5G赋能银行业创新发展

金博闻

【摘要】    5G作为新一代通信技术，不是简单的“4G+1G”的简单叠加，将为多产业融合提供基础设施支撑，进而充分释放数字化应用对经济社会发展的作用。通过将网络技术与人工智能、大数据、云计算以及区块链等技术融合，实现不同技术领域间的深度融合应用。本文通过深入分析银行业业务需求，探索5G为银行领域带来的机遇与挑战，分析未来银行业业务发展的新模式。

【关键词】    5G 数字化    银行    融合应用

一、5G与银行业融合发展背景

1.1 5G技术发展的现状

国际电联（ITU）于2014年已经提出“IMT-2020”工作时间表，明确5G标准建设的关键时间要求。5G标准时间表如图1所示。

R15 版本是 5G 标准第一阶段版本，主要包含业务需求规范和独立组网（SA）、非独立组网（NSA）架构规范，已于2019 年 3月冻结。5G 商用服务早期主要基于 R15 标准中的NSA 模式，目前已经在国内三家运营商规模商用。

R16 版本是 5G 标准第二阶段版本，主要聚焦垂直行业和网络智能化，支持大带宽、低时延、高可靠、海量物联典型业务场景，于 2018 年 6 月启动编制，于 2020 年 7月冻结，目前还在研发测试阶段。

根据国际电联（ITU）定义，5G 技术具有增强型移动宽带（eMBB）、海量机器类通信（mMTC）和超高可靠与低时延通信（uRLLC）等典型特征。相较于 4G，5G 的峰值速率和用户速率提升 10 倍以上，时延降低 10 倍左右，每平方公里连接终端数提高 100 倍以上。5G 三大特征如图 2 所示。

增强型移动宽带（eMBB）：在现有移动宽带服务能力基础上，进一步提升速率指标。该特征主要适用于 3D 超高清视频、AR/VR 等大流量移动宽带业务。

海量机器类通信（mMTC）：提供低功耗、低成本 的海量连接服务，主要适用于需要建立广泛连接的物联网场景，支持单位面积内大数量的设备终端接入网。

超高可靠与低时延通信（uRLLC）：主要面向网络 时延、稳定可靠性要求高的场景，可应用在车联网、无人机及工业互联网对通讯时延敏感的领域。

1.2 5G时代银行业务发展需求

在金融科技浪潮的推动下，银行业围绕数字化、智能化、 生态化目标，加快人工智能、大数据、云计算等基础技术在银行业的深度应用，构建了支撑银行业快速创新发展的基础架构体系，提升了金融服务效率和客户体验，降低金融运营成本，构建金融服务新业态、新模式。

5G 作为新一代通信技术，通过与人工智能（AI）、大数据（Big Data）、云计算（Cloud Computing）等技术叠加如图3所示，实现不同技术领域间的深度融合应用，将释放出巨大的技术支撑潜力。同时，5G 技术构筑了终端与云端新的快速通道，借助高速率、大容量、低时延的连接能力，可接纳海量终端高速接入云端，融合物联网（IoT）、 边缘计算（Edge Computing），实现物与物、人与物、人与人的全面连接，推动银行基础架构体系从传统的技术支撑向价值创造的全面升级。

二、5G与银行业融合发展新模式

根据上一节的分析，结合银行发展的业务需求和5G+AICDE技术的特点，本文提出，未来银行发展的五大业务场景：智能引导机器人、智能数字客服、5G+XR沉浸式服务、AI智能运营以及跨境支付。

2.1 智能引导机器人

在银行线下网点中，可放置智能机器人于大堂内或门口处，通过人机互动实现网点导览、趣味交互与业务办理引导等智能服务，为银行打造具备业务交互价值的拟人化网点客户服务。智能机器人可通过人机互动实现营业厅导览、趣味交互与业务办理引导等智能服务，提高用户满意度，增强用户粘性。

数字人客服可广泛应用于金融网点智能化服务场景，赋能主动迎宾、客户识别、业务指引、网点导览等自助型语音交互服务场景，实现人机互动，优化银行网点客户体验，提升客户对网点服务的满意度，增加网点吸引力及获客能力。

1.主动迎宾：识别到面前有活体人脸后，数字人客服可对进入网点的用户分流指引主动打招呼，询问客户是否需要帮助，并根据客户需求进行分流指引;

2.客户识别：通过摄像头及人脸识别算法进行客户面部识别，在对接银行的客户信息管理系统后，可自动调取客户标签画像，从而实现个性化的智能接待或智能营销;

3.业务指引：引导用户进行业务办理，提供业务介绍以及咨询服务;

4.网点导览：设置触发导航功能的关键詞，通过对网点区域建模，指引需要办理不同业务的客户到指定的业务办理区域;

5.语音交互：与用户进行语音交流、业务介绍，进而进行产品推荐;回答客户咨询的专业问题，如客户询问如何查询借记卡余额等专业问题，可自主进行回答;

6.产品介绍：闲时每隔30-40分钟，播放产品活动介绍图片，并语音播报产品广告词。

2.2 智能客服

依托5G网络和自主研发自然语言处理、多轮对话引擎以及金融知识图谱等人工智能技术，致力于为金融企业打造一体化全渠道的智能客服解决方案。通过在线机器人客服、智能语音机器人客服、虚拟数字人客服等应用，全方位满足企业客户服务需求，以人机耦合的服务模式大幅降低企业运营成本，提升客户服务效率。

1.在线机器人客服

智能问答：机器人支持自动回答潜在用户对于银行产品和服务的咨询，包括产品特性，和相关产品的比较等;

客服助手：可实时理解人工客服和客户的对话，在交互过程中，机器人自动提取关键字，凝练问题，搜索并呈现出匹配语义的答案，为坐席的工作提供实时支撑，极大提高坐席工作效率和客户满意度;

可视化话术流程设计：用户推拽对话组件就可以设计出自己的业务场景对话流程;

知识库管理：采用文本挖掘、关联规则等技术从日志、操作记录等多源数据中学习领域知识，强化问答知识库，提升问答效果;

问答管理：热点问题、趋势、知识自动分析统计;支持未知问题自动聚类，匹配相似问答，辅助人工不断扩充知识库;支持问答调测，点对点的监测智能应答过程;支持领域知识挖掘，提供易用的标注工具挖掘领域知识对;

问题诊断、语料优化：在问答过程中出现问题时，可在问题调试页面，查看分词情况、排序情况、闲聊答复等，基于调试结果，对已有的知识库、词典、数据标注或模型进行优化。

2.智能语音机器人客服

智能外呼：根据多样化的外呼场景，打造拥有智能语音交互技能的会话机器人，赋能营销、回访等业务场景;

客户标签画像：可为外呼用户配置客户标签，例如有无意向，有意向还可分成強烈意向、模糊意向，并标注于呼叫结果列表中;

语音质检：将语音转写文字，全量自动分析所有客服对话，提供多维度的质检统计报告，及时识别用户投诉，提升问题发现能力，挖掘高价值信息;基于质检内容，支持自定义客户画像，精准挖掘业务舆情，为银行企业决策提供数据支撑;

语音导航：自动识别并理解客户业务需求，将语音菜单导航到客户所需功能节点，实现菜单扁平化。

3.虚拟数字人客服

虚拟人物制作：三维计算机视觉技术自动3D建模和骨骼标定，支持3D、2D真人/卡通形象建模，可实现真人90%以上的还原度;调用嘴部的发音嘴型动画数据库，可实现口型和发音延迟时间小于100ms;

智能化后台管理：丰富智能的后台管理平台，包括数据可视化展示、知识库管理、机器人训练、业务功能配置等功能;支持活动生成、一键上下架，数据追踪，支持可视化信息和趋势变化;

线上数字人视频编辑：可视化界面对背景图片、音乐、预置表情、动作、信息控件、语速语色等配置，实时合成高质量虚拟数字人视频;支持数字人模型、服饰、妆容、声音等定制化内容，用户可根据需求灵活变换;

实时驱动：单个RGB摄像头对后台真人进行实时面部表情捕捉，通过5G高速网络，无时延驱动前端虚拟数字人继续客服对话;

无缝人机耦合：当前端虚拟数字人无法完成业务引导时，无缝切换到后台真人客服进行接管。

2.3 5G+XR沉浸式服务

银行网点可以给营销人员配备XR虚拟眼镜（AR眼镜或MR眼镜）作为随身助理，基于视频图像动态人脸识别系统，自动检测视频或现实中的人脸区域，快速提取面部特征，通过XR智能眼镜，实时识别进店的客户，赋能VIP识别精准营销。同时，支持银行营销人员通过语音调取后台知识库。此外，也可以给到店客户配备XR智能眼镜（AR眼镜或VR眼镜）作为展示体验设备，实现具有强互动、参与感等特点的高效信息交互。

1. XR运营赋能

客户经理在服务客户前，通过摄像头识别用户人脸，进而查看弹出信息。可快速了解用户基本信息、财产分布、理财偏好以及近到期理财产品名称，进而客户经理可根据系统推荐的理财产品，对用户进行个性化的服务。

客户识别：银行员工佩戴AR眼镜毫秒级识别人脸，将客户人脸信息返回后台比对，并调取客户综合信息;

语音助手：语音指令通过眼镜5G网络传送至后台，后台服务器调用语音识别库和知识库，将信息反馈给员工;

智能辅助：帮助工作人员快速上岗，降低培训成本。

2. XR营销体验

用户进入大厅后，下载app（或可使用5G体验站手机中的app） 可感受到虚拟讲解、引导+真实大厅的XR新体验。虚拟小人可引导用户游览大厅，同时识别到不同在销售物体（如金条、信用卡、收藏金币海报等），可弹出对应的3D模型或语音+文字介绍。增强用户对产品的认知，赋能银行业场景零售。

虚拟讲解：虚拟3D大堂经理进行全程引导与讲解，降低用户对营销行为的心理抵触门槛;

虚拟导览：可提前对大厅游览路径进行规划，由虚拟3D大堂经理进行引导游览;

智能零售：可识别实物（如金条、信用卡等）并弹出语音介绍，或识别海报中的物体（如金币海报、金条海报）并弹出3D模型与语音介绍。

2.4 AI智能运营

在银行网点入口，安装高清摄像头进行图像采集，通过5G网络传输银行网点摄像头采集的视频，进行实时精准分析，进而上传结果至云端。采用面部情绪、姿态识别、行人轨迹跟踪等技术，实现厅堂的智能化分析、管理、运营协助与安防。实现可视化客流统计及分析、机具忙闲分析以及客户群体画像报表。

可视化客流统计及分析：采集入口的进出人数，通过人脸识别、人体轨迹追踪、热力分析以及机具占用频率检测等技术，结合人体属性（如着装、年龄、性别等），以可视化图表的形式展现客流分布、客流成员分析（如性别、年龄段）等网点客流智能分析，赋能银行的资源投放、品牌定位分析等企业决策;

机具忙闲分析：对指定区域内设备繁忙程度分析，判断每个设备服务客户总数、平均服务时长、设备空闲时间段。合理分配自助机具资源;

客户群体画像报表：通过人脸识别与行为数据，挖掘出购买意向较强的顾客，利用终端设备提醒销售人员提供服务。经由分析消费者物理特征、消费特征、线上/线下软件交互行为等数据，并结合产品销售情况和促销活动向线上（短信、手机端APP等）/线下（营销人员终端、广告屏等） 渠道反馈消费者人物画像，为商品营销提供参考，帮助银行企业在线下海量数据中，发现用户的消费规律，提高银行业务的营销精准率。

2.5 跨境支付

5G技术的优势在于数据信息传输速率高、网络覆盖广、通信时延低。区块链作为一项新兴技术，凭借其去中心化、不易篡改、可追溯、公开透明、加密式分布账本等特点。5G与区块链技术相融合更好的赋能跨境支付，在跨境支付过程中发挥优势，提高跨境支付效率、降低成本、降低安全风险、提高资金流动性、降低准入门槛，进一步推动跨境支付的发展。

基于分布式记账技术构建的实时全额结算系统利用区块链去中心化技术特点，提高支付效率、降低结算风险、节省银行资源。国外关于区块链支付的应用正在逐步的发展，以Ripple为代表的区块链技术可以实时跨境支付清算，极大的降低跨境转账延时，减少了总的结算费用。

三、5G与银行业融合发展的挑战

虽然5G技术的发展会给银行业带来新的机遇，但我们需要以客观的態度去看待它。首先5G技术尚未成熟，现有的R15标准还不能满足垂直行业的应用需求，支持超低时延的R16标准刚刚冻结，针对R16标准还未能形成完整可以商用的产业链，从运营商到厂家都在积极的研究探索中。同时，5G技术只是移动通信技术不断发展的一个中间技术，只有和其他技术的深度融合发展才能够推动银行业的智能化进程，包括边缘计算、人工智能、AR、VR以及大数据技术等等。其次，5G技术与银行的融合过程中，业会面临着来自各方面的压力和挑战，例如产业生态、产业模式、信息安全以及投资等等。

另外，5G技术推动万物互联时代的到来，将会产生海量的数据，这对数据的安全和用户的隐私也带来了极大的挑战，尤其是银行业，包含很多用户的敏感信息。银行日常产生的交易数据以及客户的个人身份信息等相对敏感的私人信息一旦泄露，将会给个人、银行乃至整个社会都产生不可估量的影响，这也将会对智慧银行未来的发展提出了更高的要求。

参  考  文  献

[1] Justinxu78.3GPP更新5G标准时间表. [EB/OL]. http：//www.srrc.org.cn/article23581.aspx.

[2]胡国庆，刘京京，何进，李春来，潘俊，尤华丽，王志炯，余迎. 世界主要国家与组织5G研究进展[A]. AEIC Academic Exchange Information Centre（China）.Proceedings of the 2018 3rd International Conference on Advances in Materials，Mechatronics and Civil Engineering（ICAMMCE 2018）（Advances in Engineering Research VOL.162）[C].AEIC Academic Exchange Information Centre（China）：International Conference on Humanities and Social Science Research，2018：4.

[3]赵越强，蔚立柱，陈晓，雷建.区块链技术与跨境支付体系：发展现状、趋势及政策启示[J].新金融，2020（10）：44-48.