抹去社区与民生之间的“最后一米线”

丁云 张依文

“以前来社区啊，办事大厅30米长的柜台和一个个窗口，我们也不知道去哪个。现在开展全科大厅服务，跑一趟社区可以办成多件事！”居民朱全妹高兴地说。前段日子她到虎池苑社区，当天不仅为父亲办妥了尊老金，自己采集完毕退休基本信息，还替即将分娩的儿媳妇询问了新生儿需办理的相关业务及流程。

引入居民协商自治模式后，为使社情民意更清楚、服务管理更到位、群众办事更便捷、居民生活更和谐，社区治理实现全方位、集约化和高效能，姑苏区白洋湾街道虎池苑社区打造了集公共服务、生活服务、健康服务和物业服务于一体的“精细化、便捷化、数字化”全科接待服务模式，将原来行政化的“一站式服务大厅”传统模式转变成为“全科综合服务岗”模式，消除了社区服務与居民之间的“最后一米线”。

“大堂经理”在社区，首问接待暖人心

“您好！请问有什么可以帮您？”凡是来虎池苑社区办事的居民，都会在进门处遇到一位佩戴专职胸牌的“大堂经理”热情询问。这是社区为居民群众推出的“首问接待制”综合性服务，每天由社区工作人员轮流坐班，全程接待陪伴前来咨询或办事的居民，居民从“找服务”真正转为了“被服务”。

居民李阿姨走进虎池苑社区办事大厅没来得及开口，当天坐班的社区工作人员马樑便主动上前询问。李阿姨的儿媳妇怀孕了，她来代为咨询生育办理流程及所需相关材料。马樑详细介绍了流程，并悉心准备了相关表格及注意事项让李阿姨带回家，这样改天再来就能一次性办完。“现在来社区办事真方便啊，社工们不仅待人亲切，对日常业务也很熟悉。”李阿姨忍不住称赞。

除了接待常规办事的居民，“大堂经理”还负责统计每日办件业务，详细记录坐班过程中遇到的和居民反映的各类问题，之后在每周社区工作人员例会上总结归纳问题、分类汇总和数据分析，这样能够更好地了解居民的日常需求，使日后服务更加精准有效。

“首问接待制综合性服务，是社区通过引导居民以民主协商的方式，参与全科服务优化工作，总结提炼出来的为民所需、为民所求的工作服务法，不仅拉近了社区和居民的情感距离，也改变了居民群众对于社区服务的认识。”虎池苑社区党总支书记王荣总结。

全科服务观摩会，满满干货助成长

自落实陪伴式全科专家服务以来，一次性帮助居民解决多项业务问题，得到居民称赞与支持。而为进一步提升服务水平，优化服务模式，虎池苑社区举办了全科服务提升月观摩会。

观摩会上，虎池苑社区党总支书记王荣通过观摩视频和VCR、小品情景重现、畅谈交流等多种方式，介绍了以民主协商自治方式进行全科平台的氛围再造、改造经验及服务蜕变过程，并对打造全科社工遇到的困难、居民办理业务流程繁琐、社工休假无人在岗等诸多实际问题一一详细解答。

观摩会后，虎池苑社区又探索了陪伴式全科专家服务的新方向，让居民通过民主协商的方式，全程参与到社区全科社工推进优化工作中，不但对服务流程优化提出合理化建议，还对全科大厅的硬件优化提升提出了宝贵建议。

如今，整个虎池苑社区办事大厅实行敞开式、一体化办公，成为了有温度的“社区会客厅”;全科综合服务岗的社工全时段在岗;“大堂经理”主动引导居民，询问政策的尽量当场解答，具体办事的当场分流、受理;传统的柜台受理模式转变为“圆桌”谈话模式。

通过以人为本的空间重塑、规范标准的流程再造和形式新颖的民主协商，虎池苑社区构建出了“综合受理、一门服务、全科社工、全能服务”新格局，充分体现“人民社区人民建，社区服务为人民”的理念。

全科社工充电，全心全意为服务

作为白洋湾街道大力推行的服务模式，“全科社工”有效解决了社区工作人员个人定岗业务单一、人浮于事、效率不高等现实问题，同时更为基层减负增效，改进社区服务模式。

而为培养出这样的全能人才，虎池苑社区也建立起“全科社工”学习培训体系。师徒结对“传、帮、带”，集中授课辅导、实践锻炼、技能考核、观摩学习，相互传授业务知识和工作经验，促进社工之间相互补短板、强业务，熟练掌握多项社区政务服务内容和业务技能，全面提升政策法规、工作流程、业务操作等规范化服务水平。此外，社区大力宣传鼓励社工参加相关资格考试，加快推进社区工作者队伍向知识化、职业化、专业化的方向健康发展。社区邀请老师在礼仪培训、公众表达能力培训等方面指导社工们，通过与居民群众建立联系、有效沟通、适当礼仪助推一线提升服务效能。社工们反馈，礼仪培训让他们学会提升自我职业形象和商务礼仪水平，增强自身素质和修养，为将来更好的工作带来很多思考和启示。

“全科社工”就像“全科医生”，一人多岗、一专多能，而虎池苑社区正在磨练一支有温度、有能力的“全科社工”队伍，力争打造出白洋湾民生服务新形象。