基于PDCA的城市轨道交通服务品牌体系构建

贺力霞

摘 要：本文以武汉地铁“微笑服务”品牌为研究对象，将PDCA循环法应用于轨道交通服务品牌体系构建中，找寻其服务质量管理中存在的问题，提出具有针对性的改进措施，希望对其他城市轨道交通服务品牌的持续发展提供参考。

关键词：城市轨道交通;服务品牌;PDCA循环法;武汉地铁

1 概述

地铁服务品牌即地铁运营商在输送乘客的过程中，为满足乘客出行需要而提供的安全性、准时性、高效性、舒适性和便捷性的乘客运输服务，以期达到在整个运输过程中为乘客提供高质量的位移转移服务。

服务品牌体系构建在提升服务质量方面有着不可替代的作用，如何不断提高服务质量.成为品牌持续发展的关键要素。PDCA循环法作为质量管理的重要工具，在服务质量持续改进的过程中可以发挥重要作用。

2 服务品牌创建背景

对城市轨道交通而言，服务是运营企业发展的生命线。随着客流的不断攀升，乘客对服务质量和乘车体验的要求日益提高，在此新形势、新常态下，武汉地铁运营公司于2015年启动“微笑服务”品牌创建工作，以行业标准为基础，统筹考虑线网规模化运营下的客运组织工作，通过将服务内容细化、量化、标准化，逐步规范运营服务各个环节，打造有温度的“微笑服务”品牌，力求满足乘客出行需求，提高乘客满意度。

3 基于PDCA的轨道交通服务品牌体系构建

为了提高服务水平，落实全面质量管理，形成有目标、有执行、有检查、有督办的闭环管理PDCA模式。

3.1 P（计划）

每年制定“微笑服务”品牌深化计划，作为各中心（部门）指导手册，推动“微笑服务”工作持续开展。

3.2 D（实施）

3.2.1 服务标准持续提升

一是完善规章制度，提升服务标准。梳理完善《车站运作管理手册》、《微笑服务手册》、《车站服务工作细则》等客运服务规章，细化车站服务管理标准，结合工作实际，不断调整优化，提高品牌影响力。二是加强服务培训，提升服务质量。优化“微笑十分钟”培训内容，制定年度、季度、月度和班组培训计划详细清单，积极开展“每日一句”培训，将“三语”学习纳入“微笑十分钟”培训范畴，严格要求安检、护卫、保洁等外服人员参加。三是积极举办技能大赛，鼓励创先争优。通过开展内部和外部培训，提升员工专业技能，树立技能标兵，强化素质提升。

3.2.2 服务环境持续提升

一是提速扩能，迈入运营“2.0”。科学制定年度线网运输计划，为全面推进公司开展各项生产任务和完成全年经营目标提供指导与依据;针对线网客流变化情况，实时监测列车满载率，动态调整运行图，实现运力与客流的精准匹配;先后延长阳逻线、11号线及线网运营收班时间，进一步满足乘客夜间出行需求;逐步实现线网自动化出车，行车效率大幅提高;逐年提升重点线路运能，2号线高峰最小行车间隔缩短至2.5分钟，行车组织水平达到新高度。

二是多措并舉，提升服务“质感”。根据客流规律新变化，不断调整优化江汉路站等大客流站点布局、服务设施和引导措施;细化服务标准，拓展“预约式服务”“接力式服务”“文明伞投放”等个性化服务标准体系，重点站推广“定制换乘”服务;以问题和乘客需求为导向，全面梳理分析近年来投诉及信访情况;持续提升电梯、闸机、安检机等服务设备设施运行品质，满足市民对高品质运营服务的需求;积极响应市民需求，开展列车啸叫及噪声整治，调整高频乘客优惠方案，提高乘客满意度。

三是双管齐下，改善车站环境。持续推行“厕所革命”，开展真空排污系统改造，彻底整治厕所环境卫生，改善如厕环境，打造清新车站;加强对车站环境卫生的巡视和清洁力度，分阶段分片区进行专项整治，重点解决卫生死角和顽固污锈等容易忽略和不易解决的卫生问题;加强出入口管理，严格落实出入口日常巡视制度，做好出入口及外围监控工作，及时劝阻单车乱停乱放等问题。

3.2.3 文明素质持续提升

一是持续开展列车乞讨、出入口摆摊设点等不文明行为的整治工作，借助“文明礼仪进车厢”、“向职业乞讨说不”等文明礼仪公益广告专项宣传活动，创建文明和谐的乘车环境。二是强化文明礼仪网络宣传，在微博、微信公众号等各类新媒体平台开辟“留住最美文明瞬间”专栏。三是持续开展“日行一善”等主题活动，结合新版《武汉地铁文明公约》和“文明地铁+”小程序，营造文明出行环境，助力城市文明建设。

3.2.4 文化宣传持续提升

一是策划地铁网红，聚焦形象塑造，形成闪烁群星效应。利用“互联网+宣传”打造“地铁网红”，挖掘宣传爆点，以最美志愿者“为救人连滚带爬”，“暖心哥哥”沙翮，陪小朋友写作业等妈妈等暖心新闻，刷爆微博头条，引发关注和共情。二是持续推树“电梯医生林凡”等“身边地铁人”典型，发挥先锋模范带头作用。三是启动“青年先锋成长导航计划”，关注青年员工的成长和发展;开展各类外出和内部培训，助力高技能人才培养。

3.3 C（检查）

一是不断完善服务监督检查体系，优化检查团队，提高检查人员自身的业务素养，将明查和暗访相结合，提高检查的科学性、合理性，不断优化检查方案。二是将“双评议”、“文明测评”与服务检查有机结合，以服务态度、服务语言、服务标准执行为重点，紧盯问题找差距，确保检查有重点，抽查有成效，提升服务水平。三是以问题为导向，加强第三方监督，坚持“民呼我应”，充分借助“城市留言板”、“市长热线”、服务热线等渠道，多种渠道广泛听取市民乘客意见和建议，打造优质服务窗口。

3.4 A（处理）

一是针对客服检查中发现的问题，制定《客运服务检查工作简报》;按时总结乘客投诉及信访情况，制定《投诉及信访工作简报》，深入挖掘分析各项数据，建立大数据库。二是根据历史数据分析风险点，制定有效预防措施，定期维护保养，提前做好备品备件的预留与采购，明确详细的设备设施维修响应时间，提高效率。三是明确责任，限定整改期限，并通过微笑服务推进会，跟踪反馈，确保各项问题整改落实到位。

4 服务品牌创建成果

以乘客满意为服务标尺，对标先进，统筹规划，进一步巩固“微笑服务”品牌创建成果，加强媒体宣传力度，精准管控服务发展质量和方向，借助城市轨道交通服务质量评价和乘客满意度调查，不断优化调整服务管理体系，持续提升服务水平。

2017-2019年，城市轨道交通服务质量评价得分分别为97.89分、98.29分、98.43分，乘客满意度比例分别为94.91%、95.53%、96.60%，呈现逐年上升趋势，说明通过“微笑服务”品牌创建和深化工作，武汉市轨道交通的服务水平和服务质量不断提高，得到了乘客的肯定。

5 总结

“微笑服务”品牌的发展，是一个渐进的过程，以荣获交通部“中国运输领袖品牌”荣誉称号奖项为转型点，2018年之前是品牌创建阶段，虽然有一定的知名度和社会影响力，但是重在夯实“微笑服务”品牌基础和服务标准。2018年之后则是品牌深化阶段，“微笑服务”品牌基础已经筑牢，品牌标准也不断提高，为了突破瓶颈，持续健康发展，则需要以暖心服务为核心，不断延伸，拓展建设不同的子品牌，比如“梅红港湾”、“骆驼行动”等，进一步扩大“微笑服务”品牌的影响力，延长品牌生命力。

地铁发展只有进行时，没有完成时。在新时代奔跑，始终保持初心，看清前行方向，未来，武汉地铁将不断提升运营服务质量和水平，助力武汉全面迈向世界级地铁城市，为实现“三化”大武汉建设提供更好更优的地铁运营服务保障。

参考文献：

[1]郭慧.基于PDCA循环的网红品牌营销质量管理研究[J]. 新营销，2019（14）：17-20.

[2]项柳青.城市轨道交通服务品牌建设研究[J].城市建设理论研究（电子版），2015（15）：4849-4850.

[3]张建平.铁路客运服务质量管理理论研究[D].北京交通大学，2008.