饭店文化对员工行为的影响探讨

黄莹

[摘           要]  我国饭店行业在四十余年的改革开放进程中取得了巨大的发展，彼此之间的竞争态势亦不断加剧。饭店文化近年来日渐成为企业构筑自身核心竞争力的关键因素，通过对员工行为产生影响进而作用于饭店经营活动，饭店文化在其自身经营实践中日益发挥出重要的作用。在阐述饭店文化内涵的基础上，着重剖析了饭店文化对员工行为产生的具体影响，并据此分析了当前饭店文化建设所存在的一些问题，提出了相关策略建议，以期裨益饭店文化建设的成效提升。

[关    键   词]  员工行为;饭店文化;影响;策略建议

[中图分类号]  G715                 [文献标志码]  A              [文章编号]  2096-0603（2021）27-0230-02

当前，随着社会经济发展的日益复杂化，饭店行业的发展亦呈现出一系列的新特征，其中，尤以饭店文化重要性的不断凸显。饭店文化是一家饭店所呈现出的整体精神风貌与内在价值取向，是饭店在长期发展过程中所沉淀下来的独特内容。饭店文化一经形成，便会对身处其中的员工产生重要影响，进而又通过员工的反馈作用于饭店的经营活动，故而对其展开深入探究，具有十分重要的现实意义。

一、饭店文化的内涵

（一）饭店文化的含义

饭店文化是饭店管理者、员工在长时期的工作实践中所沉淀下来的精神、价值观以及经营哲学等一系列内容的综合，它贯穿于饭店经营活动的始终，是饭店所具有精神风貌的内核。饭店文化本质上属于企业文化的一种，故而其具有企业文化的部分共性，然而又不完全等同于企业文化，饭店因其自身行业的特殊性，其文化会表现出一定的特殊性。饭店属于以饮食服务为其主要经营活动的一类劳动密集型企业，员工在提供服务的过程中会与顾客、同事之间产生一定的联系，并由此催生出一定的价值取向，并逐步转变为一种特殊的文化形态。这种文化形态一经形成，便会构成饭店的特色所在，成为一家饭店形象的重要组成部分。

（二）饭店文化的组成

饭店文化的内涵十分丰富，按照不同的方式可以对其进行不同层面的划分，具体则有如下四个部分：其一为物质文化，属于饭店文化的外在表现，如饭店的外部环境、内部装潢布景、设施设备、饭店标识、员工制服等，它们共同构成了饭店文化的直观呈现;其二为行为文化，即饭店在经营过程中所开展的各类相关活动以及员工在服务时所展现的特征;其三为制度文化，饭店为维持其正常运营所制定的各类标准与规章，同时也是饭店文化最为直接的体现，部分饭店会以《员工手册》的形式予以集中反映;其四为精神文化，这也是饭店文化的精髓所在，是贯穿整个饭店经营过程中的灵魂，具体则表现为饭店管理人员以及普通员工所秉持的价值取向、服务意识、行为准则、职业道德等观念形态的内容，精神文化塑造着饭店的凝聚力与向心力。

二、饭店文化对员工行为的影响分析

（一）饭店文化能够对员工行为起到约束作用

人的本质属性在于其社会性，绝大多数的人均处在社会生活之中，其行为受到自身所属社会组织的约束，这一点表现在饭店员工身上亦然。饭店本质上也是一个企业组织，员工身处这样的组织之中，其行为必然受到相关约束，而饭店文化则是当中的作用机制。不同类型的饭店，其开展经营活动的方式会存在一定的差异性，身处其中的员工受到不同饭店文化的影响，在具体的行为模式上亦会存在一定的差别。如，豪华高檔的饭店员工，其着装类型、言行举止均有较为严格的规范与标准，员工不能在工作场合大声喧哗或产生不当行为;再如，对菜品上桌时间有着严格要求的饭店，员工必须准时将相关菜品送达，否则即会影响到顾客的饮食体验。

（二）饭店文化在一定程度上塑造员工的价值观

价值观对员工而言具有巨大的内在驱动作用，而饭店文化作用于员工的一个重要方面便在于能够一定程度上塑造其价值观。管理者通过对具有积极向上意义的饭店文化宣传，能够端正员工的思想认识，使其自觉地投入饭店的运营过程中去，为饭店的发展贡献自己的热情与智慧，不断改进自身的服务方式，提升服务效率与服务质量。以饭店文化中的物质文化为例，身处雅致环境下的饭店员工，在长时间的浸润中会潜移默化地改变自身的价值理念，进而优化自身的行为方式，使其更加自然地融入饭店所营造的良好环境氛围中去，气质与修养的提升又必然带来其服务质量的提高，饭店经营效益亦会显著增强。

（三）饭店文化于无形之中影响员工的服务意识

通过加强饭店文化建设，可以实现无形之中影响员工服务意识的目标。积极向上的饭店文化会让员工始终保持饱满的精神状态迎接每一天的工作，同时在其意识深处建构起一个真诚、友好的服务理念体系，正确认识到自身服务的内在价值意义，在服务的过程中能够切实体会到精神层面的获得感，在此正反馈下又不断强化自己的服务意识，形成良态循环。基于饭店文化所塑造的员工服务意识，在一定程度上甚至可以构成饭店的无形资产以及品牌价值。

（四）饭店文化影响员工对企业的认同感与忠诚度

消极的饭店文化会让身处其中的员工感到压抑，滋生其对饭店的不满情绪，从而影响到其服务效率与服务质量，一段时间过后，员工会选择离职，给饭店员工团队的稳定性带来一定的负面影响。与之相反，健康、积极、轻松、活泼的饭店文化能够给予员工充分的表达空间，让其置身于受到尊重、压力较小的环境中，同时辅之以相对完善的福利待遇制度，会大大增强员工对饭店的认同感，优秀员工的流失率显著降低，使饭店能够时刻以一个完备、成熟的团队开展日常经营，不断提升自身服务顾客的专业性。此外，积极的饭店文化还表现在管理者与员工之间的和谐关系方面，浸润在积极饭店文化之中的管理者，会深化自身与员工之间的沟通，以最为合宜的方式开展管理工作，从而加深员工对管理工作的理解与支持。