面向用户碎片时间的公共图书馆社会分馆服务模式研究

李斯 李阳 陈一

摘   要：近年来，公共图书馆总分馆建设中出现了一类由社会力量提供场地和服务，图书馆提供图书和设备的社会分馆建设模式。与传统图书馆不同的是，社会分馆面向许多处于碎片时间中的用户。文章通过实地调研和网络调研收集案例数据，在分析和归纳的基础上构建社会分馆面向用户碎片时间的服务模式，阐释用户在不同碎片时间类型场景中的特征和需求，社会分馆的服务理念以及服务环境、服务内容、服务方式等方面的特点。文章认为，社会分馆不应仅被定位于一个简单的阅读服务点或小型的公共图书馆，单纯依靠技术解决服务问题或者照搬传统服务模式的做法并不可取，应采用短平快和以人为本的理念来引领空间设计，重构服务内容和服务方式。

关键词：图书馆分馆;社会分馆;社会力量参与;碎片时间;图书馆服务

Abstract In recent years， in the construction of the general and branch libraries of public libraries， there has been a type of social branch construction model in which social forces provide venues and services， and libraries provide books and equipment. Different from traditional libraries， social branch libraries are for many users who are in fragmented time. This paper collects data through field research and network research， analyzes the embedded scene of the social branch library and the corresponding fragmentation time characteristics， summarizes service strategies and characteristics from three aspects of service environment， service content， and service methods， build a social branch library service model for users in fragmented time. The social branch should not be positioned as a simple reading place or a small public library. It is not advisable to copy the service model of traditional libraries and try to solve service problems completely with technology. The concept of “short， plain and people-oriented” should be adopted to lead the space design and reconstruct the service content and service mode.

Key words library branch; social branch; participation of social forces; fragmented time; library service

1   引言

经过多年的实践和发展，社会力量参与已成为公共图书馆总分馆制建设的重要动力。各地在实践中解放思想，勇于创新，发展出了多种社会力量参与总分馆建设的模式。其中，由社会力量提供场地空间、日常管理和服务，公共图书馆提供阅读资源，以适当方式给予补助并纳入区域总分馆流通体系的社会分馆建设成为一种行之有效的模式。

由于社会分馆为社会力量提供场地，形成了将图书馆服务嵌入到公众生活空间中的分布特征，如公交或地铁站、商场、旅游景点、酒店、医院等，使得这类图书馆的用户在使用行为和需求特征上与传统图书馆存在不同之处。很多时候，社会分馆所服务的用户处于碎片时间中，用户并不是专门去图书馆享受服务，而是在等待或休息间隙顺便使用服务，具有随机性、临时性、容易受外界干扰等特征。

现阶段，面向用户碎片时间的社会分馆服务还处于自发性探索阶段，有的获得了良好的服务效能，更多的则门庭冷落，沦为摆设。为使这类服务从自发走向自觉，需要对实践经验进行研究，完善理论。本文将分析和梳理优秀案例，构建面向用户碎片时间的社会分馆服务模式，并提出建议，以期为同类型服务实践提供参考，促进社会分馆在服务模式上的改进与提升。

2   文献综述

2.1    公共图书馆社会分馆研究

已有研究关注到了图书馆秉承着“走向人群”的理念，积极寻求社会合作伙伴，在商场、超市和机场等人群聚集地设立分馆的新趋势[1-2]，认为这类服务陪伴公众度过无聊的通勤与机场等候时间，同时也提升了闭馆时间图书的借阅率[3-4]。有助于推动阅读成为一种集体的公民体验，提升公众对城市的认同感[5]。

（1）社会分馆的建设模式和运行机制研究。彭秋平和唐琼[6]以广州“图书馆之城”建设为例，阐释了广州市社会分馆的建设过程和运行机制。更多研究采用案例研究法，剖析了商业综合体图书馆和地铁图书馆这两类在国内发展较为成熟的图书馆分馆[7-13]。

（2）社会分馆的服务模式和服务效能研究。Sulaiman[14]特别强调了舒适性对于用户的吸引力，提出应提供舒适、便捷、实用的服务;苏锦姬[15]提出应以品牌建设提升包括社会分馆在内的城市社区图书馆文化魅力，推动图书馆服务高品质、特色化发展;王江蓬和陈东[16]对地铁图书馆服务效能低的问题进行了反思，认为由于公众时间碎片化、地铁环境及周围环境陌生化等因素的綜合影响，造成了阅读服务开展无力的局面。

2.2    公众在碎片时间的信息行为研究

碎片时间是指人们日常工作、学习之余或短暂空闲时随机、闲散且零碎的时间，如在银行排队时、餐厅等餐时、堵车时、公交车或地铁上等[17-18]。通勤时间是最典型的碎片时间，Flamm[19]发现人们在途中的活动可以分为生产活动、休闲活动和社会活动三类，阅读是人们最经常开展的活动之一，使用最频繁的电子设备是智能手机[20]。对中国公众的调查表明，有77.62%的人表示在地铁通勤过程中具有阅读习惯，其动机来自于希望在通勤时间做一些有意义的事情。84.75%的人把手机作为主要的阅读工具，只有8.47%的人阅读纸质书籍[21]。一些文章还研究了人们在大型购物商场中的信息行为，发现他们有通过阅读来放松休息的需求[22]。王帅[23]叶国萍[24]对大学生的碎片时间使用行为进行了调查，发现他们在碎片时间最常做的事情是玩手机游戏，使用社交媒体。

综上，已有文献关注到了社会分馆的发展趋势，较为全面地总结了其建设模式和运行机制，但对服务模式的研究还较为缺乏，没有充分认识到社会分馆与传统图书馆在服务模式上的不同。在对公众碎片时间信息行为和需求的研究中，已经发现公众希望通过阅读让碎片时间产生价值的需求，但少有研究探索与公众碎片时间具有紧密联系的社会分馆如何服务于他们的用户。综合两类主题研究中存在的不足，本研究将探讨面向用户碎片时间的社会分馆服务模式。

3   研究方法

由于社会分馆主要由东部城市先行探索，因而本研究主要选取了来自东部地区的城市样本，兼顾中西部地区的城市。

案例数据的收集分为两个阶段，第一个阶段为目的性抽样，广泛调研面向用户碎片时间开展服务的典型案例。2019年8月至2020年10月，笔者实地调研了10个城市：北京、上海、深圳、北海、中山、佛山、昆明、晋城、固原，采用实地观察和访谈的方法获得研究数据（图片、文字）。访谈对象为社会分馆的负责人和业务人员，内容主要涉及空间设计、服务内容、服务方式、对用户行为和需求的思考、服务策略。在初步获得案例的基础上，参考已有研究对碎片时间的分类[25-26]，划分社会分馆案例嵌入的场景类型和对应的用户碎片时间类型。第二阶段（2020年10月至12月）则采用理论抽样方法，以案例类型为指导进一步补充数据，除了继续采用实地调查法（北京市东城区、嘉兴）外，还采用网络调查法补充数据，使得每个类型下都有充足且有代表性的案例。

为保证案例数据的代表性和典型性，本研究采用以下标准筛选：（1）被地方政府作为典型案例推荐;（2）做法具有创新性，与传统图书馆服务有不同之处;（3）具有良好服务效能;（4）被主流媒体宣传。最终，本研究共梳理出28个案例（见表1）。

为构建社会分馆的服务模式，本研究提取了案例中与服务模式相关的信息，采用归纳的研究思维，分析各类社会分馆面向用户的碎片时间特征和需求，和其在服务环境、服务内容和服务方式上满足用户在碎片时间需求的具体策略，横向比较各种策略的相同与不同之处，提取并命名特征维度， 归纳各类实践中所蕴含的服务理念。最后，整合各特征维度，构建出面向用户碎片时间的社会分馆服务模式。

4   面向用户碎片时间的公共社会分馆服务模式及阐释

结合对社会分馆用户碎片时间特征和需求的分析，以及对社会分馆良好服务策略的总结，本研究构建了面向用户碎片时间的社会分馆服务模式（见图1），主要包括用户碎片时间特征和需求分析、服务理念和服务策略三个部分。

总体来看，各社会分馆在提供服务时遵循着“短平快”和“以人为本”两项服务理念。“短平快”是满足用户在碎片时间具体需求的服务特色。“短”是指服务开展周期短，用户能在短时间内获取服务并完成服务流程;“平”是指服务内容、载体、活动等容易被用户广泛接受和喜欢;“快”是指见效快，能让用户在短暂服务后拥有文化获得感。“以人为本”是指一切从用户的角度出发设计服务，以用户能够在碎片时间获得高品质服务作为目标和落脚点。这两项理念是指导社会分馆设计服务环境、服务内容和方式的根本原则。

4.1    用户碎片时间的特征及需求分析

4.1.1   特征分析

（1）日常通勤时间是指人们上下班的时间，这段时间的特点主要有：①相对固定，时间较长。根据住房和城乡建设部等部门联合发布的《2020年度全国主要城市通勤监测报告》显示，36个主要城市的平均通勤距离达到6千米以上，北京、上海、广州、深圳的平均通勤距离为9.3千米[27]。长距离通勤时间意味着这段时间相对固定，时间较长;②容易受环境干扰。受车厢广播、车厢拥挤等因素的影响，用户在这段时间内容易受到外界环境的干扰，注意力较为分散。

（2）工作午休时间是指公众在上下午工作间隙的休息时间。由于上下班时间相对固定，工作午休时间的特点是比较容易预测发生的时间点，时段较为固定，时长大多在半小时到两小时之间。这段时间中，可能因为紧急事务而受到打断，某些时候容易受到外界环境的干扰。

（3）办事等待时间是指公众在办理日常事务时的排队等待时间，在政务大厅、银行、医院等场景中经常产生这类时间，特点主要有：①偶发性。受人流量和办事进度的影响，用户不能预测在何时发生，且时间可长可短;②容易受环境影响。受到叫号、填写和补充材料、其他人员等因素影响，用户注意力容易分散;③容易焦虑。由于办事的人过多，等待时间过长，会让用户变得焦虑烦躁。

（4）休闲娱乐时间是指人们在工作时间和家庭劳动时间之外的可自由支配时间，发生在下班后以及节假日，特点主要有：①主动产生，由用户的心情和意愿决定;②稳定性弱，由用户自行决定时间长短;③用户主要从事休闲娛乐活动，对阅读服务的休闲性和舒适性较为看重。

（5）外出旅行时间是指人们离开常住地到异地游览或从事其他活动的时间，特点主要有：①较难预测发生的时间，受旅行中各类偶发事件的影响，碎片时间的产生没有固定时段;②具有文化体验和休闲娱乐方面的需求;③受旅行主任务的影响，用户在一些场景中容易受到外界环境干扰。

4.1.2   需求分析

结合对用户碎片时间特征的分析，可以发现，碎片时间具有随机产生、零散和临时等特征，在碎片时间中，人们普遍希望通过阅读将时间利用起来，缓解等待的焦虑，让时间产生意义。但受到主任务推进的影响以及周边环境的干扰，用户很难进入深阅读状态，更多停留在浅阅读层面。在大多数场景中，用户的时间都较为短暂，节奏较快，所以用户更倾向于获得快速和便捷的服务。在碎片时间中，人们还希望同步完成除阅读之外的其他琐碎的任务，为从事主任务做好准备，如给手机充电、喝茶、给水杯加水等。同时，社会分馆面向的大多是年轻化的用户群体，他们对高品质和高品位的服务具有较高需求，也更喜欢在碎片时间从事社交活动。

4.2    社会分馆面向用户碎片时间的服务策略

4.2.1   服务环境：建造高识别度的建筑和空间，塑造场所精神

用户的碎片时间往往有限，受环境干扰程度较大，注意力容易分散[17]，且他们的目的也不是专门去图书馆获取服务，如果不能在第一时间抓住用户的心，他们很可能会离开或放弃使用服务[28]。为了快速抢占公众在碎片时间的注意力，各分馆致力于让建筑和空间具有较高识别度和可见性，更加注重文化性和体验性，让用户可以从中获得人文温度和情感共鸣。主要措施有：

（1）建造高识别度的建筑和空间，吸引用户关注。在本文的案例中，以实体存在的社会分馆主要有独立建筑和嵌入建筑两种形式，以后者居多（17个）。

为了营造建筑和空间的识别度，以独立建筑存在的社会分馆一般会聘请知名的设计师和事务所来设计建筑，力求通过形态、色彩等要素的组合，形成風格多样的建筑，让图书馆成为审美意象与文化精神的载体，建成后的社会分馆均成为了当地的文化地标。如上海陆家嘴的融书房由著名设计师精心设计，是一栋独立的白色三层小楼，风格独特，在高楼林立的陆家嘴尤为显目。晋城市浙水村近年来发展乡村旅游，聘请中国乡土设计院知名设计团队在景区设计了页岩图书馆，借助天然岩石依山而建，岩石之美与文化之美相结合，成为网红打卡点。另外，大多数以独立建筑存在的社会分馆外墙均采用透明化处理，巨大的落地玻璃窗让图书馆内的书架、灯光和阅读者一目了然，路过的人会被不自觉的吸引。

嵌入建筑内的社会分馆一般位于空间的显眼位置，在所嵌入的场地内具有良好的可识别性。中山市候机厅的阅读空间、广西北海高铁读书驿站、英德市政务大厅阅读空间、嘉兴市红船书院等都位于所嵌入空间的显眼位置，并通过阅读标识、宣传标语和巨大的落地书架等元素来增强在空间中的可见性。大部分社会分馆采用的是开放式空间和开放式书架，一目了然，不会让用户产生距离感。即使放置的是自助借还书机，也采用额外的装饰和标语，让整个环境显得温馨、容易接近，如宁波地铁移动图书馆。

以虚拟形态存在的公共交通阅读空间也通过宣传标语、海报、视频、实体图书展示等方式来增强可见性，营造良好的氛围感，如苏州地铁打造了富有中国传统文化气息的书香车厢，通过“书香楼梯”、书香留言板等方式打造“书香站台”。

（2）塑造场所精神，引起用户共鸣。场所不仅仅是机能性的定量物质空间，还是需要具有某种特性或气氛的定性“认同性”空间[29]。在物质生活日益充足的今天，人们对生活空间和自我价值实现有了更高的追求。因而，在满足功能性需求之外，塑造场所精神，建设兼具文化性、体验性和艺术性的空间，传达品质感成为社会分馆让用户产生情感共鸣、留住用户的重要方式。场所精神的塑造方式主要有：

与建筑和历史相呼应。一些社会分馆本身就处于历史建筑中，他们注重结合场地历史，展现与场地文化脉络相符的精神，如佛山梁公馆原本是一座华洋结合的民国老宅，改造后成为一家民宿，2020年广东省“粤书吧”试点落地此处，书吧的空间营造与建筑的民国风格一脉相承、浑然一体，用户可以在此处感受文艺复古的民国风情。

与建筑和场地主题相呼应。这类分馆主要面向的是特定群体，或者依托特定主题的环境，北京市朝阳区金融街的“CBD白领驿站”布置为受上班族欢迎的现代简约风格。朝阳区东区儿童医院馆分馆主要面向的是儿童读者，在空间营造上突出了童真童趣的特点，出于健康考虑，还配备了免洗消毒液和图书消毒柜。

用艺术元素营造空间氛围。社会分馆还将艺术设计引入空间中，为用户塑造具有象征意义的文化氛围和情感空间。如杭州市桐庐县富春江镇石舍村“洒秀”咖啡书吧将图书馆与艺术空间相结合，使空间变得文艺舒适。上海静安区“宁的书房”融入时髦的商场之中，将时尚与文化融合起来，凸显海派文化气质，让公众从嘈杂的商场进入另外一个空间，自然慢下来[30]。

4.2.2   服务内容：满足用户在碎片时间的需求，增强适用性

（1）快节奏场景中力求服务内容简单化。当人们可充分利用的只有短暂的碎片时间时，最容易被用到的产品是最简单的产品[31]。工作通勤、银行办事、高铁站和机场等是典型的快节奏的场景，这些场景中的社会分馆注重服务的精确和简单，聚焦用户最重要的需求——阅读，只提供与阅读相关的服务。

针对通勤场景中用户希望通过阅读打发时间，但携带纸质书又不方便的现象，国家图书馆推出的M地铁·图书馆采用“电子书+有声书”双阅读模式，地铁乘客可以通过地铁灯箱、视频、阅读专列等媒体，扫码阅读资源;苏州地铁图书馆将电子资源嵌入到苏州地铁APP中，用户可以从中获取苏州图书馆的资源。中山市在交通银行开设的分馆提供喜马拉雅有声书服务，公众扫描二维码就可以免费获取有声书资源。

（2）提供满足浅阅读需求的书刊，注重阅读的休闲、娱乐功能。碎片时间穿插在日常生活中，用户在这段时间内很容易受到外部环境的干扰，注意力容易分散，因而大多数情况下利用碎片时间并不是想要完成一件重要的事，更多的是想打发时间[26]。在碎片时间中，他们更倾向于浅阅读，即浅层次的、简单轻松的、以获取信息为主的阅读[32]，目的也更侧重于缓解等待的焦虑。基于此，大部分场景中的社会分馆以提供满足浅阅读需求的书刊、画报为主，注重可读性。

外出旅行场景中，用户具有了解和感受当地文化的需求，这类场景中的社会分馆注重结合景区主题配置图书，增强用户的文化获得感。广东省在建设“粤书吧”时就要求提供的图书应突出文化旅游主题，注重可读性、休闲性读物[33]。福州森林公园的龙潭景“清新书苑”设置了福建文献、植物花鸟、少儿绘本图书专架，提供20余种有关文化、休闲、娱乐方面的刊物，同时还提供“文化一点通”电子设备，以便游客读者了解植物园里的植物和花鸟知识[34]。

（3）开展可即时体验的“微”活动。在传统服务中，图书馆开展活动一般采取预约制，并且许多活动时间较长，这就限制了碎片时间中的用户参与活动，因为他们的时间是随机的，较难预测产生的时间，可能会随着主任务的推进而结束。为了满足这部分用户的需求，有两个社会分馆设计了可即时参与和体验的“微”活动，嘉兴的南湖书院，游客无需预约即可体验党章等文献的拓本制作，整个过程花费的时间少，流动性强，游客也具有获得感。广州地铁三号线 “悦读地铁·码上阅世界”数字阅读专列设计了趣味穿越互动小游戏，乘客可以通过扫描车厢内的测试二维码，测试自己的专属作家气质，体味阅读与人生的相通之处。

（4）提供便民服务，留住更多用户。用户利用碎片时间的目的在于转化时间，让时间产生价值，经常在碎片时间处理一些主体任务之外的琐碎事情[35]。在本研究所调查的28个社会分馆中，有3个为用户提供了相关的便民服务，让他们在碎片时间完成更多细碎的事情，最大化碎片时间利用的价值。如东莞茶山新城公园“粤书吧”配置了充电宝、共享雨伞、直饮水等便民设施，兼顾书吧、咖啡吧、休闲空间等多种体验功能。嘉兴南湖景区的红船服务驿站在提供阅读服务的同時，也提供旅游导览、手机充电、便民雨伞等服务。中山市交通银行阅读服务点也提供了此类服务。

4.2.3   服务方式：力求便利、快捷，提升易用性

用户使用服务付出的成本与使用意愿负相关，即所需要付出的时间和精力成本越多，使用意愿越弱[26]。他们的碎片时间大多产生在快节奏的生活和繁重的工作中，心情已经变得焦躁，当面对一套复杂而繁琐的程序时，他们没有耐心和时间学习。所以在碎片时间里不能让用户面临信息过载、信息冗余的困境。社会分馆以阅读服务为中心，采取了免押金快捷办证、智能设备快速借书以及通借通还等措施，让用户可以在一两分钟内就能掌握借阅规则并完成操作，降低了用户的时间成本和学习成本，实现简单化和便捷化。

免押金快捷办证。本研究调查的28个案例中，有25个实现了免押金快捷办证服务。广州地铁三号线的“悦读地铁·码上阅世界”数字阅读专列上，持有广州图书馆读者证的乘客扫码后绑定读者证号即可获取阅读资源;无读者证的乘客可通过平台跳转链接，快速在线办理读者证，即刻享受阅读。在广西的高铁读书驿站里，旅客可以自助、免押办理北部湾经济区联盟馆的借阅证。

智能设备快速借书。在所调查的案例中，有23个配有自助借还书机和电子书借阅一体机，用户进行简单操作即可完成借书。中山市的交通银行阅读空间还实现了微信借书和快速转借服务，图书馆无需再配置设备，用户也无需学会操作自助借还设备，使用微信扫码就可以借书，若在归还图书之前其他用户需要借阅此书，则不必再经过归还到图书馆再借书的手续，用户之间使用微信扫码就可以实现转借。

通借通还服务。用户在借阅图书后，如果不能方便地归还图书，将会大大降低他们使用图书馆的意愿。目前，本研究所调查的25个实体图书馆案例中，有23个社会分馆依托网点密集的总分馆系统实现了通借通还，用户可就近还书。广西的高铁读书驿站还实现了跨城市、跨区域的通借通还。

5   启示和建议

我国各类社会分馆正在突破传统服务模式的限制，探索适应用户在碎片时间行为和需求的服务模式，基于研究结果，本文提出对国内同类社会分馆开展服务的启示和建议。

5.1    认识用户在碎片时间的独特性，变革服务理念

随着生活节奏的加快，人们拥有整块时间访问实体图书馆的机会越来越少，使得图书馆的中青年用户群体流失严重。但研究也表明，用户希望通过阅读等活动让碎片时间产生价值，实现自我提升[36]，因而用户时间的碎片化同样也是公共图书馆发展和延伸服务的机会所在。

目前，我国社会分馆针对用户碎片时间的服务还处于自发性探索阶段，大多数并没有完全意识到碎片时间这一概念，对用户行为和需求的了解还处于经验性认识阶段。社会分馆必须正视所面临用户的独特性需求，才能提高服务效能。本研究发现，用户在碎片时间的需求依然是综合性的，他们除了想要通过便捷的阅读服务来打发时间外，更有审美、文化体验、社交和完成多项任务等方面的需求。所以社会分馆应变革已有服务理念，以短平快和以人为本作为开展服务的指导原则，重构其空间和服务。

5.2    关注用户对审美和文化体验的需求，再造服务空间

当前，许多社会分馆环境陈旧、死板，缺乏舒适性和设计感，或者简单设置在建筑物的不起眼角落中，以至于面临着设备闲置成为摆设或改做他用的命运。这是由陈旧的设施空间不能满足人们日益增长的审美和文化体验需求而导致的。

2021年3月，文旅部等三部委联合发布的《关于推动公共文化服务高质量发展的意见》提出要“打造有特色、有品位的公共文化空间”“鼓励在都市商圈、文化园区等区域，引入社会力量……营造小而美的公共阅读和艺术空间”。挖掘社会分馆空间的场所价值，促进空间提档升级，成为了社会分馆品质化发展的重要任务之一。未来的社会分馆建设，除了满足阅览空间基本的舒适性要求外，还需要增加“非功能性”的情感化设计要素，充分考虑场地历史文化方面的精神营造，打造“有特色、有品位、小而美、舒适化的文化空间”。

5.3    重新定位社会分馆，变革服务内容和服务方式

当前，我国对社会分馆的服务内容和方式还缺乏足够重视，许多分馆仅提供单一的图书和报刊阅览功能，或简单放置自助借还书机，低品质和低服务等问题依然存在。这是由社会分馆建设定位不准所导致的，许多地方将社会分馆定位为一个小型的图书馆或者简单的阅读服务点，试图用技术手段或者照搬传统图书馆的服务来满足用户需求。

本研究发现，拥有较高服务效能的社会分馆不自觉地以“锚机构”作为自身定位[37-38]，除了履行传统的阅读职能外，更关注用户生活品质，成为能使其工作、家庭和娱乐的有机融合的创新空间。未来的社会分馆需要关注用户的多样化需求，提升文化内涵与吸引力，让其享受到高品质的文化体验。

6   结语

《关于推动公共文化服务高质量发展的意见》中提出要“积极推进社区文化‘嵌入式服务，将文化创意融入社区生活场景，提高环境的美观性和服务的便捷性。”设立社会分馆是将公共文化服务延伸到老百姓身边的有效方式。为提高服务效能，促進社会分馆的可持续发展，需要针对用户的行为特征和需求特征开发相应的服务策略，而用户时间碎片化就是这类服务面临的一大挑战。本文总结了社会分馆的良好服务策略和特点，构建了社会分馆面向用户碎片时间的服务模式，旨在促进各社会分馆改进与提升其服务模式，更好地满足公众对高品质公共文化服务的需求。

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作者简介：李斯，女，北京大学信息管理系助理研究员;李阳，女，杭州电子科技大学中国科教评价研究院讲师;陈一，女，武汉大学信息管理学院副教授。