地铁车站客运服务质量管理分析探讨

许梦

摘 要：地铁为城市居民带来便捷的交通出行服务，同时地铁也带动了城市经济的发展。在地铁运行中，地铁的客运服务直接与乘客相接触，而且客运服务的质量会影响到整个交通运行系统的运营水平。随着社会公众物质生活水平的提高，公众对地铁的出行服务水平提出了更高的要求标准。本篇文章就重点针对于地铁车站的客运服务质量做出了深度的研究分析。

关键词：城市轨道交通;地铁车站;客运服务质量管理;调度系统

0 引言

近年，随着我国社会经济稳健的发展，社会公众物质水平也在逐步的提高，社会城市居民出行率逐年提升，对现有地铁客运服务水平提升的更高的要求。地铁是现代化的城市交通运行体系，也是社会公众使用率最高交通工具，地铁每天都会承载大量的乘客，因而客运的服务质量比较关键，客服人员要积极转变自身思想观念，提高客服的质量，这样才能更好提高乘客的出行满意度水平。

1 地铁车站客运服务特征

1.1 精准性

当前地铁列车设备在运行时，会出现故障或者误点问题，给乘客交通出行都带来影响。地铁运营公司还有采取必要措施，提高地铁列车运行的精准性，如不断升级现有的车辆调度系统，升级换代地铁设施、软件硬件设施。在车辆发车前期，要对可能会影响列车准点的相关因素进行深度的分析，做好全面预测研究，保证列车对准点的运行，从而可以将乘客安全准时送达到目的地。

1.2 经济性

在地铁列车运转时，车辆运输的经济性是当前地铁运营公司重点把控内容，要实现客运服务成本的最优化，同时也提高客运服务的质量。在一定运输任务之下，要逐步降低运输期间的物化劳动和活劳动，目前国内的地铁票价比较便宜，而且车辆运输准确性高，这是提高地铁列车在交通市场上竞争力关键性要素。在未来的地铁运营发展中，要充分发挥地铁运输的经济性这一优势，来增强地铁运营的竞争实力。

1.3 安全性

在当前经济社会快速发展中，安全性是地铁列车运行的基础，这对于当前的城市地铁列车来讲，更要关注车辆运行的安全性。建立完善安全服务体系，目前有些城市的列车在运行时，仍然存在着设备陈舊、管理落后的问题，这就给地铁列车安全运作带来更大的隐患，甚至会对乘客的生命安全带来不良威胁[1]。

1.4 快速性

在国内进入新世纪之后，城市公众的生活工作节奏都加快，这给现有车辆的客运服务工作提出了更高标准。地铁快速性是列车设备的突出优势，在未来发展期间要将快速性优势发挥到最大化，运营公司引入更高端的新技术，保证乘客的人身安全，来提升地铁列车运行的客运服务水平。

2 地铁客运服务发展的现状分析

当前国内有很多城市都大力的开发建设地铁，但是城市之间存在着不同的列车，设备设施不完备、不完善的情况，这就会直接影响到地铁车站客运服务水平，有些城市客运站刚刚成立，内部设施硬件，水平高，同时也朝着现代化功能化的方向发展。部分地铁车站内部的装修都趋近于高端化的交通枢纽，内部有大量的商业性设施，每天穿过地铁车站的人数较多，再加上城市内的用地比较紧张，个别城市的首发站和末站都是远离城市中心来建设，这样也会增加了更多的乘客乘车时间。目前有些城市内的地铁列车与其他的轨道交通列车的衔接度不够，在一些新建的地铁车站衔接不上，还需要走较长的时间，这就造成了车站内部产生人流拥挤的问题。国内大多数的地铁运营公司都是国企，国企受到传统经营思想理念的制约，没有能够将提高服务品质作为首要，而是过重看重营销策略。一些工作人员的薪资待遇没有与服务质量相联系，在日常管理工作中，缺乏人文性的关怀，出现了惩罚不够的这种行为，就会给地铁的运营服务带来更大的负面影响。

有些地铁车站内的客服人员对自己工作定位不清，他们认为乘客与自身的工作联系并不大，造成乘客至上的服务思想理念未能够落实。有些客服人员的服务质量不高，没能够掌握现代化的车站服务方法、技能，缺乏主动为乘客服务的思想意识[2]。

地铁客服质量没有进行精准控制和评价，相比过去传统普通型的铁路货车运输相比，地铁车辆运输速度、便捷性、便利性、安全性，都有更高的标准。地铁列车运输属于机动性运输在运输时，融入的环节较多，地铁运行的人员、部门更多。任何一个单位部门都不能够独立去完成工作任务，需要各部门之间密切配合协作，再加上乘客运输处于开放性的状态。因此，可能会对车辆运输安全性和运输的平稳度带来影响，再加上地铁运营管理水平、人文要素、环境要素，地铁运营带来制约影响，都要地铁的运营部门高度关注重视。

3 提升地铁车站客运服务质量的对策研究

3.1 增强企业文化建设

在地铁运营公司内建立企业文化体系，会使企业长久的经营发展，会稳定人心，促使企业稳步发展，也能够凝聚企业员工的思想。在地铁客运服务中，通过建立企业文化体系，设计以人为本的企业经营发展理念，引导客服人员为乘客提供更贴心热情的服务。引导工作人员在日常的工作中，不断去总结经验、发现问题，改进现有企业的运营管理机制，通过企业文化机制的建设，可以逐步帮助地铁运营公司建起良好社会形象，及扩大地铁运营公司的社会影响力，这样能够进一步提高企业职工自豪感及归属感，进而使得地铁公司在市场中的竞争力提升，而带来更大的保障支持[3]。

3.2 加强乘务团队的建设，发展个性化的服务

要想提高客运服务的质量水平，就要先给客服人员开展专业化培训，由于城市地铁车站内的乘客数量多，不同乘客文化素养教育程度均不同，他们对地铁客运服务要求不一。地铁车站的客服人员要以平和心态去为每个乘客服务，要将乘客视为自己的亲人，转变自身服务态度，要热情主动去服务。同时，地铁运营公司还要给予相应的车站内部工作人员开展专业化技术培训，提高人员的业务素质。由于车站内的不同乘客对服务要求不尽相同，客服人员要具备多样化服务能力，提升客服人员的应急能力和乘客的疏导能力，这样才可以满足乘客不同的交通出行服务需求。

在车站内，优秀的工作人员要有更流利的口语表达能力，在与乘客交流沟通时，要做得更加清晰明确亲切，以避免乘客产生一些不适感，同时还要进一步加强地铁客服人员的英语技能培训，来更高效服务于国外的乘客。

3.3 强化客运基础设施建设

要想能够全面提高客运服务的质量水平，还要加强性客运基础设施的开发建设，国内轨道交通业占据着重要的地位。但是在整个经济发展中，仍然会出现地铁建设不完善，设施不全面，后续维护工作不太及时，维护工作不到位。地铁列车的运行中会出现售票机故障，管理人员不能够及时的处理解决，也给乘客带来很多的不便，会降低现有客户服务质量。此外，卫生间也会产生一些断水的问题，这样就会给乘客出行带来诸多不利的影响，甚至会产生一些乘客不满的情绪。为此，地铁运营部门还要在日后发展中，在经济条件允许的状况下，尽可能地对这类的设施做好维护，不断完善设施配套，包含了卫生间排水设施的建设。在地铁列车车厢内部温控系统的搭建，还要增加更多的售票机。加强对自动售票检票设备的定期维修检修，制定完善检修计划，同时提高检修效率水平[4]。

4 结束语

在当前新时期的发展背景下，制定地铁客运服务管理体系，提高客服人员的专业化水平和职业素养，提升乘客的满意度，不断提高地铁在城市的影响力，为此日后地铁运营发展中，要提高车站内部现场人员的综合水平，不断加强地铁运营的基础设施建设，制定更加完善服务标准，来推动地铁运营部门的服务质量提升。

参考文献：

[1]田明明.关于提升地铁车站客运服务水平的研究[J].科技经济导刊，2019，27（11）：177-178.

[2]徐蓉.地铁换乘站客运服务标识设置浅析[J].经营者，2019，33（8）：18.

[3]吴莎莎.关于提升地铁车站客运服务水平的研究[J].中国战略新兴产业（理论版），2019（20）：1.

[4]刘璐.关于提升地铁站服务管理研究[J].商讯，2020（5）：131-133.