经济服务化背景下电商客服人员素质培养及提升路径探索

李忠怡

摘 要：文章基于经济服务化视角分析电商企业服务人员素质对于企业运营及行业发展的重要性，在此基础上探索电商行业对于客户服务人员的素质要求，并结合高校电商专业学生对于服务行业认知的现状，从客服人员素质培养和提升路径两个方面提出具体的对策，全面提升电商客服客户服务品质和服务能力，培养更多促进电商发展的高素质应用型人才，从而进一步提高我国经济服务化发展的质量和水平。

关键词：经济服务化 客服人员 素质培养 电子商务

中图分类号：F72.406  文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2021）04-055-02

从全球经济结构的演进规律来看，服务业主导的经济结构转型和变革成为一种新的趋势，全球经济服务化的发展趋势进一步强化。第四次全国经济普查数据显示自2004年首次开展全国经济普查的15年间，特别是党的十八大以来，我国第三产业市场主体大量涌现，规模不断扩大，比重持续上升，结构明显优化，成为带动经济增长、吸纳就业人员的主要力量。我国经济结构优化升级、协调发展取得的新进展，第三产业成为国民经济第一大产业。2019年经济结构继续优化，全年第三产业增加值占国内生产总值的比重为53.9%，服务业作为当前我国经济的第一大产业，已成为国民经济发展的主动力和新引擎。据商务部电子商务司发布的《中国电子商务报告2019》获悉，中国电子商务服务业继续保持快速增长态势，市场规模进一步扩大，全年电子商务服务业营收额达到44741亿元，同比增长27.2%，高于国家统计局2019年规上服务业增速17.8%。电子商务行业因其买卖双方交易关系发生在虚拟的网络空间，作为企业与客户沟通纽带的客服人员服务内容及品质直接决定了电子商务运营的成败，良好的服务品质已经成为电商企业的核心竞争力。高校作为培养高素质人才的主力军、立德树人的重要场所，必须履行好自身的职责，明确经济服务化时代的具体需求，加强高素质电商服务人员的培养。

一、电商客服人员素质对于电商企业运营的重要性

互聯网电商市场的激烈竞争与转变、新技术和新工艺在全球范围内的迅速普及使得产品同质化日趋严重，产品市场竞争不断加剧。客户收入水平的不断提升、产品产量和产品更迭速度不断升级使得卖方市场向买方市场转变，消费者掌握更多的选择权和主动权，以产品为核心竞争力的时代已经过去，以客户为中心的服务理念在全球盛行。电商客服是随着网络购物的发展而兴起的新兴职业，旨在通过客服人员这一纽带链接客户，进行客户接待、答疑解惑、跟踪订单、售后服务与客户管理，客服是电商可持续发展的竞争力。良好的客户服务质量与完善的客户服务是支持电商行业发展的重要原则，服务“品质”化成为电商转型升级的必经之路，重视服务、不断改善服务品质和服务质量的企业必然会受到客户的支持和认可。

二、高校电商专业学生对服务行业认知现状

大学时期是学生素质、技能高速成长期，同时也是专业过度的阶段，通过对往届及应届毕业生调研发现学生对于客服岗位认知模糊、客服就业意向较低，大部分学生以薪资为择业主要考量标准，普遍认为客服工资水平低、成长空间小、工作无趣缺乏挑战，从而丧失学习兴趣。高校作为立德树人的重要场所、人才培养和输送的重要渠道，一定程度上高校人才培养的质量将影响电商行业经济服务化发展。针对这一现状，摆正大学生金钱主导的职业价值观、纠正学生对客户服务岗位的认知、全面提升电商专业学生职业素养为第一要务。

三、经济服务化背景下电商客服人员素质要求

针对当前高校学生客服岗位认知模糊、职业价值观存在偏差、职业技能薄弱的现状，为进一步提升客服人员职业素质，在专业课程中不仅要给学生传授专业知识和技能，更要结合电商客服岗位特点及内容，在教学中融入社会主义核心价值观教育、诚信教育、电子平台法律法规教育，帮助电商客服人员形成“奉献友善、严谨细致、诚信法治、爱岗敬业、以人为本”的服务理念。以社会主义核心价值观为引领，从思想上树立忠诚奉献的服务意识，从行动上贯彻落实“客户至上”服务理念，使学生愿当、想当、甘当客户服务工作者，培养电商客服人员沟通能力及团队协作能力、忠诚奉献、爱岗敬业的精神、吃苦耐劳、强烈的责任心和正义感，培养高素质、符合经济服务化发展需求的电商客服人员。

四、电商客服人员素质培养及提升的主要内容

为进一步提高电商客服人员职业素质，贯彻“客户至上”的服务理念，通过对电商客服岗位内容进行梳理，结合校企共建的教学标准及新时代中国特色社会主义人才新要求，对教学内容进行合理重构，针对电商客服工作的具体岗位和工作流程制定明确的素质要求。

（一）电商客服认知

在讲解电商客服的作用及发展路径时融入中国共产党全心全意为人民服务的“初心”和使命以及追求自我实现的正确职业价值观，讲解电商客服与其他岗位的关系时融入大局意识和团队协作精神，讲解电商客服的岗位要求时强调“忠诚奉献、爱岗敬业、以人为本”，通过融入上述思政元素使学生了解客服岗位的重要性，培养学生的学习热情、团队合作精神和大局意识，帮助学生树立正确的职业价值观和服务意识。

（二）客服辅助工具及网站后台操作

在讲解客服辅助工具及网站后台操作时通过“AI智能客服能否最终取代人工客服”的探讨提高学生辩证思维能力，在进行辅助工具及网站后台讲解及实操时强调“严谨细致、爱岗敬业”，通过融入上述思政元素了解和掌握千牛工作台和网站后台的相关操作，提高学生辩证思维能力，培养学生严谨细致的工作作风和踏实肯干的敬业精神，使学生遵守操作规程和操作纪律。

（三）电商客服岗前准备

在讲解平台、支付及物流知识时融入逻辑思维能力和服务意识，讲解网购平台的交易规则时融入规则意识、法治意识，讲解商品的相关知识时强调“服务意识、诚实守信、踏实肯干”精神，通过融入上述思政元素使学生了解基础平台规则，掌握规则查询方法，树立服务意识、规则意识和法治意识，培养踏实肯干的敬业精神。

（四）电商客服售前服务

在讲解销售接待流程时融入诚实守信精神和服务意识，讲解促销活动设置时强调严谨细致的工作作风和责任安全意识，讲解订单催付时强调“以人为本”的服务意识，通过融入上述思政元素使学生了解销售接待流程、原则和话术，增强服务与尊重意识，培养学生诚实守信的品质、严谨细致的职业习惯。

（五）电商客服售中与售后服务

在讲解售中服务流程时融入“爱岗敬业、踏实肯干、严谨细致”教育，讲解售后问题处理时强调“诚信友善、责任意识、规则意识、法治意识”，通过融入上述思政元素使学生了解售中平台操作、售后问题处理流程和方法，强化服务意识和责任意识，培养学生踏实肯干的敬业精神、严谨细致的职业习惯。

（六）客户关系管理

在讲解客户关系管理时强调“以人为本”，讲解客户关系管理工具的常用操作强调“责任意识、服务意识、创新意识”，通过融入上述思政元素贯彻“客户至上”的服务观念，再次强化服务意识，使学生掌握客户分析方法，培养学生创新思维的能力。

五、电商客服人员素质培养及提升策略

（一）电商在校学生——未来的电商客服工作从业者

在专业课程教学中应以校企共建教学标准为引导，理论教学与实训教学相结合;将行业服务标准、经典服务案例等学科资源转化为育人资源;以体验式学习为教学思想;融合任务驱动、案例讨论、角色扮演、实际演练等教学方法;应用演示、示范、实训、提问、讨论等翻转课堂的教学方法使学生深入、灵活、高效的掌握知识点和思政点;采用i博导、职教云平台、中国慕课等信息化教学手段，将“任务体验——分析讲授/自主分析——思政引领——职场演练——服务领悟”五步贯穿教学全程，从思想上树立意识，从行动上贯彻落实，强化教学效果，强调重点，突破难点，达成客服人员素质培养及提升目标，使学生愿当、想当、甘当电商企业的客户服务者。

（二）电商客服人员

企业应加强客服人员素质和技能的培训，加大客服人员职业素养考核力度，在客服工作中将客户满意度作为绩效考核的重要依据，通过上述举措提高员工客户服务质量和客户服务水平，倒逼员工深入了解客户需求，树立“以客户为中心”的服务理念，真正做到“以人为本、以客户为先”，进一步提高社会整体服务水平，为推进我国经济服务化发展贡献一己之力。

六、电商客服人员素质培养及提升路径

近年来，电子商务行业就业规模日益壮大，电子商务与实体经济融合发展速度加快，商务部电子商务司发布的《中国电子商务报告2019》指出电子商务从业人员达5125.65万人，同比增长8.29%。作为人才输送重要渠道的高校，为达成电商客服人员素质培养及提升目标，高校课程教学可按照课前导学、课中践学、课外拓展体验式育人模式进行教学设计与实施，以职业认知为切入点、以情感认同为着力点、以技能践行为落脚点将立德树人贯穿全程。

（一）课堂教学培养客服人员职业素质

1.课前导学。根据学生专业特点和兴趣，利用“职教云”等线上平台发布辅导资料和习题任务，学生通过职教云、MOOC等线上教学资源自主学习，明确课程要求及学习内容，完成课程基础理论知识储备，充分调动学生学习主观能动性，提升学生学习能力，教师通过网络平台进行预习情况分析，并且通过课堂实训对预习成果进行检测。

2.课中践学。贯彻做中学、学中做的“教、学、做”合一的教学理念，推动学生自主探究、自主学习。课中使用职教云等线上平台统计功能及多元化评价系统对学生课前在线学习情况进行展示，调动学生学习积极性;通过小组自由讨论、代表总结发言的方式组织学生阐述课前预习感悟，共同探讨课前预习疑难点，提高学生的思辨能力和沟通能力;教师根据各组探究情况进行补充和总结，布置实操任务提高学生操作规范性，突破教学重难点;学生实操演练，教师认真观察记录实操过程中的失误和问题，并组织讨论探讨解决方案，提高应对职业风险的能力。

3.课后拓展。由学生对课堂教学内容及教师进行评价，不断改善教学，通过课堂总结夯实理论基础，通过不同难度的进阶训练针对性提高学生实操技能。为进一步规范学生的操作流程，强化严谨细致的职业习惯，要求学生录制服务流程情景剧或视频并上传至线上学习平台，选取优秀作品用于课后拓展学习，提升学生学习成就感，通过实训任务对所学内容进行实际应用，将知识转化为技能。

（二）教学评价加大素质考核权重

本课程对学生进行多维度考核，运用学生自评法、任务评价法、活动评价法多种手段，在评价的方式上，建立由学校、学生、社会共同参与的质量监控和评价机制，确保评价结果的客观和科学，淡化汇报材料，加重社会反馈评价的比重。通过以上的评价给出本门课程的思政分，在期末考试的分值构成中，加大学生思政成绩在考评体系中的权重（20%）。运用职教云平台记录学生学习轨迹，结合生生、师生和校企合作方做出主观和客观评价，有效解决非思政课程思政评价难的问题。

（三）客服實战提升客服人员职业素质

借助线上智慧学习平台、淘宝平台等进行技能演练和实战，将企业网络客服岗位标准、社会服务标准和课堂教学标准紧密对接，重构教学内容，解决客服课程“难评价、难练习”的教学难题，培养学生形成严谨细致的职业习惯;将企业工作任务、社会服务任务与课堂教学任务结合，实现校、企、社全员育人;从课堂、学习平台、网络文化及专业比赛等多方面渗透思政教育，落实立德树人根本任务。

总结

服务经济时代，人力资本成为基本要素和经济增长的主要资源。优良的客户服务成为电商行业核心竞争力的重要组成部分，高校电商客服人员素质培养及提升成为制约电商发展的重要因素。为了培养高素质、符合经济服务化发展需求的电商客服人员，高校应将思想政治教育融入专业课程教学的各环节、各方面，实现立德树人润物无声;在教学评价中应加大素质考核权重，倒逼学生职业素质养成;在育人模式上应结合企业实战切实提升电商客服人员职业素养，助力推进我国经济服务化的发展。

参考文献：

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（作者单位：湖南财经工业职业技术学院 湖南衡阳 421002）

（责编：纪毅）