“双C模式”驱动卓越质量

文/本刊记者 郭潇雅

“BSC-QCC”双驱动质量管理模式与GB/T19580 政府质量奖组织成熟度评价相吻合，是一种实现卓越绩效的管理工具。

在高质量发展的背景下，公立医院应该如何摆脱传统经验发展束缚，来健全现代医院管理制度,是当前公立医院管理者亟须破解的难题。上海市浦东医院历经10年发展，先后探索了平衡计分卡（BSC）运用于医院战略管理，以及质量管理小组（QCC)活动运用于医疗服务质量持续改进，并整合形成“BSC-QCC”双驱动质量管理模式（俗称“双C模式”），应用于公立医院卓越绩效管理，取得了一定成效。

双C模式创新点为：以战略为驱动源、BSC与QCC为驱动工具，以目标导向与全员参与为驱动力，构成由“战略－BSC—QCC”组成的管理三角，由“BSC与QCC”双驱动工具组合，形成“医院战略管理大循环、职能BSC管理中循环和科室QCC管理小循环”，三个PDCA循环相互融合，驱动医院实现愿景。

浦东医院依托双C模式，在战略层面构建了名医名科、品质安全、科技创新、国际发展、医疗协同、智慧医疗战略体系。医院先后获得上海市文明单位、上海市质量管理奖、上海市“五一劳动奖状”（集体）、上海首届医改十大创新举措、上海市志愿者服务基地等荣誉，并获得首批上海市区域医疗中心及现代医院管理制度试点单位。

同时，双C模式先后入选复旦大学本科教育课程《现代医院质量评价与管理工具运用》和国家卫生健康委能力建设与继续教育中心《2019年度中国现代医院管理相关课题》（基金课题编号：CBCEC-100301）。2021年3月，双C模式获得全国公立医院医疗质量安全提升（医院类）典型案例，吸引了全国各地百余家医院前来交流学习。

花开两朵

2009年，上海市浦东医院引入QC小组活动，确立了以科室QC小组为平台的全员参与质控管理模式。在随后的几年中，医院不断强化品管圈工具运用，通过全院全员培训，临床医疗护理一线圈员辅导，夯实了自下而上的“三全”（全院、全员、全过程）质量管理过程。2014—2019年，医院“甜甜圈”“救生圈”“常维康圈”“钥匙圈”“4S精灵圈”在全国医院品管圈大赛上，连续6年获得大赛一等奖。在2018年首届国际QCC大赛上荣获银奖。

上海市浦东医院院长余波告诉记者，浦东医院的品管圈注重人才培养、基地建设、理论探索和平台推广。2018年6月，中国医院品质管理联盟授予浦东医院为品管圈培训基地，负责全国范围推广品管圈等多维管理工具的运用培训。同年9月，医院在全国医学教育中率先普及质量安全理念及品管圈等管理工具运用。医院目前为中国医院品质管理联盟县市专业委员会主委单位，吸收了全国26个省区市的123家医疗机构成为单位会员，先后对云南、新疆、湖北、江西、浙江、重庆等各地医疗机构进行了理论知识培训及现场辅导，在全国范围具有一定的影响力。

从2011年浦东医院“十二五”规划开始，为解决战略发展问题，医院引入卓越绩效管理模式。在卓越绩效组织中，高层领导要确定组织愿景、使命、价值观，为所有员工提供方向，完成绩效目标。同时，战略管理要求医院随时监视和扫描内外部环境的变化，并能够使用、利用甚至影响环境变化，通过识别医院内部环境中的优势、劣势，找寻外部环境中的机会、威胁，确定医院的发展战略，实现医院可持续发展。

图1 “BSC-QCC”双循环驱动模式

2011年7月，医院第三届第一次职代会上系统阐述了“十二五”发展战略规划，经过SWOT分析，从优势、劣势、机会、威胁四个维度把握医院概况，在规划中首次提出了浦东医院的愿景、使命与价值观，从政府、社区、医院等角度进行顾客价值需求分析，设立了医院文化、医院管理、名医名院、科教人才、医疗联合体、信息数字化、医疗服务质量、医院品牌八大战略体系。

余波说道，医院中长期战略目标分为两个阶段：第一阶段在“十二五”时期，以创建三级医院为基本目标，并筹建成复旦大学附属医院。第二阶段在“十三五”时期，重点布局区域医疗中心，使学科、人才、质量、安全、医疗、技术、服务水平全面提升，医院核心指标达到并超过《上海市区域医疗中心标准》《上海市三级医院评审标准》，至建院100年（2032年），名医名科辐射亚洲医学区域，成为具有国际医疗品质的标杆，并基于互联网构建医疗协同网，医院核心指标达到“亚洲一流综合医院”水平，建成国际化研究型医学中心。

围绕中长期发展目标，医院通过BSC构建了战略地图，形成了战略管理框架体系，从BSC四个维度分析细化关键绩效指标及衡量指标，进而形成了医院平衡计分卡。余波认为，BSC作为一种战略性的绩效考核体系,它以医院战略目标为基础,并将各种衡量方法整合为一个有机的整体,能有效地将组织的战略转化为组织各层的绩效指标和行动。“

双C 模式”的核心是构建“卓越绩效战略引领，BSC 考核驱动，QCC 组织保障”的管理三角。

双剑合璧

2010年，浦东新区与南汇区合并，开启浦东二次创业大潮。浦东医院位于浦东“两港一区”（上海国际航空港、洋山深水港和上海国际旅游度假区）战略发展的核心区域，在浦东二次创业大潮背景下，医院面临强劲的社会经济发展需求。一方面是大型三级医院人满为患，百姓看病难，获得优质医疗资源难；另一方面，医院患者大量流失，医疗能力不足也导致了大量患者转诊。随着城区人口不断导入，国际化旅游市场机遇凸显，迫切需要医院提升服务能力。

1 在全国医院品管圈大赛上，医院连续6年获得大赛一等奖。

浦东医院面对发展变革带来的挑战，综合内外部环境变化，在分析平衡计分卡和质量管理小组两个管理工具异同的基础上，找准其互补性、同步性、目标一致性等特征，开始尝试整合运用。

上海市浦东医院副院长曾艺鹏说道，互补性是指医院微观过程质量与宏观战略质量管理形成互补，自上而下与自下而上的管理机制形成互补。同步性是指将中长期发展目标的滞后性与短期计划敏捷性相融合，具有“双轮并驱，同向快捷”的特点。目标一致性是指医院战略与政府导向、医疗体制改革相接轨，医院质量提升与医院日常运营、服务水平提高相接轨，通过管理工具运用，从而使二者达成一致。

曾艺鹏坦言，在整合的过程中发现，BSC驱动是从医院战略层面进行推进，实现目标、学科、人才、质量的传输，BSC更关注医院中长期目标，以目标为导向，受外部环境影响较大，存在持续改进和不断完善的问题。而QCC从日常管理角度出发，强调目标达成的“短、平、快”，是员工基于工作现场的自发自愿管理，重视内生动力，受外部环境影响较小。如何使二者融合统一，是建立双C模式的重点与难点。

为此，在实践过程中，医院从四个方面入手展开探索，最终形成了双C模式。

一是全员参与文化和制度建设，让全员去代言医院形象，畅通沟通机制。医院以“全员代言浦东医院形象修炼课堂项目”为引导，全体职工分批参加了为期一周的强化学习班，学习了医院的战略规划及愿景使命价值观，知晓了医院发展目标，熟知医院的文化理念，在文明礼仪及规范服务上得到培训。同时，在战略制定、绩效改进以及“三重一大”事项的决策上，医院领导营造良性沟通氛围，通过多种方式与员工进行坦诚双向的交流，广泛听取各级员工的意见或建议，保持组织内部沟通顺畅。

2 2018年，医院成为浦东新区首家获得区长质量奖的医疗机构。

二是强化院-科-组三级质量改善体系，以委员会形式在传统纵向管理职能组织体系中，强化了横向跨部门、跨条线的管理，形成矩阵式管理框架。医院质量与安全委员会下设立九大质控组，进行跨团队质控管理，实行医院及部门级管理循环。科室质量管理组织下设质控小组，进行科室及质量改进小组管理循环，用大循环带小循环，小循环推大循环，开展“全员、全过程、全方位”PDCA管理，形成基于敏捷性为原则的质控体系。

三是设立卓越指数，创新科室目标管理评价。2016年，医院将战略目标分解至各职业科室及临床医技业务部门，进行各部门指标分解，形成职能科室、临床医技科室管理指标库，不断完善优化指标库内容。

四是QCC承接BSC指标，并持续改进。医院以BSC为基础，完善了职能部门BSC、临床医技BSC，并按BSC卓越指数评价方法，将BSC项目纳入信息系统进行综合评价，将各部门指数分布情况进行对比分析。QCC与医院战略规划相一致，科室结合《上海市三级综合医院评审标准》及《国际JCI评审标准》，建立全面质量管理模式，明确了医院诊疗服务关键过程的关注区域，按照流程的形式将关键过程细化为几个关键子过程或关键质量控制点，针对过程相关方的关键绩效指标，由部门和科室质量管理小组对存在的问题实施改进。

成效凸显

2015年，浦东医院成为上海第一家通过JCI(第五版)认证的综合医院，同年创建成为复旦大学附属医院；2016年，通过全球竞争，成为上海国际旅游度假区医疗保障单位；2018年，成为浦东新区首家获得区长质量奖的医疗机构；2020年，高分通过上海市三级综合医院评审。

余波说道，双C模式不仅使医院获得了各项荣誉，更是深挖了高质量发展的内涵。首先，医院构建了“战略－BSC－QCC”三角组合，实现了管理目标，以战略为导向，依托BSC和QCC双驱动工具组合，明确了发展目标。医院围绕“信息平台建设”、“品管圈”内涵建设、“患者安全”制度建设、“安全事件上报”安全文化建设、“改善患者就医体验”服务体系建设，通过了卓越绩效准则标准（GB/T19580）认证，实现了预定目标。

其次，奠定了学科基础，提升了专业水平。通过双C模式，医院在政府公益性任务和学科、人才、质量、服务等方面均取得了显著成果，医院业务量得到快速发展。尤其在学科建设方面，2017年获批10个专业国家药物临床试验/GCP中心，2019年已拥有8个上海市规培基地，4个上海市重点专科，7个博士点。

再次，形成了医院人才梯队与培养机制，夯实了可持续发展基础。浦东医院是复旦大学附属医院，也是河北医科大学的临床医学院、南京医科大学的教学医院，还是上海市临床医学专业学位硕士研究生实践基地。医院承担本科生、研究生、规培生、进修生等的培养工作，在复旦大学共开设5门选修课，2019年开启医院全程理论教学。2016—2018年间，每年的国家级继续医学教育项目数量分别为10项、28项、38项，呈倍数上升。目前，人才梯队已基本形成，夯实了可持续发展基础。

最后是建立了质量管理平台，全员参与持续质量改进活动。2013—2019年，医院QCC活动参与人数已达2575人次，获264项质量改进成果，111项实用新型专利，7项发明专利。

余波表示，下一步，浦东医院将结合国家卫生健康委能力建设与继续教育中心的相关工作，从理论研究、基地与平台、培训与教育等方面深化工作，从而形成较为完整、系统、可复制的BSC-QCC双循环模式，推广到更多医院中去，造福更多的患者。