我国城市社区物业管理的问题研究

摘要：伴随着新世纪的脚步，我国房地产行业大力发展，人民生活水平不断提高，新兴的小区逐年增多，社区管理在我国迅速发展，社区物业管理逐渐完善，已经步入高速发展阶段，尤其是大中城市的发展最为明显。但是在物业管理行业发展繁荣的背后，还存在着很多阻碍其发展的问题，主要体现在人们日益增长的服务需求与社区服务管理明显不足的矛盾。这也大大的加大了物业管理的难度和需求。这些问题的背后，存在着物业管理部门行业规范及整个行业环境的不足。社区物业如何提升管理服务水平已是迫近需要解决的问题。

关键词：社区物业管理 智慧社区 以人为本

引言

新时期，物业管理行业作为我国现代城市服务事业管理的一个重要组成部分，是城市实体经济的一个重要组成部分。物业管理服务行业已成为一种社会化、市场化、企业运营型管理化和专门技术型管理化的新型服务业，也是推动城市进步和发展的一大朝阳性产业。物业管理关系着人们日常生活环境与居民生活质量，不仅体现社会主义经济的生存与发展程度，也是城市治理能力和水平的反映。所以，社区物业管理被认为是我国社会进步与经济发展的一项重要工程，是社会发展的重要产业。与国外的物业管理服务行业相比，由于其起步早， 法规健全，服务意识强，形成了自己独特的发展模式，从业人员以及企业主体素质高，市场也形成较强的专业水平，行业监督管理机制健全，发展水平高。我国的物业管理服务行业诞生比较晚，经过几十年的努力，管理服务已经步入了发展、完善和成熟的重要阶段。这个逐步成熟的阶段将是一个市场竞争激烈、管理体系更完善、服务理念提高的重要阶段。

一、 社区物业管理的现状与存在的问题

（一） 现状

进入21世纪20年代，我国的社会国民经济发展迅速，经济总量已逐步稳居整个世界第二，城市化的推进发展步伐越来越大，一幢幢多层高楼拔地而起，社区从我国诞生以来就随着城市的快速发展而变得越来越多，随着我国城市建设的深入和不断发展，社区和社区居民的数量也逐步增多，过去这种传统的小型社区物业管理咨询模式，已很难完全适应在新时期，在人工智能时期人们对于社区物业管理服务的各种需求。

（二） 存在的问题

1.物业管理欠专业化

目前，由于物业管理这个行业在我国起步比较晚，其物业管理的专业性和规范化程度还是有待完善和提高。随着我国各类物业服务数量增多与其管理规模的日益扩大，再加上许多物业服务企业管理人员短缺的情况和现状，致使许多物业管理服务者的技术要求跟不上需求形势，物业服务企业管理工作者缺少专业化、系统性的培训，专业化的程度不高，而且在物业服务企业中也缺少了一批具备较高技术水平的物业管理工作者。另外，很多物业服务企业还没有形成一套激励和约束的机制，物业服务从业者并没有更加注重提高自己的专业水平和专业技术能力，导致了物业服务工作者的素质偏低，导致服务意识不强，服务质量和服务水平相对较低等诸多问题，大大影响了物业管理的专业化和规范化水平的进步。

2.物业管理市场化程度低

由于房地产物业管理的法律法规及监督制度不健全，很多的物业管理工程项目在前期的物业招投标过程中并未公开化，没有真正的引进市场化竞争机制，没有体现公开、公平、公正的原则，从而大大降低了房地产物业管理的总体水平。另外，由于部分物业服务企业依赖房地产开发公司，在一定程度上存在经济依赖关系、"上下级"关系。垄断管理和地方政府保护等情况。导致我国的房地产物业管理市场权利与义务无法落实、权责关系不明确，无法切实提高社区物业服务公司的管理服务能力，社会机制无法形成有效的监督。

3.物业管理企业本身在人力资源开发与利用上存在的主要问题

第一，没有建立起比较全面的人力资源规划制度。忽视了人力资源规划的重要性，许多公司并沒有把人力资源的开发和管理工作作为重中之重的前提。

第二，没有建立一套完善科学的招聘管理体制，对于人才招聘和录用的重视力度不够。对于招聘的工作认识不够，没有正确地做出科学的岗位划分，招聘的条件也不清楚。

第三，没有建立一套成熟、系统、公平的绩效考核体系。就当前大多数对物业经营者绩效考核的实际情况而言，大多数的物业没有建立一套成熟、公平的绩效考核体系。

4.物业管理企业与服务对象间存在着严重的矛盾

由于在观念上、管理模式、管理机制上存在着很多不足，物业服务不到位，造成业主对服务现状不满，也由于业主的物业管理市场观念的意识淡薄，造成业主与物业管理人员之间存在观念分歧，产生的结果差异，表现在物业管理人员按照物业管理条例机械地完成管理与服务任务，甚至是敷衍应付，不完成任务。物业服务缺乏有效的监督，业主投诉渠道不畅通，甚至得不到有效回应，诉求得不到合理解决。导致矛盾激化，矛盾的焦点最后转化到物业服务费的收取上面，拖欠、拒交现象普遍，有的业主是长期不交物业服务费，物管企业被迫采取法律手段催交物业管理费，对簿公堂导致矛盾进一步升级。也出现有不少社区业主联合起来，驱逐物业管理企业，自行组织成立管理服务机构。这种现象也屡见不鲜。

二、 对存在问题的解决对策

（一）内强服务

1.即时网络沟通

即时网络沟通，是随着网络技术与计算机科学技术日益发达而兴起的新型沟通方式。现在绝大多数企业都会使用即时通讯工具，人们也已经习惯于使用即时通讯工具软件进行日常的工作和联络。企业即时通信工具具有高效、稳定、安全的特点。既满足了企业全体成员的各种内部通信需要，又最大限度地满足了企业的对外连接需求，既实现了企业即时通讯的模式和多样化，同时也提升了企业的即时通信效率。即时通讯软件可以大大提高员工的生活质量和工作效率，员工与员工之间、员工与顾客之间的交流和沟通可以传达有用可靠的数据和信息，方便了业务的正常开展。公司更容易对员工进行管理，业务的沟通也就变得更加方便。比如微信物业，就是通过物业服务管理公司的微信公众号，实现业主沟通、报修、缴费，为业主提供一站式管家服务。除此之外，公司员工间的沟通和交流，都是基于真实的资料，基于真实的个人业务及信息，可以最大限度地保障了整个公司的信息安全，既保证了交流畅通、信息存储的可靠性和安全性，同时在特定范围的工作中进行沟通和交流，便于对其安全性进行管控，加强保障信息的安全。

2.发展5G网络智慧物业

5G万物互联时代已经来临，物业管理应借助科技与网络的力量，大力发展新型创新管理模式。住房和城乡建设部等国家有关部门早已联合发布《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意

见》，要求广泛运用5G、互联网、物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等技术，建设智慧物业管理服务平台。总结如下

1）创建可以通过线上电话预约，为贫困老人家庭提供免费自助餐、助浴、保洁、送药等多项生活保健服务的居家物业管理信息服务平台，大力支持开发市民居家物业养老管理服务。

2）对接网上医疗和基本医保网上服务平台，提供网上基本医疗服务，可以进行资源管理查询、网上医院预约，可以进行网络就诊、网上挂号、划价和网上缴费，可以进行治疗结果报告管理查询、医保账户资料管理查询、医疗保险费用合理报销等多种网上医疗和基本社会保障服务。

3）对接网络资源平台，为居家生活提供顾问，提供技能培训及专业课程学习提供资源，提供创业服务信息与平台，最大可能地方便社区居民的学习与创业。

4）进一步措施加强社区动态的安全监测，为社区居家看护老人提供安全定时值守、定期社区走访、疾病防治、精神心理慰籍等多项服务，减少老年疾病患者的意外伤亡风险。

5）对接整合全国性的大型城市电子信息化服务模型（cim），对接全国性的大型城市生产服务管理信息平台，链接不同服务类型的城市电子信息商务平台，为社区居家提供购物便利与优惠信息。

6）推动全国智慧城市安防系统的投入建设，实行人脸识别系统进入，红外测温，构筑一个完善的城市智慧安防信息小区，为社区居民群众提供安全的公共生活和日常工作信息环境。

7）增设了无人实时值守的监控设备，实现了道路车辆管理的高度智能化，实现扫车支付缴费、刷脸支付，减少了车辆管理人员，降低了车辆服务管理成本，提高了道路车辆的正常通行存管效率。

发展智慧物业大有可为，健康、宜居、适合养老已成为不少业主选择居住的重要指标。新时代物业管理工作应更新思想，努力创新，积极地整合和搭建智慧物业智能化服务平台所需要的各类信息资源、服务资源、人力资源、管理信息资源等等，从而真正做到政府的公共服务和社区的便民服务相结合。

对于社区物业管理人员，首要的任务是在物业管理领域进行智慧化转型技能学习，如智慧停车与智慧照明、智慧绿化与智慧景观。所以，智慧园区，也就成为智慧园区管理企业发展的方向。而随着社区改造的推广、智慧家庭、智慧社区的大力推进，以及我国物业管理行业走向智慧化，越来越多的物业管理企业参与到智慧化进程。特别是在物业管理供给侧升级方面，智慧物业都是重点方向。從供给侧的角度看，智慧物业将对物业管理市场格局造成冲击。而从综合物业服务侧角度来看，智慧家居将会促进物业管理的综合服务能力的得到极大提升。物业公司所拥有的物业管理技术、良好的客户体验、健全的物业管理系统将会全方位的提升其服务品质，极大地化解当前的供需双方矛盾。

3.创新服务机制

针对物业管理人员与服务对象之间的矛盾，在制度设计上应进行创新，以尽可能加强交流沟通，促进共鸣，增强信任与理解。为最大可能地实现和谐共融，在制度设计上，服务方式上可以进行有益尝试。第一，管理体制创新， 借鉴西方政府议会制度，团结多方力量，采纳并统一各方意见，增强透明度，形成有效监督。尝试在小区物业服务管理层留有适当固定任期的领导岗位，在业主中投票选举产生人选，物业管理服务企业有偿聘用的管理创新机制。第二，服务机制创新，让有意向加入的小区业主自荐或推荐合适的人员加入到服务队伍当中来，进行有偿轮岗短期聘用，以建立深度合作互利互惠的服务机制，加深合作沟通，强化工作沟通意识;最后，服务意识创新，服务意识体现在对意识的服务，对意识服务的认知升华上，帮助服务对象提高服务的认知。只有服务对象走进了意识认知的圈子中，具有同知心，同理心，在意识上理解了升华了物业管理服务的奥妙，我们的服务才算真正好的服务，才会形成合力。从制度上创新，是一次大胆的尝试，也将取得好的成果，最大可能地化解供需双方的矛盾。

（二）外化环境

1.完善物业管理的相关法规制度，规范物业管理服务行为

物业管理服务作为一种社会新兴产业，在其高速成长发展的历史过程中必然也必定会不断出现一些不可忽视的社会问题，在管理体制、机制、管理服务等各个方面都有待规范与完善。2003年，中国物业管理经过了近二十年的发展，国务院正式出台了《物业管理条例》。先后经过2007年第一次的创新修订，2016年第二次的创新修订，直到2021年的今天，物业管理暂行条例的相关实施细则依然在不断的创新探索和不断完善中。也由于物业管理从业者的素质跟不上要求，物业管理服务保障措施落实不到位等种种情况，加上个别的物业管理公司的违规经营， 在很长一段时期内给我国的物业管理服务行业带来了严重的损誉和损害，其所产生的负面效应影响更加深远。因此，物业管理部门应强化物业服务意识，加强物业管理行为规范的培训，强化法制意识、大局意识，从根本上引导行业行为，树立行业标杆，健全行业规则，美化行业环境，大力打造新时期物业管理服务与新科技新技术标准相结合的新型服务队伍。优秀的高素质的队伍才能提供更优质的服务，才能使管理服务更加专业化，规范化，法制化。

2.成立业主委员会形成良好的监督催进机制

根据《物业管理条例》第六条，业主为社区房屋所有者，是物业服务管理企业的服务对象，按照社区住宅物业管理服务项目经营活动合同中的约定，有权要求物业服务管理企业向其提供或者直接提供服务。可以在本社区定期召开一次辖区业主全体代表大会，就辖区物业管理中可能存在的一些问题和注意事项及时提出建议意见;对于最新制定的合法经营物业管理服务准则、业主所在代表大会上的各项议事处理准则等有关问题进行讨论修改并提出建议;选举成为业主代表委员会工作组成员;监督业主代表委员会的日常管理工作;监督物业管理服务公司是否履行其他一系列有关法律法规规定的管理服务经营合同等。

在新施行的《民法典》基础上，按照《物业管理条例》的细则，制定更加严格符合当地社区实际的物业管理法律规约。给予业主委员会更多的权限，在监督与被监督的过程中，形成良好的沟通与互动，让矛盾消失在萌芽状态，共同促进物业服务更加完善，共同建造宜居小区，和谐社区。

3.以正面、客观的舆论引领推动物管服务行业市场化发展

在一定的某种程度上，物业管理服务部门也可能是一个社会弱势群体。在中国经历了近30年的社会变化之后，物业管理者和服务从业者需要共同面对的社会舆论环境还没有彻底得到改观。从事物业管理的经营企业，都承受着一定的社会舆论压力，担心企业出错和质量问题而直接引起了一些社会舆论，包括一些新闻媒体的严厉批判。事实上，打开一些企业报刊杂志和广播电视新闻，负面报道占了很大一部分。服务供需双方的矛盾，不论其企业性质如何，事件性质如何，社会舆论往往也总是站在这个业主一边，而对于物业管理企业或是从业人员往往进行了高度批评和严厉指责。对企业过分的 批评指责，不利于我们的社会物业管理事务健康发展。严重的不良社会舆论文化环境，在一定程度上更加深远地制约影响着我们的社区物业管理相关事务的健康和谐发展，应当时刻引起我们的高度重视。以良好的社会舆论监督，引导行业向着更加健康文明的生态发展。

总结

人工智能与5G技术的发展与逐步普及，将极大地解决供需矛盾，改善供需双方的关系。社区物业管理，借助于人工智能与5G技术，发展智慧物业，在未来几年的发展前景将非常广阔，但是由于我国智慧物业的培育和发展尚不成熟，智慧物业目前的推广仍存在一定的困难。面对目前市场格局的分化，从现在的智慧物业推广来看，企业还是需要从运营能力入手，如物业公司可以与目标城市的供应商进行技术服务、优化管理等。然后再从物业服务端进行解决，通过大数据、移动互联网、云计算等工具来进行改善，从而提升社区的管理能力、智慧化管理水平，最终通过市场化运作，来逐步推广智慧物业。社区物业管理，归根结底是服务人，还应从制度设计入手，秉持以人为本的服务理念，才会从根本上化解服务的难题，让科技进步与与人为本的精神进行深度结合，中国城市社区将变得更加美好宜居。

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作者简介：袁小平（1976.03-）男，汉族，福建漳州人，教师，学士，主要从事实验实训教学研究

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