职场需要“委婉语”

文｜沈杰群

短短一周内，玉希已经六次和客户、同事发生言语争执。组长经过玉希的工位恰巧听到她烦躁地和客户打电话，反复强调“希望您也配合我们工作好不好”“这是我们的工作需要”……随后组长找玉希谈话，让她反思一下自己的沟通能力是否过关。玉希不理解，坚持认为是客户无理取闹。她把一些火药味浓重的聊天记录转发给闺蜜：“你看看到底是谁的问题？”闺蜜很快回复：“我很好奇你是怎么做到每句话都精准踩到雷点的？我简直想给你开门课，教你如何在办公室不被人打。”

直爽性格成为“致命伤”

95 后姑娘玉希，性格直爽，心里不藏事，不喜欢拐弯抹角。这样的性格，在学生时代是很讨喜的。然而进了“狼性”职场，玉希的直爽反而成了雷点。她发现，从前那种不委婉、不周全的说话风格，时常变成自己初入职场的致命伤。

比如有一天开会，当时，玉希所在工作小组没能按时完成项目进度，上司让所有成员依次说说不足之处。玉希发言时，她先说了一通自己独立完成的工作量，然后指出了其他同事没有配合好的部分。同事听了自然不快，上司的表情也很阴沉，问她：“所以你做的工作已经达到了100 分，而其他人不及格，连累你了是吗？”玉希愣住了，意识到自己说错话了。散会后，部门一位前辈意味深长地对玉希说：“公司不是个人逞英雄的舞台，而是需要团队协作，无论何时讲话都要注意分寸。明白自己的位置，也要考虑别人的感受。”又比如和同事微信或邮件沟通时，玉希时不时会被对方指出，她的书面表达“有点咄咄逼人”“语气让人不舒服”。某一次，玉希没弄明白客户一句话的意思，发了两个问号和惊叹号，结果对方勃然大怒，问：“你这是不屑和挑衅的意思吗？”有的客户为了避免和玉希沟通，故意不回复信息，或者拉黑她的微信。同时，她又看到面对同样的事情和问题其他同事却能借助话术，处理的得体周全，还能攒得好人缘和名声。

栽了很多次跟头之后，玉希感到，好好学习“职场委婉语”简直迫在眉睫。闺蜜和办公室前辈给玉希的建议是，从“模仿”起步，尽可能多学习周围人的积极案例，摸索着一点点进步。闺蜜说，玉希首先要观察“会说话的人”是怎么做的，同时也留心“哪些人、哪些风格的话听着不舒服”，这样的话千万要忍着不出口，别重蹈覆辙。于是，玉希遇到拿不准分寸的对话，不再随手回复，而是会请教一下朋友“这么说合适吗？有没有更好的建议？”工作之余，玉希也会去社交网络看一看相关帖子、小组讨论，从网友的困惑里反观自我存在的沟通缺陷。玉希看到一些关于文字交流的“互助联盟”小组，有人问，除了“嗯嗯”“好的”，如何回复领导才能显得自己不敷衍？有人回答：“可以说‘好的’，然后叙述自己要做的事，或者反思过失，保证以后避免同样问题。”这让玉希觉得“学到了”“长知识了”。

渐渐地，玉希积累起了一些“职场委婉语”的有效经验和小规律。例如，在和上司汇报工作时，不要只强调自己做了什么，而要更有团队整体意识，突出个人和团队的紧密配合感。又例如，谈工作时，少使用带有强烈主观色彩的形容词，多采用就事论事的客观描述；慎用标点符号，不用情绪强烈的表达，对问题不作“发散性”延伸；不要过度重复自己单方面的诉求和焦虑感，多换位思考，让对方感受到平等和尊重。通过反思失败说话案例，玉希琢磨出来如果和客户沟通相对复杂的项目事宜，可以先简洁而清晰地列出自己的需求和规划，征得对方同意后通过电话展开细节沟通，挂电话后再整理出大致沟通结果，同步给对方。

目前，玉希职场说话踩雷的情况有所减少。她感慨，没人会给你一本现成、完美的职场说话手册，但有自省意识去慢慢地摸索不是坏事。

讲究效率与尊重

90 后姑娘思含是同事、朋友和家人眼中“说话封神”选手。高能玩家的过人之处往往不是体现在锦上添花，而是“雪中送炭”——当周围人碰到棋局难破的语言困境时，只要让思含出马，必能迎刃而解。在团队作战的公司里，项目成员之间磕碰摩擦是难免的，思含总是有本事化干戈为玉帛，一番话说得大家心服口服，继续投入工作，不计前嫌。

有一次，思含负责的项目里，两个下属互相指责对方不作为。这两人一位性格直率，另一位心思敏感，针尖对麦芒，谁也不让谁，甚至在办公室大吵大闹，周围人怎么劝都不行。思含来了，她既没有斥责谁有错，也没有袒护谁，而是站在他们面前说：“我先道个歉吧，是我的错，团队没带好，让大家心里不舒服了。如果你们愿意接受我的歉意，那咱们单独聊聊。”那两位见状一愣，这个情况他们都没想到，顿时收敛了很多。思含知道那个心思敏感的下属，其实内心非常希望别人主动接近他，只是找不到表达的契机。于是思含在和“直率下属”谈话时，郑重地说了一句：“那位同事一直说你能力强，但是不知道你是否接纳和肯定他，如何和你进一步交流。”听到思含说的这番话，“直率下属”思考了一阵子，然后主动找到 “敏感下属”，借约饭的契机搭话两个人达成了和解，又重新回归到平和的合作关系中。所有人都夸思含深谙职场委婉语言学，时不时就有初入公司的新人想向思含“学说话”，咨询各种沟通问题。但思含认为这不是多么高深复杂的技能。“我觉得不存在什么顶级职场话术，交流的出发点就是相互尊重，提高工作效率，只要清楚地表达这两层意思就够了”。

思含最早的好好说话启蒙课，是刚读大学那一阵子。当时思含刚进入全新的大学生活环境，曾经因为在艺术团找不到位置感到很痛苦，以至于和学长们交流都有恐惧感。有一天半夜睡不着，思含跟高中班主任打电话倾诉。班主任老师推荐她看了一本《人性的弱点》的书。“我很喜欢研究如何与人交往，和这本书很有关系”。思含记得书中有这样一段话：“若想让交流变得顺畅，请像重视自己的感受一样重视对方。请在商谈之初就表明议题，并在开口之前先斟酌一下，如果你是对方，你愿不愿意听这些话。如果你希望对方认可你的观点，请先接受他的观点。”

思含回顾起自己的“职场委婉语”修炼之道，她感觉自己经历了几个成长阶段。初级阶段时，思含有意改变自己的说话方式，比如在每一句话前面都加上一些婉转的铺垫。后来摸索了一段时间，逐渐意识到所有的方法和话术，本质上都是寻求两个人之间的关系平衡，是一种发自内心的尊重。“比如，哪怕遇到规模看起来很小的公司寻求合作，我也会以正式的流程和周全的礼貌接待对方。即使不合作，也给自己积累一个人脉，留下适当的印象”。所以，思含认为大家没必要去刻意背诵、套用一些生硬的话术。“只要你对别人讲话的时候，能站在理解对方的立场去表达，无论对高位者、平辈、还是晚辈都持有尊重态度，那你说话做事一定不会太离谱”。