关于空中乘务专业在企业岗位实习的调研

何雨

【摘要】空中乘务专业作为一门新兴专业，几年来致力于打造众多优秀学生加入航空服务业，本人结合自己的实习工作情况，简述：实习企业（公司）的简介、所学的专业与本人实习的行业及企业（公司）的联系、国内外行业发展概况及发展趋势、实习企业（公司）的竞争力分析、实习的详细过程、实习心得、参考文献：等内容。

【关键词】企业简介;国内外航空业概况;文献

一、实习企业（公司）简介

（一）经营规模

海南航空控股股份有限公司（简称海南航空），1993年成立，起步初期在海南省，中国最大的经济特区就是海南省，是中国发展最快并且最有活力的航空公司之一，致力于给旅客提供全方位和无缝隙的航空服务体验。同时中国四大航之一也有海南航空的一席之位，已经拥有波音787和737系列，空客A350、A330系列为主要机型的年轻豪华机队，适用于客运、货运飞行，为旅客打造私密空间良好的头等舱和宽敞舒服的全新商务舱体验。海南航空用“内修中华传统文化精粹，外融西方先进科学技术”亦中亦西的企业文化，打造了一个新锐的航空公司。深层次的满足了客户需求，创造出全新飞行体验，改变了旅客的期望，全力成为中国的世界级航空品牌和世界级航空企业。用民航强国战略为主导战略，加速了国际化布局并倾力打造规模、运营能力都位居世全球列的航空公司。

（二）经营项目

海航集团旗下的核心支柱产业集团就是海南航空，对旗下的航空运输企业、航空相关型企业采用了产业管理。海航是以航空运输企业群作主体来拓展全球的布局的，用航空维修技术（MRO）、通用航空（航校）、商旅服务（销售）和地面支援以及航空物流等，配套产业会支持打通全部的产业链，用金融投资以及新兴业务带动的方法，目的是打造成为立足中国和面向全球全世界的服务品质以及企业规模均进入世界行业前列的大型国际的航空公司集团。公司目前为止总资产已经超过1000亿元，旗下的航空公司机队的规模已经超过230架，开通的国内外航线已经有500多条，已经通航的城市超過130个。管辖的成员公司包括有：海南航空合并四家、西部航空、大新华航空、祥鹏航空、天津航空、香港快运香港航空以及香港航空、海航航空销售、大新华航空技术、海航汉莎技术培训等等。

海航集团在2000年1月由国家工商行政管理局批准建立，以航空旅游和现代物流以及现代金融服务作为三大支柱型产业的现代服务行业综合运营商，产业覆盖了物流、实业、航空、商业、金融、旅游和机场管理以及其他相关的产业。

（三）行业地位

中国国航、南方航空、东方航空三大集团占了我国民航业大部分市场，超过了70%的运力和航线资源，当中是以市场份额和运力以及航线资源作为标杆的，实力由弱到强排序：南方航空、东方航空、中国国航。海南航空、上海航空、四川航空、深圳航空、厦门航空五家地方航司约占20%，其中海航集团在地方公司中实力最强，约占10%。其余四家实力相当。因此海南航空和中国国航、南方航空、东方航空并称为——中国四大航空公司，民航业中四大集团处于行业主导地位，行业竞争里大型集团的垄断的趋势明显体现，行业中的其他成员企业现状呈现出不均衡的状态。

（四）企业文化

1、海航同仁共勉十条：

团体以和睦为兴盛，精进以持恒为准则。

健康以慎食为良药，诤议以宽恕为旨要。

长幼以慈爱为进德，学问以勤习为入门。

待人以至诚为基石，处众以谦恭为有理。

凡事以预立而不劳，接物以谨慎为根本。

2、SMILE服务精华：

S：safety&punctuality安全正点;

M：manner&elegance东方优雅;

I：innovation&passion创新激情;

L：leadership&teamwork 团队协作;

E：equality&love平等仁爱。

二、国内外行业发展概况及发展趋势研究

（一）文献综述

刘德一（2000）在《民航概论》中说到中国航空事业各个不同历史时期的兴衰和演变过程，探讨了不同历史条件下的发展特点和规律。文中用编年体以及记事体结合的体裁，史论相结合，上到远古下到本世纪初期，涉及了航空神话和传说、民航、故事以及军航、航空工业、故事以及军航民航、航空教育和航空科技以及航空体育等等多个方面[1]。

门洪华（2013-05-09）在《海航竞争力研究》中提到了，海航集团以国运昌隆为后盾，用宏大理想做引引，用特有的核心竞争能力当为依托，用兴业报国以及促进世界美好作为动力。追求竞争、合作和发展，勇于承担社会之责，圆满的实现世界级企业和世界级品牌的远大目标，持续创造中国商业发展史上的各种奇迹。凝望将来，海航将致力成为世界级的企业，海航之梦与中国复兴之梦以及世界美好之梦相得益彰，海航将会在更好更大的全球舞台续写美好和精彩[2]。

向莉（2009）在《民航服务心理学》中提出将心理学理论，通俗的讲述出来，避免太多的专业性术语让大众理解起来非常有难度，并且使心理学的理论和民航服务的实际情况和实现事物有机的结合了起来，力争分析用生动具体的案例增强实用性和时效性，逐一的分析了民航服务以及心理各种方面的相关联系[3]。

陈淑君（2006）在《民航服务、沟通与危机管理》提出了民航航业是个科技密集型和现代化运输的行业，第一要素是安全;但是仅仅有安全是不能体现这个行业的先进性和优势性的，占据更多市场空间的重要条件是优质和高效的服务。服务的本质和规范，在和旅客沟通的原则和技巧以及不正常航班的危机管理等等一系列重要并且有着创新意义的课题[4]。

（二）国内外行业概况及发展趋势

1、国内行业概况及发展趋势

伴随着市场竞争加剧以及科学的发展，同行业内的差距越来越同质化，行业内的竞争慢慢由产品的竞争转为品牌之间的竞争，是不是有竞争力的品牌已经慢慢成为企业出奇制胜的关键所在。民航业是最现代化的交通出行和运输的方式，也是国民经济的基础产业。民航也是个创新以及发展的产业，民航业用其读到的优势，推动着我国的发展与进步。民航业的发展程度，是社会繁荣富强的重要标志之一，在一定角度上是一个国家综合实力以及竞争能力的展现。

2、国外行业概况及发展趋势

1992年起，美国对国际航空运输正式的提出了“天空开放”的说法，国际航空运输市场的自由化的进程被很大程度上得到了加速。由本质上说航空运输的“天空开放”也是全球经济全球化以及各个国家的文化交流、经济、贸易、文化交流慢慢频繁的必然结果。

在欧美实现了“天空开放”后，欧美国家的目光一定是转向航空运输极其有潜力和经济发展迅速的中国市场。自2011年开始，中国对美国货运航线上的承运人，将不再受限制。对“天空开放”未来发展趋势分析，全球各对国发展中国家航空运输业市场步步紧逼，可以看得出世界的航空运输业对“天空开放”大趋势都是不会改变的。天空开放是必然趋势，世界航空运输大型市场会慢慢形成。

（二）实习企业竞争力分析

通过二十多年的发展，海航集团从一家航空运输企业，慢慢转型成为一个金融服务、现代物流和航空旅游三大产业链条作为支柱。产业中覆盖了现代物流、旅游服务、航空运输和金融服务等等相关产业。在加强自己竞争力的基础上，实现了产业价值链的延伸。

海南航空，曾多次获得中国民航安全生产的“金鹏杯”和“金鹰杯”。在国际权威机构Skytrax2009年度对旅客的调查之中，海南航空还获得了“中国地区卓越服务奖”。2008年后再一次获得“中国地区最佳航空公司”的称号。2009年12月1日，海南航空榮获了中国内地地区首家Skytrax五星级航空公司的称号，并且还连续十年获得“旅客话民航”用户满意度优质奖，打造出一个中国民航的“安全、正点、服务”优质品牌。

三、实习过程

（一）面试

海航的面试有三个环节——初试、复试和终审。通过初试以后，完成英语手机答题还有心理测试，隔日便参加了复试的情景模拟。同月，杭州参加终审。最终全部通过。

（二）体检、培训

体检通过过后就是为期三个月的培训生涯，一系列的流程都可以看出专业强度和对待此行业的认真性。到达天羽培训基地，用过早餐，就开始了一天的学习，从应急设备知识到紧急撤离知识和实践再到服务技能理论与实践，这一系列的航空知识都是我们的重点考察项目。

培训期间每一门科目学完之后都需要经过严格的考试，每门成绩不能低于80分，否则记为不合格，需要在培训最后一天统一补考，如果不通过就终止培训。

最后大部分都通过了验收。发了三证、制服和飞行用具的时候，看着自己的证件，意识到自己终于是一名空中乘务员了。穿上制服开完了最后的毕业典礼，从海口加机组去到了自己所选的属地——杭州。

（三）地面实习——杭州海南航空贵宾室海翼轩

2018年11月，来到了杭州，开始了上机之前的地面贵宾室实习阶段。工作虽然很简单，帮助客人点餐，端拿递送，引领客人就坐不同的区域，但其实与客人的交谈和沟通是最具挑战性的，高端商务旅客的客人会问一些专业性很强的问题。

为期一个月的实习不仅学习了很多新知识，也让我们从生疏变得熟练，但终究我们还是要上机实习的，期间虽然得到了很多表扬，但是自己心里还是明白这跟在飞机上工作是有一定差距的。

（四）空中实习

2018年12月20日，——首飞。首飞前天晚上八点半查询自己的排班情况和航班信息，给乘务长进行了短信签到，签完到之后开始了航前答题。答完题以后，学习航线信息，并为乘务长准备航线地标，里面包含了日期、航班号、飞机号、机长姓名、几人制飞行、航线、起落时间、飞行距离、飞行时间、飞行高度、降落机场、每一段的C/Y舱配餐情况以及升舱票价，不仅要背过还要被乘务长提问。提前查询好旅客信息，看是否有卡旅客或者特殊旅客并且记录在小便签条上面。行李箱里准备软底鞋、备份丝袜、围裙和备份围裙、广播词、撤离黄蓝单和一些生日卡跟休息卡，制服熨烫好。

第二天凌晨，提前到达准备室，等到组员到齐后，乘务长带领大家一起统一进行酒测，开始进行航前准备会，应乘务长的要求，我首先为大家介绍航线信息，之后乘务长开始传达航班要求，传达完毕之后开始航前提问，乘务长根据航前提问卡和航班上的一些业务知识进行提问。开会结束后，整组坐车去机场，上飞机以后开始直接准备阶段，然后迎客，跟每一个乘客问好，“您好，欢迎登机”，介绍紧急出口、安检、起飞、发餐、落地。

日复一日的进行发餐发水等一系列的工作，经过一段时间的锻炼和学习后，顺利通过乘务员放单检查，成功的从一名乘务学员“进阶”到了见习乘务员、乘务员，总飞行小时1300。我深知每一次的飞行都是学习的机会，不断进步才对得起自己所学。

四、实习心得

参加工作至今已两年，两年的飞行生活让我明白，乘务员工作不仅是流于表面，重要的是要平常对生活的积累和细心观察以及对学习能力的加强，这样才能更加得心应手。

在服务方面，乘务员为旅客提供服务，更多的是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于要了解旅客的心理，关心旅客，热爱旅客，做好乘务员必备的四个意识“行动意识、换位意识、完善意识、提前意识”，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，尽最大能力的去满足旅客提出的要求，让旅客真正的有宾至如归的体验，用最好的服务给旅客留下深刻的印象。

通过这几年的飞行，对待不同旅客要提供不同需求的服务，拉近与旅客的距离，把服务想在前面，并做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突，这并不是一朝一夕就能狗做到的，要不断总结别人和自己的经验。在处理问题时候，自身要做到情绪稳定，运用观察力和理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。

在任何的工作中，都是学习的过程，只有不断的积累和进步，才可以使自己变得更加优秀。

参考文献：

[1]刘德一.民航概论[D].中国民航出版社.2000年https：//baike.baidu.com/item/民航概论/13858598？fr=Aladdin.

[2]门洪华.海航竞争力研究.北京大学出版社.2013-05-03[引用日期2013-05-09].https：//baike.baidu.com/item/海航竞争力研究/3887494？fr=Aladdin.

[3]向莉.民航服务心理学[M].国防工业出版社.2009年.https：//baike.baidu.com/item/民航服务心理学教程/754039？fr=Aladdin.

[4]陈淑君.民航服务、沟通与危机管理[J].中国民航出版社.2006年.https：//baike.baidu.com/item/民航服务、沟通与危机管理/12009375？fr=Aladdin.

（青岛恒星科技学院 青岛）