化解小冲突，要有大智慧

林碧玲

德国社会学家、哲学家齐美尔认为，任何一种形式的社会合作都存在冲突，完全和谐的社会合作是不存在的。作为社会关系的其中一种，家园关系也并不都是风和日丽，其冲突具有必然性和普遍性。

家园冲突的类型具有多样性，我以亲身经历的幼儿在园事故引发家园冲突的3个案例，谈谈幼儿园面临的压力，分析冲突的成因，思考减少冲突、缓解冲突、化解冲突的方法。

◎案例1：事件等级——“阴雨天”

“园长，我只要老师的书面道歉。”这是一个大班即将毕业女孩爸爸的要求。据他反映：孩子离园时萎靡不振，回家后接近昏迷，家长见此，赶紧送孩子去了医院。家长认为，孩子从午睡至离园咳嗽不止，期间老师却对孩子不闻不问，导致孩子病情加重，这是老师失职，需要向老师讨个说法。我们查看了离园时间段的视频，进入班级询问情况，查阅门诊记录（扁桃体发炎，做雾化两次），了解到家长反映的情况失真。分管领导和家长多次沟通、协商无果。之后，孩子两周没有入园。六一儿童节当天，家长突然出现，找园长索要老师的道歉书，若不给，就到教育局投诉。

◎案例2：事件等级——“风雨天”

洋洋放学后，由奶奶接回家。洗澡时，奶奶发现洋洋鼻子侧边有点破皮，多次追问下，洋洋说是“保育老师捏的”。洋洋妈妈知道后情绪激动，认为孩子午睡时被保育老师捏伤，保育老师必须道歉，且要求园长必须当面处罚保育老师。面对家长的指责，保育老师认真跟家长解释事情的经过，但家长坚信自己的孩子不会说谎，对保育老师不依不饶。

◎案例3：事件等级——“雷雨天”

“园长，我知道你家住在××小区××栋××号，车牌号是××，孩子在××学校×年级××班就读。”家长的声音虽然缓慢柔和，威胁气息却扑面而来。这是我出差期间接到的大班小A妈妈的电话。小A在户外跑步时不慎摔倒，恰巧他身后来不及避开的另一个孩子把小A压了一下，造成小A锁骨轻微断裂。幼儿园采取医院救治、报销医疗费、组织探望、呈报保险公司理赔等措施之后，小A妈妈仍不满意，希望幼儿园再给予十几万元的赔偿。期间，我频繁接到小A妈妈发来的各类校园赔偿案件信息。

这些因伤害事件引发的家园冲突，使家园关系瞬间发生逆转，由教育合作的伙伴，变成彼此博弈的对手。如果处理不当，会使家园矛盾升级，影响家园互信，还可能挫伤教师心理，给幼儿园造成一定的负面影响。

家园矛盾冲突中，先要反思的是校园管理和教师的行为问题，同时不能忽视对现今社会家庭矛盾的成因分析。

一是吃亏心理引发家长的心态失衡。如今，大部分家庭只有1到2个孩子，家长格外重视教育，也特别宠爱孩子。上述事件中，孩子生病或意外受伤，使家长心疼不已，觉得孩子吃了亏，处理问题时容易出现心态失衡，情绪上也会出现波动，甚至有时相当激烈、粗暴。

二是护犊心理引发家长的信任缺失。家长选择性地相信孩子的话，过分强调自家孩子不会说谎，不愿相信幼儿园甚至第三方的信息。

三是从众心理引发家长的补偿预期。个别校园事故案件在判定责任时，采取息事宁人的做法，对家长产生消极影响。案例3中，家长多次列举校园赔偿案件，利用幼儿园怕担责的心理，对补偿产生过高预期。

应对家园冲突，我建议做到“三不”，即不能“盲目听信”、不可“息事宁人”、不怕“承担责任”。

不能“盲目听信”。案例2中，我采取了认真倾听、表明立场、主动报警的处理策略。

认真倾听。我让家长和保育老师分别说出事情的经过，并作出回应“感谢你们在第一时间找园方表达意见和诉求”“你们的心情我都理解”“我感到很震惊，也很生气”等。耐心倾听事实描述，接纳家长情绪，设身处地地站在家长的立场将心比心，在沟通中做到心平气和。

表明立场。家长认定保育老师捏伤孩子，担心园领导有意偏袒、处置不公，我回应“如果真实发生，必须严肃处理”“但是，在真相没有得到最终确认前，我只能慎重地用‘也许一词”“保护每一个孩子，也不错怪每一个老师，这是我的职责”。我列举了因轻信幼儿说谎导致老师陷入绝望境地的真实案例，不否认保育行为失当的可能性，并分析幼儿语言表达的心理特点，幼儿日常情况下是朴实、纯真的，但遇事时避责，也是一种正常的“自我保护心理”。

主动报警。家长如果坚持固有看法，我会委婉跟家长提议，双方可选择报警，按规章处理，幼儿园也会依据事实做出公正处理。事情发生的第二天，我邀请片区警察、家长、班主任召开圆桌会议，初步分析可能是孩子游戏时泳镜磨损造成的破皮，但又无法证实。警察认为，孩子的话在法律上不能作为证词，在无法判定伤害是发生在园内还是园外的情况下，建议孩子换班。可是家长要求更换保育员、孩子不换班。双方僵持下，班主任积极补位，主动表态，充分说明更换保育员的诸多不利因素，毕竟老师、孩子、家长之间已经建立了深厚感情。最后，两位带班老师主动提出愿意牺牲休息时间轮流看护孩子午睡，直至一个多月后孩子毕业，让家长真正放心。

不可“息事宁人”。案例1中，幼儿的病情并无大碍，教师的保教行为也并无过错，可是家长仍然执意要“道歉书”。对此，我们秉持保护教师人格尊严、坚持实事求是的态度，选择了不息事宁人。

摸清底细。我们了解到幼儿的家庭情况：该家长有一对双胞胎，因购房入户数量有限，一个孩子入户成为本园大班插班生，另一个孩子因户口在外地不符合招生条件，只能在民办园就读，家长需要承受两边接送孩子的艰辛。

敢于接招。我以事實回应家长的疑问，坚定地表明：家长向上级申诉，是家长的权利，我们同样信任上级部门会依据事实，做出公正公平的处理。

真诚沟通。在沟通中，我们耐心细致地做家长的思想工作。后来，家长终于说出了真相——不是想为难老师和园长，只是为了拿到纸质道歉书向相关部门投诉、提要求。

不怕“承担责任”。根据冲突事件的严重程度和双方解决矛盾的意愿，一般可以采取校内协商解决、调解或走司法诉讼三个等级的解决策略。

案例3是一场不存在场地安全隐患、非教师教育行为不当引发的意外事故。幼儿园在事故发生之后，按照应急处理方案，制度化、规范化地实行。可是家长对保险理赔金额不满意，希望用家园协商的方式解决。

首先，启动家园协商。幼儿园希望家园能有效沟通，但是由于家长的期望值过高，无法在合法合理、互相理解、平等对话的原则下进行协商，以至于冲突得不到解决。

其次，进入调解程序。依托社区居委会调解机构，由社区兼职调解员出面调解。调解员观看事故视频，对家园双方代表进行询问，最后表示幼儿园可以同意家长的诉求。针对调解员选择幼儿园买单、息事宁人的处理方式，我没有妥协。在请示教育局领导后，我最终没有在调解书上签字。

最后，不怕承担责任。我坚定地告诉家长可以走司法诉讼程序，法院判决书能成为幼儿园支付赔偿的依据。后来，幼儿园一直都没等来家长的司法诉讼。此次冲突事件，让我意识到，面对家长的过高要求和把事情闹大的威胁，幼儿园应不怕担责任，勇于运用法律武器，维护合法权益。

（作者单位：福建省厦门市五缘实验幼儿园）

责任编辑：王妍妍