基于职业技能竞赛的网店客服课程教学改革与实践

熊亚军

[摘           要]  职业教育中，职业技能竞赛的开展使职业教育迎来了制度的改革和创新。全国职业院校技能大赛中电子商务技能竞赛的开展促进了网店客服课程教学改革，技能竞赛的开展能够帮助学生检验自身学习的成果。网店客服课程教学中以职业技能竞赛为引领，能够加强学科的专业建设和课程体系的建设。通过不断优化教育方式和教育手段，结合比赛分析学生的技能素养，使教学与比赛相结合，以比赛指导教学，以教学促进竞赛。以提升学生的专业技能为主，分析职业技能大赛的举办对网店客服课程教学改革的作用，探究网店客服课程教学中的改革方法，以便更好地提高教学质量和专业人才培养水平。

[关    键   词]  职业技能竞赛;网店客服;课程教学;实践

[中图分类号]  G712                 [文献标志码]  A                      [文章编号]  2096-0603（2021）12-0180-02

黨中央和国务院在《关于大力推进职业教育改革与发展的决定》中提出了举办职业院校技能竞赛的重要方针，这是职业教育的一项重大制度改革与创新，同时也是对于技能型人才培养的积极鼓励。随着教育教学的不断改革，近年来职业教育工作者不断深化教育教学的改革，加快教育教学改革推动的进程。现如今，随着一年一度职业教育竞赛的开展与落实，教育者在职业技能竞赛项目的参与过程中，将技能竞赛和专业教育相结合、个人发展与团队协作相结合，以此来引领职业教育专业训练教学的改革与发展。本文的研究结合电子商务中网店客服课程教学探讨职业技能竞赛指导教与学，提出以比赛指导教学，以教学促进竞赛的课程改革实践方案。

一、职业技能竞赛对于教学改革的作用

职业技能竞赛是以行业的标准和企业的要求，全面考查选手的综合实力和职业技能的一项赛事。举办职业技能竞赛是为了推动教育的改革与发展，提高人才培养的质量。

（一）技能竞赛对职业院校改革创新起到引领作用

技能竞赛在结合行业前沿之下，能够对教育教学起到有效的示范作用，展现技能要求和对于行业技能人才的需求，给专业教学赋予新的内涵。职业技能竞赛的具体比赛形式是紧跟市场需求开展的，以赛事为引领，以竞赛为坐标。要求各职业院校和职业教育工作者通过课程的调整，不断转变教育方式。网店客服课程在基于职业技能比赛的改革过程中能够有效落实职业教育教学中工学结合、校企合作和顶岗实习的教育方针和理念，而且教师通过开展技能竞赛能够使理论课程和实践课程相融合，提高学生的实训效果。

（二）职业技能竞赛考核学生的综合能力与素质

基于职业技能竞赛的教学，对学生的综合能力和素质进行考查。在网店客服课程的开展过程中，除了对学生基本理论知识的教授之外，更重要的是对学生综合素质的考量。例如，在回答问题和比赛时的临场反应能力、技术运用能力、沟通能力、解决问题的能力和心理素质能力等都需要通过技能竞赛的方式对学生的学习成效进行检验。职业技能竞赛考核还可以让学生有一个自我能力展示的舞台。课程的开展是结合电子商务中的常规课程应用进行的。教育教学开展过程中，通过专业划分细致的比赛，可以让学生对自己的能力有一定的认识，通过比赛来不断提高自己的实训效能，提升自己的学习能力。

（三）以竞赛推动专业改革，促进技能教学

职业技能竞赛工作的开展已经成为职业教育的风向标，可以通过对职业技能教育内容、技术、走向的研究，加强对于职业院校技能人才的培养。结合网店客服课程的开展现状与专业定位，促进专业的建设，并且能够有效开展特色专业，促进专业结构的优化升级与改革，提高课程的专业建设水平。网店客服课程教学过程中通过参加大赛能够使学生瞬间融入比赛的氛围中，了解自己当前的学习效果和学习能力。以此为基石，教师也可以结合当前技能大赛的评价标准和评价体系，了解学生的学习进展，并且通过分层教育模式，针对不同水平的学生开展因材施教的教育。改革网店客服教学方案课程，综合每个学生的学习成绩，借助大数据的分析技术分析学生当前的学习优点和薄弱之处，并及时转变教育观念，完善教学监督体系和教育评价体系。通过教师自查、系部普查和教务处查等方式，检验课程开展的实施效果。除了考核学生的基本理论知识之外，还要定期加强对职业院校学生的实践操作能力、职业素养和道德素养的考核。例如网店客服课程中关于给客户满意的售中、售后体验的课程教学，教师可以针对不同学生的理解能力，创设小组，让学生通过情景扮演客户和客服，提升学生的学习技能。

二、以职业技能竞赛为契机推动网店客服课程的建设与发展

基于学校的教学活动安排，需要不断地研究适应职业教育发展的竞赛制度，以提升学生的专业技能。课程开展过程中，可以以职业竞赛为契机，加强对“双师型”教师队伍的建设，结合时代的发展，依据学生的竞赛成绩进行课程的改革。

（一）依据比赛内容促进实训教学

职业技能比赛的举办检验了网店客服课程开设的效果，学校定期举办多层次此类专业竞赛，可以促进实训教学。通过不断举办技能竞赛提高学生的学习积极性，推动教育教学的改革与发展。关于网店客服课程的具体竞赛形式可以以多样和灵活的方式进行，使学生可以利用课余时间走进实训室检验学习效果。同时教师在教学过程中需要将课堂教学内容延伸到课外，通过比赛来不断地转变教育内容，针对比赛项目和学生的薄弱之处及时调整教学方案和教学目标，并且将学生的成绩目标纳入优秀班级的评选中。在教育教学中，对获奖和比赛成绩较好的学生，在顶岗时期可以优先推荐，通过竞赛成绩评优、评先等相应的体系，激发学生的学习积极性，有效地促进教育教学的改革与发展。

（二）把握学习竞赛课程，掌握教育发展的脉搏

职业技能竞赛是面向社会、面向企业的社会性活动，其中要突出的是高技能、新技术的需求。现如今，很多技能竞赛的比赛内容是由专家和企业高手进行设置的。在職业教育的发展过程中，依据职业标准进行竞赛方案的建设，通过理论技能、实践操作的竞赛题型和应用赛事能够符合当前企业生产的实际。教师在教育教学过程中可以结合具体的竞赛章程，及时调整教育内容，根据职业标准所表述出来的竞赛实施方案，改革网店客服技能理论和实操规程课程。教育教学中，教师可以以竞赛试题作为课程改革的重点，从技能竞赛所涵盖的内容中选取适合课程教学的内容，突出教学内容改革的针对性、实用性和操作性。同时要在课程开展时融入竞赛纲要，以此来促进对于学生的培养，借助竞赛内容构建理论与实践一体化的教育模式，这样可以使老师在教理论的同时又教技能，围绕着技能竞赛促进课程的创新和创优。

（三）运用实训软件促进学做合一

网店客服课程开展过程中会有特定的比赛来对学生的学习情况进行检验，教师可以直接运用软件开展网店客服实践教学。通过学做结合的模式，推动课程的改革与发展。教学开展中，教师首先可以对学生进行分组，让学生通过自主学习了解当前相应的知识。很多学生由于在知识学习过程中将学习的重点放在了理论学习，缺少实践能力的培养。所以说通过实训软件的建设可以整合教育内容。教育教学中学生可以自学掌握网店客服所讲解的具体问题、回答方案以及叙述方式，并借此通过比赛的方式进行考评。

（四）改革课程考评方式，以赛促学

教师在课程考评时可以结合网店客服课程，改革教学的方案。实际教学中，教师为了充分发挥学生学习的积极性和主动性，可以将最终的比赛成绩纳入平时的考核中。因为过去的考核多以日常考勤和作业为主，评价形式不够明显，缺少对学生的激励机制。教师在开展教育教学时，以学生的实训成绩作为学生推荐就业的依据，以比赛成绩作为评优评先的依据，可以有效提升学生的学习效果。借助软件的方式对学生的比赛成绩进行评分，可以激发学生参与比赛的热情。结合网店客服课程的学习，学生不断提升自己的排名，通过比赛检验自己的学习成果，调整自己的学习方式，能将自身实践操作和实际比赛中存在的失误点进行针对性的训练，以此来实现以赛促学。

综上所述，通过职业技能竞赛的开展能够有效地提高教育教学质量，可以促使各专业以职业教育为契机，在课程建设时将职业技能竞赛和职业教育有效结合在一起，以此来促进教育的发展。竞赛的举办能够检验网店客服课程教学的成果，有助于本学科的专业教师结合课程开展进度、课程开展实效来检验所在职业院校职业教育发展的水平。随着近年来各类职业技术大赛对职业技能教育的不断推动和提升，大赛的竞赛方案也成了考核院校学生水平的方案。将职业技能竞赛所获得的成绩，作为对于学生学习成绩的评判和专业学科水平的评判，能够提升学生的学习实训效果，借此促使职业院校的专业建设中实现以赛促教、以赛促学的教育方针。

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编辑 薛直艳