亚朵酒店产品服务的开发研究

摘 要：亚朵酒店从创立到发展，都抓住了我国中产阶层崛起对商旅住宿的需求，以“阅读”和“属地摄影”为切入点，并结合O2O和网络社群的互联网运营模式，对中端酒店的服务进行了创新，取得了不错的效果。本文就亚朵酒店创立、经营过程中存在的问题进行探讨，同时提出解决措施，并展望未来。亚朵酒店只有顺应时代的发展，才能够取得成功。

关键词：设施布置;运营战略;SWOT分析;质量管理;卓越绩效管理模式

本文索引：何敏.<标题>[J].商展经济，2021（14）：-028.

中图分类号：F719 文献标识码：A

DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.14.09

1 案例基本情况简介

2012年，曾经是国内某知名经济型连锁酒店执行副总的耶律胤辞去当时的职务，开始自己的创业梦想——开一家有“人文情怀”的酒店。耶律胤在旅途中获得灵感，打造了亚朵酒店。亚朵酒店打造了阅读书籍和原地摄影的两张名片。耶律胤把当下流行的O2O模式移花接木地用到亚朵酒店，把亚朵酒店变成一个生活体验馆。

亚朵酒店有着稳扎稳打的基础，酒店的前台会给顾客奉上一杯茶，可以让顾客感受到亚朵温馨服务的内核;书的摆放采用了设施布置的原理，确保每一本书都能被读者轻松获得;酒店的餐厅外包给当地的优质餐饮公司，主打当地特色菜;竹居不仅向酒店顾客开放，还向社区开放，使得竹居兼有社区书店的功能，同时还创办了亚朵读书会;亚朵会举办摄影大赛，不定期地举办摄影讲座，获奖作品会在官网展示并挂到房间里。

耶律胤一只手抓员工，亚朵的每个门店都实现了“民主”，酒店总经理KPI中30%的成绩是员工通过微信无记名投票得出来的，管理层和员工融合在一起，并且亚朵酒店推出了花朵合伙人制度，70%的员工可以拿到期权，让员工做企业的主人。耶律胤另一只手拿信息系统开刀，亚朵酒店选择了云计算，将所有IT系统，包括PMS、CRM、中央预订等系统全面切入阿里云，成为了中国首家“云端酒店”。

至2015年前夕，亚朵已拥有60多家酒店，100万会员，这些会员中，第二次有效入住率约达40%，阿里巴巴、百度、德勤、中石油等公司把亚朵列为出差指定酒店，可谓是发展迅速。

尽管亚朵酒店稳扎稳打，并且不断创新，但是还是遇到了许多问题。

2 案例问题界定

2.1 书籍的摆放设施布置

阅读是传递酒店人文精神的重要载体，是亚朵酒店打造的名片之一，为了让顾客享受阅读的乐趣，而不只是让书本成为一个让人赏心悦目的摆设，因而书籍的摆放设置问题十分重要。

2.2 运营战略的制定

耶律胤想开一家有“人文情怀”的酒店，希望生活更加精致，酒店更加个性化、有人文色彩以及提供更好的服务品质，因而亚朵酒店的运营战略的制定问题十分重要。

2.3 質量管理

企业的产品和服务质量是保卫企业生存和发展的质量大堤，好的服务体验会提升顾客对服务的满意度，挑选到优质的产品是成功的关键，因而亚朵酒店的质量管理问题十分重要。

2.4 卓越绩效管理模式

实现卓越绩效管理模式可以引导企业以系统的方法进行经营管理，促进企业实行管理创新，促使企业不断改进，保持和提升竞争能力，因而亚朵酒店的卓越绩效管理模式十分重要。

3 案例问题分析

3.1 设施布置分析

阅读是亚朵酒店打造的名片之一，耶律胤希望能够将阅读无缝嵌入到酒店提供的服务中，他想要打造一家具有“人文情怀”的酒店，而书籍里面别有一番天地，生活不只有眼前的苟且，还有诗和远方，阅读书籍成为亚朵酒店的特色文化，而要打造这个特色文化，书籍的选择和书籍的摆放布置是很有讲究的。亚朵的阅读空间——竹居，竹居的空间要稍微大一些，书籍的布置要显得空间充裕，因为公开、宽裕的形象会比混乱拥挤的外观要好得多。就比如一间书房里面的书随处乱摆着，十分拥挤不堪，摆放不整齐，那人们的直观感受是不愿意进这间书房的，这样对于人们找书是十分困难的。竹居尽可能地将书展示得吸引人，才可能吸引顾客以及其他人去看书，从而打造阅读的酒店名片。公开展示主打的书籍可以创建一个吸引人的书籍区域，并且可以将互补的产品一起展示，从而增加阅读量。比如在书籍区域的附近，展示互补产品——海报、书签、照片等。书籍的展示高度也十分重要，因为大多数读者不会选择他们看不着或者够不着的书籍。

3.2 SWOT分析法

亚朵酒店运营战略的制定可以采取SWOT分析法。

亚朵酒店的优势：（1）前台的奉茶服务等可以让顾客感受到亚朵温馨服务的内核;（2）读者在竹居中放松、惬意地阅读书籍、欣赏照片，成为了亚朵酒店的名片;（3）耶律胤向社会征集照片，为亚朵开拓了一批摄影爱好者客户群体，同时也与专业摄影师合作，这种混搭模式既保证了照片素材来源的广泛，也保证了摄影作品的品质，打造了亚朵酒店的另一张名片——属地摄影;（4）亚朵酒店将餐厅外包给当地的优质餐饮公司，使得亚朵的管理重点集中，不用分散精力经营餐厅;（5）亚朵的每个门店都实现了“民主”，70%的员工可以拿到期权;（6）亚朵酒店选择了云计算，成为了中国首家“云端酒店”。

亚朵酒店的劣势：（1）亚朵酒店希望较多的收入来自产品，产品质量高，但是产品鲜有人买;（2）备用金制度存在大问题;（3）亚朵酒店房间的隔音效果不好;（4）亚朵酒店的早餐没有达到目标满意度，在菜品、环境、服务上存在着很多不足。

亚朵酒店的机会：中国的中产阶层正在崛起，他们普遍具有较高的人文素养，对于生活品质的追求较高，这个消费群体希望酒店能够更加个性化、有人文色彩以及有更高的服务品质，但难以承受高档酒店昂贵的房价，市场上缺乏为这一消费群体量身定制的酒店产品，因而亚朵酒店选择此目标群体，打造一家独特的酒店。

亚朵酒店的威胁：快捷酒店等替代产品的增加造成的威胁。亚朵酒店选择了许多优质的产品，为了保持盈利，酒店的价格会比其他经济型连锁酒店价格稍贵一些，因而有一部分消费者会由于价格的原因而选择快捷酒店等经济型连锁酒店。

3.3 质量管理分析

质量管理是组织为使产品质量能够满足不断更新的质量要求，达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核和改进等所有相关管理活动的总和。它包括四个方面的内容：第一，质量方针和质量目标的制定，质量方针是总的质量宗旨和方向，为质量目标的制定提供了框架和方向，质量目标是组织在质量方面所追求的目标。只有顾客体验得足够好才会激起顾客购买的兴趣，好的体验也会提升顾客的满意度，所以亚朵酒店要对质量方针和质量目标的制定进行十分慎重的考虑。第二，质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。亚朵酒店只有进行了完整的质量策划，才能实现质量目标。第三，质量控制和质量保证。中国的中产阶层正在崛起，他们普遍具有较高的人文素养，对于生活品质的追求较高，但难以承受高档酒店昂贵的房价，所以亚朵酒店以中产阶层为目标群体时，既要质量控制，挑选优质产品，但同时也要保证质量，着重在质量策划。第四，质量改进与持续改进。质量改进是指组织不断增强提高质量的能力，持续改进是指增强满足要求的能力的循环活动，比如亚朵酒店房间的隔音效果，需要进行质量改进。

3.4 卓越绩效管理模式分析

卓越绩效管理模式是国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法，它通过领导作用、战略规划、对顾客和市场的关注、测量分析和知识管理、对人力资源的关注、过程管理和经营成果七个方面的集成来改变组织的形象。亚朵酒店采用卓越绩效模式的核心是引导亚朵酒店满足甚至超越顾客需求，达到顾客满意，实现卓越化绩效，其本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化，亚朵酒店通过采用卓越绩效管理模式来提升市场竞争力和卓越绩效。

4 案例建议方案

4.1 书籍摆放的解决方案

竹居由原来的酒店大堂改造而来，满足了空间充裕的要求。耶律胤成立了一个名为“第一美美”的团队来打理书籍，选择上架的书籍，根据不同门店所在地的地域特色和全国各大门店的书籍借阅情况及时调整、更新上架书籍。热门书籍将会摆放在入口右转的书架上，并且可以在附近摆放海报、照片等互补产品，如《终南隐士》的照片。竹居里的每一本书与读者的距离、高度、角度都经过精心设计，如儿童读物基本上放在1.2米以下，普通读物基本不超过1.5米，并且侧45度摆放，具体摆放也会根据不同的装修来进行调整，从而使每一本书都能够被读者轻松获得。

4.2 7P营销组合战略

亚朵酒店能够采用7P营销组合战略，从产品、价格、渠道、促销、人员、有型展示和服务过程多方面来进行营销。在产品策略中，亚朵酒店选择优质的产品，提供个性化的优质服务，比如前台给顾客奉上一杯茶，为顾客提供优质的服务和产品。在价格策略中，灵活定价，采用差异化定价策略，对于某些采光好、窗外风景不错等的房间定价稍微贵一些。在渠道策略中，通过网络视频营销，比如在抖音、快手等短视频平台上录制酒店的产品服务，从而宣传酒店。同时亚朵酒店能够紧跟“商旅+互联网+电商+金融”跨界的 “上路”潮流，提高酒店知名度。在人员策略中，亚朵实行独特的全员授权管理模式。亚朵酒店从事一线服务工作的基层员工都有不错的待遇，每个门店都实现了“民主”，酒店员工中有70%的员工拿到了期权。在促销策略中，能够与旅游社合作，亚朵酒店成为旅游团指定酒店，同时亚朵酒店给旅游社打折促销。在有型展示策略中，亚朵酒店购入了地暖设备，室内采用地暖设备比空调的体感舒适度更高，即使赤足行走，亦可感受四季如春。在服务过程中，耶律胤定下了这样的基调：对于我们中端酒店来说，我们的服务要让顾客感到有温度！

4.3 质量管理的解决方案

亚朵酒店的床垫是由全球顶级供应商MLILY专门定制的记忆海绵床垫，更容易产生深度睡眠，迅速恢复体力。棉质床品是由业内顶尖供应商康乃馨专门定制的60支*60支、350针超五星级产品。沐浴品选用了轻奢品牌BODYLABO体研究所HERBAL本草系列。

4.4 卓越绩效管理模式的解决方案

亚朵酒店要采取卓越绩效管理模式。要更加强调质量对组织绩效的增值和贡献，对产品进行精心挑选，注重产品的质量，注重服务质量;要更加强调以顾客为中心的理念，亚朵酒店的服务要让顾客感到有温度，把每个顾客都当作亲密的邻居，只要客人有任何困难，服务人员都要尽心竭力地解决;要更加强调系统思考和系统整合，亚朵酒店选择云计算，将所有IT系统全面切入阿里云，经过云端的改造，消费者能体验到更稳定、流畅的亚朵系统;要更加强调重视组织文化的作用、人文情怀、文化有形化。亚朵酒店的定位是具有“人文情怀”的酒店，打造阅读书籍和属地摄影两张名片，形成自己独特的企业文化;要更加强调坚持可持续发展的原则，亚朵酒店在运营的过程中要尽量减少材料和能源的消耗，符合可持續发展;要更加强调组织的社会责任，亚朵酒店作为企业，在社会中要主动承担起自己的社会责任，带头做好酒店企业的管理、责任的承担等。

5 结语

亚朵酒店采用运营管理的设施布置原理来对酒店进行合理布置;采用7P营销组合战略、卓越绩效管理模式等来发展企业，对企业进行创新，使得企业能够走得更加长远。

当今时代，互联网成为了必不可少的工具，大数据时代已经来临。在当前时代下，传统的运营管理模式已经满足不了时代的发展要求，必须顺应时代的发展，不断进行创新、转型，并且需要将许多零散的元素集合形成一个有机的整体。互联、数据、集成、创新、转型是工业4.0的五大特征，工业4.0时代将要到来，亚朵酒店要顺应时代的发展，才能够在历史的长河中不被淹没。

参考文献

王向蝶.亞朵，酒店品牌方式的倡导者[J].河北企业，2019（1）：90-92.

汝勇健，宋锦波.中端酒店的运营与发展——南京亚朵酒店调研报告[J].现代营销（下旬刊），2018（12）：110-111.

孙智怡，闫晓华，斯浩伦.浅谈服务营销的有形展示——以亚朵酒店为例[J].现代经济信息，2018（13）：147.

郝凤苓，小庞.亚朵，不只是酒店[J].二十一世纪商业评论，2015（6）：76-77.

侯兵，陶然，毛卫东.文化生态视野下的精品酒店主题文化定位与价值取向[J].旅游学刊，2016，31（11）：42-54.

施伟凤.亚朵酒店：体验经济下的新住宿时代[J].销售与市场：管理版，2017（11）：68-70.

Abstract： From establishment to development， Yaduo Hotel has captured the rising demand of the Chinese middle class for business travel accommodation. It takes "reading" and "local photography" as the entry point， and combines the internet operation mode of O2O and the online community to innovate the services of mid-range hotels and achieve good results. This article discusses the problems existing in the establishment and operation of Yaduo Hotel， proposes solutions and looks forward to the future. Yaduo Hotel can only achieve success if it adapts to the development of the times.

Keywords： facility layout; operation strategy; SWOT analysis; quality control; excellent performance mode