扬州瘦西湖风景区讲解服务之我见

刘鹏 刘嘉仪

蜀岗瘦西湖风景名胜区位于历史文化名城扬州，是第二批国家重点风景名胜区。瘦西湖风景区拥有丰富的文化内涵，需要精彩的讲解来充分体现景观的资源价值。瘦西湖风景区的讲解服务分为讲解员讲解和自助讲解。

1 瘦西湖风景区讲解服务发展概况

瘦西湖风景区作为江苏省内大型的湖上园林建筑群及国家AAAAA级旅游景区，早在1980年就成立了讲解服务部，能够为游客提供中文、英文、日文、韩文等多种语言讲解服务。其讲解服务分为讲解员讲解和自助讲解两个部分，讲解员需通过培训、考试，分为四星级、三星级、二星级和一星级。2017年景区上线讲解服务系统，游客能够提前一天进行线上预约，并且在线上对景区讲解员的讲解服务进行评价;在自助讲解服务方面，瘦西湖风景区一直是江苏省典范，在景区入口处为游客提供电子讲解器。

2 瘦西湖风景区讲解服务的特点

2.1 讲解服务具有语言准确性

作为扬州著名旅游景区，瘦西湖风景区拥有丰富的历史文化。景区讲解员要为游客提供优质的讲解服务，首先要注重讲解服务的语言准确性。讲解员的讲解内容有利于传递景区的文化和塑造景区形象，因此准确讲解内容有利于吸引游客[1]。瘦西湖风景区讲解员所讲解的内容都以事实为依据，在讲解叙事方面都以事实为基础，坚持以理服人，不言过其实、不信口开河，准确地反映了客观事实。瘦西湖风景区的每位讲解员，无论是说古论今还是议人议事，都做到了合情合理，以事实为基础。瘦西湖风景区的讲解员即使是讲解一个和眼前景点有关的故事，都以客观存在为依托，做到言之有据。讲解员的这些行为体现了景区讲解服务语言的准确性。

2.2 讲解服务具有生动性

良好的语言表达是优质讲解的有效保障[2]。瘦西湖风景区讲解负责人员对每位讲解员都有很高的要求，景区讲解员的语言除了要具有准确性还要具有生动性。

瘦西湖风景区除了要求讲解员要把握语音、语调，还要善于运用各种修辞手法，让游客觉得游览瘦西湖风景区是一种享受。在合适的景点，讲解员可以引用诗句或者成语，让游客更进一步感受到瘦西湖风景区的诗情画意，增强讲解的生动性。

2.3 讲解服务具有计划性

讲解服务的计划性是指讲解员要在特定的时间条件和空间条件下，有计划地为游客提供讲解服务。瘦西湖风景区为游客提供两条游览路线，分别是南门到二十四桥景区的精华路线和南门到万花园的全程路线，前者的游览时间要控制在75～110分钟，后者的游览时间要控制在120～150分钟。讲解员要在特定时间内科学地安排游客的活动时间，有计划地为游客提供讲解服务。

游览路线由游客自己选择，但是在游览过程中，每个景点的具体活动时间由讲解员来控制，讲解内容也需要讲解员根据具体情况作适当的取舍。瘦西湖风景区的徐园、小金山、五亭桥、白塔和二十四桥等景点是讲解员讲解的重点，其他景点的讲解时间需要讲解员视情况而定。

2.4 提供自助讲解服务设施设备

瘦西湖风景区的自助讲解服务设施设备包括景区宣传手册、公共指示牌、电子讲解器等。景区宣传手册主要放置于售票大厅，有多种版本，为游客提供了有关瘦西湖风景区最基本的介绍以及路线。景区内的游客每到达一处景点就有相应的指示牌，上面显示的是该景点的讲解词，讲解词由中文、日文、英文三种语言组成。电子讲解器主要放置于售票大厅，拥有中、英、日三种语言，可以满足不同旅游者的需求。此外，在每一个景点周围的墙壁上都贴有二维码。游客扫描二维码后，可以在手机上了解到关于该景点的知识。自助讲解设施设备会为游客提供解说服务，属于单向性传播。自助讲解内容由于篇幅较小，所以内容都是经过精挑细选的，具有较强的科学性和权威性。

3 瘦西湖风景区讲解服务存在的问题

3.1 讲解服务缺乏针对性

景区讲解内容一成不变、服务缺乏针对性不利于游客了解景区的特色，也不利于传递景区的文化[3]。目前扬州瘦西湖风景区讲解负责人员也会要求讲解员在日常生活中积累其他与瘦西湖有关的知识，如桥梁及建筑、植物与花卉。这样可以丰富自己的讲解词，同时也可以满足游客需求。

瘦西湖风景区讲解服务部为景区讲解员提供的讲解词目前只有一个版本，但是景区每天接待游客的文化知识水平和受教育程度、性别、年龄、收入、职业千差万别，他们的审美情趣和需求各有不同，所以同样的讲解词缺乏针对性，不能满足所有游客的需求。由于讲解词只有一个版本，讲解员在讲解过程中和其他讲解员重复的概率很大。甚至有些游客几年前来过瘦西湖，現在再次游览，发现讲解员讲解的内容几乎没有变化，这会降低瘦西湖风景区对游客的吸引力。

部分讲解员，尤其是实习的讲解员在讲解形式方面单一，不能根据游客的具体情况有针对性地进行讲解。在旅游旺季，景区讲解员在讲解过程中经常会碰到其他讲解员，如果自己的讲解内容和其他讲解员的讲解内容完全一样，缺乏针对性，讲解内容就会失去趣味和悬念。

3.2 讲解服务缺乏灵活性

景区讲解员过于“专业”的讲解服务会导致游客难以融入景区的旅游情景当中，让游客感到乏味，这种情况不利于景区的形象塑造[4]。为了满足每一位游客的需求，瘦西湖风景区讲解员的讲解服务要因时制宜、因地制宜。讲解员都是脱稿讲解，在这个过程中，讲解员难免会失误，重要的是讲解员要灵活变通，及时地改正错误，确保讲解内容的准确性。讲解员在讲解过程中偶尔会遇到意外情况，如天气变化、讲解内容错误等情况，这就需要讲解员灵活变通。同时，扬州瘦西湖风景区作为著名的人文景点，讲解员需要有足够的知识储备。然而，扬州瘦西湖风景区部分讲解员自身知识储备较少，只是机械地背诵关于旅游景点的讲解词，不会根据游客的具体情况以及天气的变化灵活地改变讲解方式和讲解内容，使得游客的游览兴致逐渐减弱，从而降低了游客对景区讲解服务的满意度。

3.3 讲解员跨文化意识不强

景区有很多外国游客的需求在很大程度上并没有得到满足。随着境外游客的不断增加，景区讲解服务部需要培养外语讲解员，多了解外国文化。在跨文化交流中，文化冲突屡见不鲜，会影响交流的顺利进行。目前，瘦西湖风景区为了满足外国游客的需求也培养了外语讲解员。现在瘦西湖风景区的讲解员人数超过70人，但是英文讲解员人数不足10位，日文讲解员也不到5位。由于外语讲解员数量太少，外国游客都要提前预约，到了旅游旺季更是供不应求。景区内自助讲解服务系统只提供中文和英文解说词，由于内容精简，也无法满足所有外国游客的需求。

4 瘦西湖风景区提升讲解服务质量的对策

4.1 增强讲解服务的针对性

瘦西湖风景区讲解员要增强景区讲解服务的针对性，首先需要熟悉瘦西湖風景区的讲解服务内容和景区的管理制度，然后根据游客的实际情况提供讲解服务。游客拥有不同的审美情趣，因此，讲解员需要根据游客的具体情况改变原本的讲解内容或者讲解方式，为游客提供具有针对性的讲解服务，让每一位游客都能享受游览。

讲解服务要因人而异。老年游客在景区游览时喜欢借景抒情、思古怀旧，讲解员面对老年游客时可以多为他们讲解有关景区的历史故事与传说，或者在每一处景点吟诵一首与景色相称的诗句，引起游客的共鸣。而年轻的游客在景区游览时更喜欢关注新奇的事物，讲解员可以将景点和一些热门事件相结合。讲解员将讲解内容与热播电视剧相结合，可以吸引年轻游客的注意力。讲解员也可以根据游客的职业进行针对性讲解，还可以根据游客的性别进行针对性讲解，具有针对性的讲解可以突出景区的特色。

4.2 增强讲解服务的灵活性

瘦西湖风景区的讲解员要增强自身讲解的灵活性，讲解内容要根据实际情况灵活变通，因时制宜也要因地制宜。要在确保讲解内容准确无误的基础上有侧重点地为游客讲解。同时，讲解服务经常受到天气和游客情绪等因素的影响，因此，讲解员也需要在讲解过程中根据天气和游客的具体情况灵活地改变讲解内容或者讲解方式。在游览过程中，最佳观赏点会因为天气不同而有所变化，如果讲解员不顾天气的变化，讲解就会变得生硬、死板。讲解服务的灵活性要求讲解内容不可以千篇一律，应引导游客触景生情、见物生情、一步一景。

4.3 形成独特的讲解风格

瘦西湖风景区讲解员要形成独特的讲解风格，这样不仅可以避免与他人重复，还可以增强游览的趣味性。景区讲解服务是一门独特的艺术，是人与人之间沟通的桥梁。同时讲解风格具有多种类型，应根据自身的具体情况选择适合自己的讲解风格。如果要想形成自己独特的讲解风格，需注重历史文化积累，多多练习朗诵，培养语感，提高发声水平。

扬州瘦西湖风景区讲解员可以定期举行讲解服务知识分享的讨论会。讲解员在讨论会上互相分享各自在工作中碰到的讲解问题，并且互相交流总结出合适的解决方法。景区讲解员在讲解服务方面的互相交流、分享有利于增强员工的自信心，也有利于为游客提供优质的讲解服务。

为了节省游客和讲解员的体力，瘦西湖景区的路线比较单一，但是讲解员可以运用自己独特的讲解风格增强游览的趣味性。讲解员可以通过网络，收集与瘦西湖风景区或者与扬州有关的历史典故和诗句。讲解员每到一处景点都为游客讲解一个典故或者背诵一段诗文，讲解才富有特色，能够吸引游客。讲解员也可以和旅游者之间讨论共同感兴趣的话题，如家乡文化、地方文化、历史文化等，增强与游客之间的互动。

4.4 强化对讲解员的知识和素质培训

第一，加强对讲解员的知识培训。瘦西湖风景区讲解服务部对讲解员的培训十分必要。如今游客出行不仅是为了消遣，还想通过游览景区增长知识。为了满足游客的需求，景区讲解员要具有丰富的知识，这样才能做到言之有物。因此，要对每一位讲解员的语言知识、历史文化知识、美学知识和心理学知识进行培训。

第二，加强对讲解员的体态语言培训。瘦西湖风景区不仅要拓展讲解员的知识面，还要在体态语言方面对其进行培训。体态语言是通过人的表情、动作以及姿态来表达语义和传达信息的一种无声语言。体态语言在讲解过程中对口头语言起辅助作用。讲解员的体态语言要给游客放松、自然的感觉，要具有真情实感，同时还要根据讲解内容有所改变。例如，讲解员讲到“五亭桥是扬州的标志性建筑”时，脸上应该流露出喜悦、自豪的表情，这样才会打动游客，引起游客的共鸣。

第三，加强对讲解员的外语及跨文化意识培训。外语讲解员要了解有关瘦西湖风景区景点的外语讲解词，这不仅需要外语讲解员平时不断积累，查阅资料，也需要景区讲解负责人对讲解员进行培训，让讲解员的外语讲解词更容易让游客理解。除了景区专门的英文讲解员，其他工作人员也要学习最基本的英语对话，及时为境外游客提供帮助。要加强对讲解员跨文化意识的培养，让讲解员积极准备英文讲解词，加强对外国思维和外国文化的了解，避免在讲解过程中产生文化冲突。

5 结语

旅游景区讲解员的讲解服务水平直接影响游客的满意程度。讲解员必须站在游客的角度，根据游客的多元化需求，增强讲解服务的针对性、灵活性，充分发挥个人所长，形成独特的讲解风格。景区讲解员只有增强跨文化意识，提高外语水平，提供高水平讲解服务，才能满足游客的多样化需求，提升游客的满意度。

参考文献：

[1] 李佳.讲解员讲解对旅游景区形象提升的研究[J].农村经济与科技，2020（14）：43-44.

[2] 仲召红.论景区导游讲解技能的训练与提升[J].度假旅游，2018（07）：67-69.

[3] 尹美钰，郭雪.导游讲解对旅游景区形象的影响研究[J].度假旅游，2019（03）：10-14.

[4] 胡娜.导游讲解对旅游景区形象的影响研究[J].江西电力职业技术学院学报，2020（11）：167-168.

作者简介：刘鹏（1983—），男，山东泰安人，博士，讲师，研究方向：历史文化与旅游资源开发。

刘嘉仪（1998—），女，江苏扬州人，本科在读，系本文通讯作者，研究方向：旅游管理。