档案文创产品用户感知价值实证研究

周丽霞 余少祥

摘 要：档案文创产品的用户感知价值包括用户感知利益、用户感知付出和用户整体感知价值，文章在此基础上构建了包含外部价值、信息价值、功能价值、便利价值、选择价值、服务价值、情感价值、记忆价值、产品成本、附加成本、时间成本和精力成本十二个要素的理论模型，然后通过问卷调查加以实证，发现用户在接触和使用档案文创产品时，一般对记忆价值的关注度最高，而对选择价值的关注度最低。最后从产品内容感知、产品服务感知和产品开发模式感知三个方面提出了档案文创产品的开发策略。

关键词：档案文创产品；用户感知价值；优化策略

随着大众需求层次的不断升级，文化创意产业在近年来呈现出蓬勃发展的态势。国内众多档案部门也开始重视这一新兴产业，尝试开发有助于打造本土优质文化，传承社会记忆和国家记忆的文创产品。档案文创产品开发顺应了文化创意产业的发展趋势，也提升了档案部门为社会大众服务的综合水平。

一、档案文创产品用户感知价值构成要素及理论模型

档案文创产品是将特定的档案文化元素和其他学科元素相交融，并附着在一定载体上所创造出来的精神文化消费产品，既承载了档案历史文化记忆，又赋予档案文化资源时代性、艺术性和创造性。档案文创产品的用户感知价值是指，用户在接触、获取、使用档案文创产品等过程中或是在享受和体验档案文创产品的相关服务时，综合感知档案文创产品本身及其相关服务，进而对感知利益和感知付出进行权衡后得出的综合评价[1]。

1. 档案文创产品用户感知价值的构成要素

陆雄文在《管理学大辞典》中将用户感知价值界定为：“用户在感知到产品或服务的利益之后，减去其在获取产品或服务时所付出的成本，从而得出的对产品或服务效用的主观评价。”[2]在用户感知价值维度模型研究方面，国内学者对其构成维度的认知主要有两大视角，分别是“二维衡量观”和“层次关”。“二维衡量观”将用户感知价值划分为感知利益和感知付出两个重要测量维度。“层次关”是指依据用户对产品外观、属性、效能等多维度的评价，将用户感知价值划分为多个层次。结合上述相关研究成果，本文将档案文创产品的用户感知价值构成划分为三大类目：（1）档案文创产品的用户感知利益；（2）档案文创产品的用户感知付出；（3）档案文创产品的用户整体感知价值。

档案文创产品的用户感知利益包括内部特征、外部特征和其他相关的高层次抽象概念。其中，内部特征表现为产品的质量、底层设计等。外部特征是用户感知利益的主要表现，具体涉及产品颜色、外观、包装等。而其他相关的高层次抽象概念主要包含产品及其背后的品牌效应、便利性、情感元素等[3]。档案文创产品的用户感知付出主要包含货币成本和非货币成本。货币成本表现为用户在获取、使用档案文创产品等过程中付出的货币，它不仅包括直接购买费用，还包括出行费用、咨询费用等[4]。非货币成本则主要表现为获取档案文创产品及其服务所付出的时间、精力等[5]。档案文创产品的用户整体感知价值主要包含两个层面的内容，一是用户整体满意度，二是用户忠诚度。整体满意度可以用来衡量用户对产品与服务的整体感知程度，而忠诚度则代表着用户对产品与服务的信任度和情感依赖程度。

2. 档案文创产品用户感知价值理论模型

本文基于用户感知价值测量模型[6] 、驱动模型[7]和效用模型[8]的元素整合技巧和成功经验，结合前文提出的档案文创产品的用户感知价值构成要素，构建了档案文创产品用户感知价值理论模型（见图1）。档案文创产品用户感知价值由感知利益和感知付出构成，并与用户满意度和忠诚度紧密结合。

二、档案文创产品用户感知价值实证研究

笔者采用问卷调查的方式了解用户对于档案文创产品的态度，以档案文创产品用户感知价值的理论模型提出的十二个要素作为问卷设计的理论基础，以问卷星作为调研渠道，并借助SPSS 22.0和AMOS 24.0等软件工具分析调查结果。

本次調查问卷包含41项问题（其中前4项为受访者基本信息），共回收有效问卷277份，样本数量合理。问卷调查对象的性别分布均匀（其中男性140人，女性137人），94.59%（262人）人群的年龄集中在18到50岁，正是档案文创产品需求的主力，学历分布比较分散，本科及以上占58.95%（191人），其他为大专及以下，符合本研究要求。在对档案文创产品购买和使用意愿的调查中，选择“一定会”和“可能会”的人数占比89.17%，所以对于广大用户来讲，档案文创产品是有着较强吸引力的。

笔者也对收集到的数据进行了深度分析，鉴于篇幅限制，此处不对具体的分析过程进行详细描述，仅简要说明分析结果。首先，信度效度检验的结果证明了本次问卷设计的合理性。其次，线性回归分析包括两个方面：用户整体满意度线性回归分析的结果，说明了用户感知利益和感知成本的各个因子与用户整体满意度变量因子都存在着线性关系；用户整体忠诚度线性回归分析的结果，说明了用户感知利益和感知成本的各个因子与用户忠诚度变量因子都存在着线性关系。再次，笔者对12个因子以及37个分析项进行了验证性因子分析，其分析结果也说明了本文提出的档案文创产品用户感知价值理论模型的拟合效度较好。最后，笔者采用熵值法对因子权重进行了分析，并依据分析结果绘制了档案文创产品用户感知价值因子权重结构图，从中可以发现，用户在接触和使用档案文创产品时，一般对记忆价值的关注度最高，而对选择价值的关注度最低。

三、用户感知价值驱动下的档案文创产品开发优化策略

档案文创产品用户感知价值因子权重结构是提出档案文创产品开发优化策略的根本依据，因子权重数值排名越靠前，说明该因子对问卷整体数据的影响程度越高，进而也能表明该因子更具有代表性。因此，笔者选取档案文创的产品内容感知、产品服务感知和产品开发模式感知三个要素提出优化策略。

1. 基于用户对产品内容感知价值的优化策略

第一，产品选题层面的优化策略。首先，档案部门在文创产品开发过程中，要遵循科学的题材比例以满足不同群体的需求；其次，档案文创产品开发要融合多学科文化元素；最后，在档案文创产品文化元素选择的过程中，尽量要选择情感价值较高的元素。

第二，产品设计层面的优化策略。首先，档案文创产品的外部设计可以融入较具科技感、时代感和新潮感的封面和外包装；其次，档案文创产品设计更应该注重档案设计元素的深度挖掘，努力实现档案文创产品的增值；最后，档案部门需要引进更多年轻、文化素质水平更高、专业更加对口的人才，扩充人员队伍规模，也可以组织档案文创工作人员走进相关产品设计开发企业，汲取成功经验。

第三，产品生产层面的优化策略。首先，由于档案文创产品生产需要大量专业设备器材，这就需要国家加大对档案部门文创产品开发事项的资金投入；其次，档案部门需要对负责生产档案文创产品的员工进行集中培训，同时也要定期对这些负责生产的一线工作人员进行思想教育，引导其树立勤奋踏实、尽职尽责的工作态度。

2. 基于用户对产品服务感知价值的优化策略

第一，产品服务环境层面的优化策略。首先，档案部门需要打造更加优质的服务环境。例如，精心布局、装饰档案文创产品展示大厅，或是在档案文创产品展示大厅添置一些按摩椅、智能语音机器人、自助饮水机等服务设施，供用户免费体验。其次，员工的服务态度和服务水平也是档案文创产品服务的重要组成部分。档案部门要引导员工树立热情、诚恳、积极、耐心的服务态度，并设立一定的标准，对服务态度优异者进行表扬和激励。档案部门要不定期组织员工学习和培训，学习相关档案文化知识，同时注重提升员工档案文创产品解说能力。

第二，产品服务模式层面的优化策略。首先，开辟档案文创产品线上服务模式，开设线上档案文创商店。其次，要以用户真实需求为中心，提升人性化服务水平，跟进用户切身需求。例如，档案部门可以开通线上或者电话预约模式，设置相应路线的接送专用车辆，实现馆内WiFi全覆盖等。最后，增设创意性附加项目，为用户创造特定情境，给用户留下有纪念价值的经历，比如组织亲子互动、档案知识大讲堂等活动，让用户在获取档案文创产品的同时，能够参与到这些具有特殊纪念意义的活动中，进而使用户的服务经历转变为一种有纪念价值的记忆，提升用户对产品及服务的忠诚度。

第三，个性化定制服务层面的优化策略。首先，打造预约型个性化定制服务模式，即在档案文创产品生产过程中，征集用户个性化定制服务需求，在档案文创产品上加印用户指定的图案或文字。其次，增设现场型个性化定制服务模式，提供个性化定制服务平台。档案部门可以向用户展示现有的档案文化元素和题材，由用户自由选择，或者由用户提供图片、文字材料，再借助先进的技术（例如3D打印技术），生产出符合用户个性化需求的产品。

3. 基于用户对开发模式感知价值的优化策略

第一，档案部门自我开发层面的优化策略。首先，檔案部门应该把“以人为本、服务用户”作为工作理念，始终坚持把用户需求放在第一位，激发文创工作人员活力，调动文创工作人员为用户服务的热情。其次，强调档案文创工作制度创新，鼓励文创工作人员积极研发，对在研发设计上有突出贡献的员工给予激励。与此同时，档案部门也要加强对文创工作人员的监督，建立健全档案文创工作规章制度，强化档案文创工作队伍的纪律意识和责任意识。最后，提升文创人员的研发实力、创新能力和设计水平，积极鼓励员工引进新材料，学习新技术，坚持适合广大青年群体的设计理念和研发思想，并将新材料、新技术、新思想运用到档案文创产品开发过程中来，努力实现档案文创产品增值。

第二，档案部门与企业联合开发层面的优化策略。首先，联合有技术实力的企业，不定期派遣员工进入合作企业学习，提升档案部门文创工作人员的综合开发能力。其次，联合用户群体广泛的企业，扩大档案文创产品用户群体范围，借助合作企业人脉，实现用户群体的资源互换。最后，联合用户差异化的企业进行合作，如服装、餐饮、建筑行业的知名企业，将档案文化创意元素融入到多行业多领域中去，给更多用户带来更加新奇、有趣的体验，同时可以宣传档案文化，提升社会大众对档案部门及档案文化的认知水平。

档案部门应该抓住文创产业发展机遇，积极响应国家文创产业发展政策，以档案馆藏资源为基础，深度挖掘档案文化资源。同时，档案文创产品的开发也要站在大众视域，以用户为中心，定期进行调查研究，进而根据调查反馈结果及时调整档案文创产品开发方向，优化产品开发策略。当然，档案文创产品的开发要坚持创新至上的理念，在积极学习成功的文创产品开发经验的基础上不断实现自我创新。创新是档案文创产品的灵魂，只有坚持创新，档案文创产品的开发设计才能更具吸引力，更好地迎合大众的消费需求。

*本文系2016年度国家社科基金项目“文化哲学视阈下当代中国档案文化研究”（项目编号：16CTQ035）阶段性研究成果。

注释与参考文献

[1]邓君，张巨峰，孟欣欣，等.基于需求驱动下的档案用户服务期望与服务质量关系模型构建[J].图书情报工作，2016（16）：14-25.

[2]陆雄文.管理学大辞典[M].上海：上海辞书出版社，2013：63-64.

[3]王嫱.面向文化认同的档案文创产品开发策略研究[D].郑州：郑州航空工业管理学院，2019.

[4]张瑞金，李国鑫，王茹.移动数据业务手机用户感知价值结构模型研究[J].中国软科学，2014（8）：138-149.

[5]王俊佳.基于用户感知价值的移动新闻客户端用户忠诚影响因素研究[D].北京：北京交通大学，2016.

[6]张宏云.创业导向构念测量研究前沿探析与未来研究建议——基于反映型和构成型模型[J].外国经济与管理，2012（6）：9-16.

[7]李晓蕾.基于结构方程模型的展会官网用户忠诚度影响因素分析[J].科技经济导刊，2019（16）：9-13.

[8]郑秀云.国内顾客感知价值构成维度的研究述评[J].延安职业技术学院学报，2014（5）：144-146.