基于平衡积分卡的绩效等级评价体系 在第三方检测机构实验室管理过程中的运行探讨

姜学涯，苑婷婷

（深圳凯吉星农产品检测认证有限公司，广东深圳 518000）

检验检测机构是指依法成立，依据相关标准或者技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对产品或者法律法规规定的特定对象进行检验检测的专业技术组织[1]。检验检测机构作为国家质量基础建设设施中的重要一环，在“十三五”时期国家相关单位对于检验检测机构进一步落实“放管服”的改革要求，保证了检验检测机构的规范发展。根据相关数据，截止到2018年底，我国共有各类第三方检验检测机构39 472家，较2014年增长了24.3%，2018年全年实现营业收入2 810.50亿元。同时截止到2018年底，100人以下的检验检测机构高达38 023家，占检验检测机构总数量的96.3%[2]，因此在检验检测机构蓬勃发展的当下，虽然集约化趋势越来越明显，但小机构数量较多、品牌意识差等问题依然存在[3-4]。随着市场化竞争的不断增加，实现检验检测机构的高效管理将是一个难题。本文借助平衡积分卡，就科学、客观地建立检验检测机构评价体系提出了探讨[5]。

1 平衡积分卡概述

平衡计分卡即BSG，是常见的绩效考核方式之一，是加强企业战略执行力最有效的战略管理工具。20世纪90年代，由哈佛商学院著名教授罗伯特·卡普兰和著名咨询专家大卫·诺顿提出。平衡计分卡的设计包括4个方面，即财务角度、顾客角度、内部经营流程、学习和成长。财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标，主要内容为收入的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等。顾客角度主要是应当专注于是否满足核心顾客需求，一般为5个方面，即时间、质量、性能、服务和成本。内部经营流程主要专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程。学习和成长涉及员工的能力、信息系统的能力与激励、授权与相互配合。

2 检测机构实验室在日常管理过程中的难点

检验是指对产品、过程、服务或安装的审查，或对其设计的审查，并确定其与特定要求的符合性，或在专业判断的基础上确定与其通用要求的符合性。检测是指按照程序，确定合格评定对象的一个或多个特性的活动。本文基于检测机构实验室的实际工作经验，主要分析检测机构实验室在实际工作中遇到的困难，因此可以看出二者有一定的区别。检测机构实验室管理不同于高校、企事业单位实验室管理，其主要工作难点如下。

2.1 绩效体系不具体化，无法客观评价员工工作

由于第三方检测机构实验室存在一定的专业性，因此相关人员对绩效工作进行评估及分解时，会出现以公司整体目标为基础，按照各职能部门进行绩效分解的情况。该绩效分解可以有效对检测机构实验室的整体目标进行管控，但是无法将检测机构实验室核心骨干及员工纳入考核范畴，会出现核心骨干及员工的个人目标及公司目标不一致的情况，导致在日常工作中存在管理制度难以推动及管理制度难以彻底落实的现状。

2.2 人员流动性较大、工作积极性不高

第三方检测机构实验室属于技术服务型机构，国内发展及开放较晚，因此初期各企业为保持市场占有率，一直以来以不断压缩经营成本来保证盈利。在企业进行市场化招聘时往往给员工开具的薪酬较低，因此较低的薪酬难以激发员工的工作积极性。同时，第三方检测机构实验室属于服务类型企业，在我国沿海地区分布比例较高，沿海地区良好的经济基础也在一定程度上决定了企业员工较高的生活成本，因此造成了目前第三方检测机构实验室在部分区域人员流动性较大的情况。

2.3 绩效考核脱离公司质量目标

按照检测机构实验室体系要求，实验室需提出质量控制目标，以便保证实验室在运行过程中高效、准确地完成检测流程，同时应不断提高服务质量，以便增加客户满意度，质量控制目标主要从人员培训率、检测结果准确率、检测报告及时率及客户满意度等4个方面加以评估。但是在制定职能部门绩效时，往往会忽略实验室质量控制目标，一味的追求利润率、营业额、费用支出等经济领域的指标。

2.4 绩效考核多元化不足

绩效管理主要是考核主体对照工作目标和绩效标准，采用科学的考核方式，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况。但是第三方检测机构实验室从接收样品到出具权威报告，整个流程涵盖十几个岗位，各岗位职责不尽相同，对不同岗位的绩效管理也应有所区别，目前大部分第三方检测机构实验室在实施绩效管理时均忽略了这一点，绩效管理时不够全面。

从以上第三方检测机构实验室在日常管理过程中难点分析可以发现，在实验室绩效管理管理过程中易导致出现一些问题，高效的绩效管理体系可以对员工的工作行为及取得的工作业绩进行评估，但是低效的绩效管理体系会使员工对于绩效管理的有效性产生疑问，打消员工在日常工作中的积极性，导致企业在推行绩效管理的过程中流于形式，拖缓企业的发展。

3 基于平衡积分卡绩效体系设计

3.1 绩效指标的选取

平衡计分卡的设计包括4个方面，即财务角度、顾客角度、内部经营流程、学习和成长，因此在选取平衡计分卡要素时，应以这4个维度为基础。平衡积分卡绩效体系是指通过一些关键指标具体化并反映检测机构实验室与公司整体目标的一致性。因此，平衡积分卡绩效体系的建立是平衡积分卡管理的最基础及最重要的一个环节。合适的指标选取、合理的指标参数设置，均直接影响到整个以平衡积分卡为基础的绩效管理体系的落实。没有切合实际的指标体系，没有具体化的指标参数，绩效管理就是空中楼阁。

指标在选取的过程中应注意以下原则。①全面覆盖。指标的选取应覆盖财务、客户、内部流程、学习与成长等4个方面。②突出重点。指标的选取过程中要以公司整体目标、质量控制目标等为基础，保持公司目标与指标的一致性。③指标应具体化。指标的选取应尽量具体化，保证在实施实施过程中可数据化。④指标应具有独立性。指标的选取应保证各检测节点纳入并保持各检测组指标的独立性，针对不同环节应有独立的指标参数。

3.2 平衡积分卡绩效体系实施步骤

①数据累积。构建平衡积分卡绩效体系前应对实验室的基础数据进行长期的收集、整理，例如检测及时率、工作量等。以收集、整理的数据为基础，在构建平衡积分卡绩效体系时针对各部门、各组情况有针对性地提出绩效指标考核值，做到有的放矢。②统一认识。在构建平衡积分卡绩效体系时应做好实验室全体员工的思想工作，保持认知统一，明确绩效体系构建的目的为明晰工作贡献，保证个人利益与企业利益的一致。③体系构建。以收集、整理的数据为基础，召集相关部门部长、组长就平衡积分卡绩效体系进行讨论，结合公司整体绩效指标，对于平衡积分卡绩效体系中核心指标加以识别、提高绩效分数比例，以便使平衡积分卡绩效体系更加科学、合理。④体系优化。平衡积分卡绩效体系不能一蹴而就，在实施初期可能会存在部分缺陷，在实施过程中应不断征求全体员工的意见，不断优化平衡积分卡绩效体系，使平衡积分卡绩效体系更符合实际情况。

3.3 构建平衡积分卡绩效体系

以平衡积分卡为基础，指标选取原则为指导，为充分考虑实验室绩效管理体系的全面性，绩效管理体系分为主观部分及客观部分，共100分。主观部分主要反馈员工成长性、协同能力、工作态度等无法具体化的指标，客观部分主要数据化体现第三方检测机构实验室各项管理指标，其中主观部分绩效占比40%，客观部分绩效占比60%。

主观部分绩效涵盖内部流程及学习与成长两个模块。其中内部流程模块指标层为工作技能，学习与成长两个模块指标层为工作态度、纪律意识、团队协同。由于主观部分未能数据化评估，因此财务及客户模块不建议纳入主观绩效指标考核范畴。

客观部分绩效涵盖财务、客户、内部流程及学习与成长4个模块。其中财务模块指标层分为人力成本、试剂耗材成本和硬件成本。客户模块分为报告准确率、检测及时率和客户满意度。内部流程分为检测量、资质扩项参数数量、加班时长、客服下单错误率、原始记录单错误率、能力验证通过率、抽样错误率、人员流失率和人员满意率。学习与成长模块分为培训率、6S整理符合率、年度质控计划完成率、上岗证考取率、企职称评定、论文及专利发表数量以及获得市、集团、公司荣誉表彰次数。

3.4 平衡积分卡指标体系评价考评关系

平衡积分卡指标体系评价考评关系见表1。

表1 平衡积分卡指标体系评价考评关系

3.5 平衡积分卡指标体系评价等级

为明确不同分数之间绩效等级，基于平衡积分卡绩效等级采用分级制度，考核结果可分为优秀、良好、合格及不合格等4个等级，具体4个等级分数划分如表2所示。

表2 平衡积分卡指标体系评价等级

4 结语

第三方检测机构实验室由于其专业性较强，实验室管理人员必须具备扎实的专业基础知识，因此管理人员的选拔大部分由技术岗位转至管理岗位，在管理过程中难以避免因自身管理能力的短板，造成实验室管理混乱。本文以实际工作经验为基础，结合第三方检测机构实验室特点对于检测机构实验室平衡积分卡绩效评价体系提出运行探讨。平衡积分卡绩效评价体系在实施过程中分主观及客观部门，从不同维度评价员工在实际工作中的工作贡献，规避了管理人员个人主观因素，客观评价了员工的工作贡献。该绩效评价体系在实际运行中能有效的激发员工工作的积极性，有效地保持员工个人目标与公司目标的一致。