经营者适用无理由退货制度的困境及解决方法

王旭

摘要：随着经济以及以互联网为代表的信息交流平台的不断发展，远程购物逐渐成为人们重要的购物途径。而远程购物必然会导致买卖双方信息上的不对等，因为买方不能接触到实物，所以容易被卖方虚假的图片或者其他信息诱导，为了使买卖双方尽可能的处于平等地位，《消费者权益保护法》中规定了七天无理由退货制度。2017年3月15日正式实施的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》对这一制度进行了细化，然而人们往往忽视了经营者在适用无理由退货制度方面的困境，本文将对此进行剖析并寻找解决方法。

关键词：七天无理由退货制度;《消费者权益保护法》;《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》;困境;解决方法

一、无理由退货制度的基本含义

七天无理由退货制度是立法上的称谓，依据的是《消费者权益保护法》第25条，具体是关于在非现场购物时，消费者享有在一定期间内单方解除合同的权利而不用承担与之相关的解除合同的责任。有些学者把这种权利称作撤回权，或者后悔权、反悔权等。

无理由退货制度是对消费者知情权和选择权的延伸，然而它又不依赖于这两项权利而独立存在。知情权或者知悉真情权在《消费者权益保护法》第八条，是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。选择权或自主选择权在《消费者权益保护法》第九条，是指消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

二、经营者适用无理由退货制度的困境及解决方法

（一）困境

1.消费者权利滥用：设立无理由退货制度的初衷在于弥补买卖双方地位的“不平等”，然而某些消费者恶意利用这项权利，给销售者造成不利影响。

案例1：杨亮与北京苏宁易购销售有限公司网络购物合同纠纷一案在北京市第四中级人民法院提起上诉，上诉人杨亮于2018年10月31日在被上诉人的官方网站上购买了苹果8plus手机一部，支付价款5188元。2018年11月2日，被上诉人送货后，上诉人发起退货，退货时手机已经激活。根据原国家工商行政管理总局制定的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定，一经激活或者试用后价值贬损较大的商品，经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定，但是网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认，如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。而诉讼过程中查明杨亮于2015年、2017年先后两次从被上诉人处购买iPhone手机，并以相同事由进行诉讼，通过两次诉讼明确知悉暂行办法关于手机激活属于价值贬损、手机激活后商家不支持七天无理由退货的相关规定以及公司销售习惯，而杨亮在明知法规和苏宁公司销售习惯的情况下，依然激活手机后主张七天无理由退货，不符合暂行办法第四条规定的诚实信用原则，所以法院驳回了杨亮的上诉请求。

案例2：2019年4月25日，买家黄小姐在李先生的淘宝店购入18件衣服，价值4600余元。5月5日下午，黄小姐突然以“不喜欢”为由，发起退货请求，要求18件衣服全部退货。李先生隨后加了黄小姐微信，想问问对方为什么要求全部退货，没想到在黄小姐的朋友圈中，却看到对方穿着自家店铺的服装和朋友去了西藏旅游。李先生介绍，开店3年来，这已经不是他第一次遇到这样的“试穿族”了，每逢节假日都会有一些买家，穿着买来的衣服出门旅游，随后再要求退货。因为害怕不同意退货顾客会给差评，有时候退货时间超过了7天，甚至有顾客下水洗过染了色，他也会同意退货申请。

案例3：以假换真赚差价，据此前的媒体报道，2018年8月底，耐克公司通过后台发现，男顾客潘某经常下单购买AJ系列运动鞋，最多的一次购买了60双。奇怪的是，潘某经常在收货后没几天，就会通过“七天无理由退货”将鞋全部退回。察觉到订单可疑后，耐克公司员工找到供货商进行鉴定，结果发现退回的商品均为仿品，他们立即向警方报了案。不久后，潘某在家中被警方抓获。据潘某供述，2018年2月，他在耐克官网上购买了一双售价为1599元的AJ11鞋。随后，他找到一家卖高仿耐克的微商，以640元的价格买了一双仿鞋退回，获得全额退款后，再将真鞋卖出赚取差价。截至案发，潘某等人共退假冒运动鞋百余双，涉案金额达10余万元。事实上以假换真屡见不鲜，严重侵犯了销售者或者其他消费者的权益。

2.网络平台提供者的问题：原国家工商行政管理总局制定的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条规定下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：①拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;②一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;③销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品;符合本办法第七条规定的商品，网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。然而在平台技术设定方面，网络平台提供者未向网络平台销售者提供“一人一物确认” 的功能，成为销售者履行此项义务的主要障碍。这意味着因为网络平台提供者的问题，网络商品销售者无法履行“一对一确认”的义务，除可能被要求承担民事责任外，亦面临着行政处罚的高风险。并不是说所有没有在商品销售必经流程中设置显著的确认程序都是因为平台提供者的问题，当然也有可能是因为销售者的原因。

（二）解决方法

1. 建立消费者评价体系，虽然作为整体的消费者是弱势群体，但并不排除要对这个群体进行细分，要理性区别对弱者的同情与对弱者的过分纵容，而这恰恰决定于消费者复杂的人性。如果我们忽视消费者人性当中的消极因素，一味想当然地强化对消费者的保护，就会放大消费者人性中的消极因素，并最终对消费者造成更大的伤害。可以建立消费者评价体系，让消费与个人诚信挂钩，对于滥用该条款的，可以列入诚信黑名单。消费者评价体系是在网络销售中形成的用于产生和传播信用信息的一种工具，一种机制，目的是使卖家能够利用以往交易的信息来判断买方是否可信，从而达到降低交易中的信用风险的目的。消费者评价体系的基本原理是交易双方完成一笔交易后，卖家可以就交易商品后买方是否存在恶意利用无理由退货制度、以假换真等行为来给买方记录，从而形成信用的信息反馈，从所有交易中得到的信用信息反馈按一定方式集结为该用户的综合信用分，用以反映该用户的信用状况，并供其他用户作交易决策时参考。例如前边提到的女子买18件衣服旅游后退货这个案例中，卖家李先生因为害怕不同意退货顾客会给差评，有时候退货时间超过了7天，甚至有顾客下水洗过染了色，他也会同意退货申请。这样明显不公平，建立了消费者评价系统之后，买卖双方就可以互相评价，对滥用这一制度的消费者可以起到限制和警示作用。

2. 增加“一对一确认”程序的义务主体，《暂行办法》规定销售者应对不适用无理由退货的商品进行明确的标记，以使消费者能够知晓其购买的商品是否适用无理由退货制度，并在商品销售过程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为進行确认。不难看出这条规定将一对一确认义务由销售者承担，但是事实上中国的网络销售，一半以上甚至更多均依托于网络平台进行销售，如果网络平台未向商家提供一对一确认的功能，网络商品销售者就不能履行确认义务，直接导致的法律后果是不适用无理由退货制度，会对商家造成重大损失。

以天猫网为例，天猫平台并未为商家提供一对一确认的功能， 而针对电脑、手机等数码产品，的确属于一经激活或试用后价值贬损较大的商品，这样就很容易使得销售者在诉讼中败诉，给销售者造成重大损失。如果网络商品销售者之所以不能履行一对一确认的义务，是因为网络平台无法实现此功能，而销售者本身不存在任何过错却要销售者承担责任显然是不合理的。最适当的做法是将设置一对一的确认程序的义务主体从网络商品销售者这一单一主体扩展到包含网络平台提供者的双主体，这样就可以激励平台提供者积极改进技术，使销售者可以在购买过程中明确知悉所购买的商品在什么情况下不再适用无理由退货制度，例如手机等谨慎激活，这样才可以更好的保护买卖双方的合法权益，减少纠纷。

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西北政法大学 法治学院 法律硕士教育学院