化需求。使客户在享受安全可靠用电的同时，充分 享受到优质、便捷的线上智能供电服务，达到省心，省时，省力，省费的幸福生活状态，实现营销服务效益最大化。

2.1 定制个性化服务要求

电力企业要根据市场需求，量身定制客户专属的个性化服务，这样就会给客户带来不一样的全新感受，过去的传统服务虽然也能满足客户的需求，但是不能给客户专属的服务。由于每一个家庭或个人的需求不同，应该区别对待进行服务，如果可以根据家庭情况设计套餐服务，这样可以自动缴费、查询等方便客户，还有的子女为老人设计的定制服务，都可以满足客户的各种需要。

2.2 实现服务渠道的“互联、互通、互动”

智能电力主要的特点便是与如今大力发展的互联网技术相融入，即将缴费、查询等业务实现线上化，实现客户足不出户，实现便捷的缴费、查询服务，整合业务，实现数据的线上收集、整理，提 高运转效率。在缴费方面，增加缴费渠道，增加微信、支付宝等主流支付渠道，确保顾客享受到便捷的支付服务，大大提高支付效率。

2.3 樹立良好的供电企业品牌形象

打造优良的供电企业的品牌形象，在品牌的形象的过程之中为了能够争取更多的电力销售的客户，并且提升市场的效率，提高企业在行业之内的认知程度是能打造更好的服务质量的必经之路。比如，我国的某个地区的电力公司，在实际的过程之中利用多种的广告宣传的方式实现电力公司自身的 效率的提升，在市场之中取得了更为广泛的关注。由此，在企业日后的创新和发展的过程之中获取更多的舆论的支持。

2.4 共享数据

市场化售电业务中，电力交易 机构、电网企业、售电公司、市场化用户间将产生大量的数据交换。新系统建设中要充分考虑数据共享要求，电力市场管理者应牵头制定售电侧市场数据公共模型，数据交互规约，系统接口规范等技术文件，切实有效支撑数据共享。

2.5 互联互通

在售电侧市场环境下，电网企业及其售电公司将面临激烈的市场竞争，新客户服务系统应充分融合互联网思维，在满足安全性的前提下实现与售电公司、市场化用户的互联互通，为其提供优质便捷的服务。

结束语：

互联网对服务业的演化产生了重要影响，电力体制改革已深度推进，市场和客户已成为电力企业 最重要的生命线。电力企业必须高度重视，主动适 应形势，进一步加快转变服务理念、服务模式和服务 方式，以满足“互联网+”时代日益多元化、个性化、差异化的客户需求，积极赢得客户，抢占市场。

参考文献

[1]孙秋洁， 李家腾， 杨云露，等. 能源互联网和电力体制改革下电网公司发展策略[J]. 广东电力， 2020（2）：71-77.

[2]林玲. 电力体制改革背景下电网企业新兴业务融资策略研究[J]. 时代金融， 2020， No.785（31）：69-71.