以资质认定为切入点 不断提升服务管理水平

朱 娜

（上海交通大学分析测试中心，上海200240）

0 引 言

自“211工程”“985工程”和“双一流建设”等多轮投入以来，分析测试中心（下简称中心）进入高速成长阶段，已经成为覆盖多学科多领域的检验检测机构、分析测试技术培训机构和考核基地，因此一直是学校实验室建设与管理的示范窗口。为了保障检测数据的科学、准确和公正，促进实验室的规范化管理［1-6］，中心早在2001年申请并通过了计量认证（后改名为资质认定）。资质认定是国家依据有关法律法规和标准、技术规范的规定，对检验检测机构的基本条件和技术能力是否符合法定要求实施的评价许可［7］。中心一直以资质认定为抓手，全面规范人员、场所环境、设备设施、检测、服务用户等质量要素，成功地建立了一套行之有效的质量体系。2013年通过校院平台共同建设方式，进一步将资质认定体系推广至院系平台的实验室建设和管理，为学校提升测试水平，规范实验室管理提供了有力支持［8］。

为了更好地服务用户，规范检测流程，落实质量管理，综合业务室于2013年从行政办公室中分离出来，下设接样室和档案室，逐步配备接样员、样品管理员、档案管理员、设备管理员、安全员、采购员等，持续推进用户服务、测试服务、设备管理、安全管理、服务和供应品采购等工作的规范化、标准化和精细化，全方位地推动质量体系的实施和改进。

1 综合业务室全面参与资质认定工作

综合业务室作为中心资质认定体系中的重要组成部分［9-10］，坚持“服务与管理并举”的工作理念，全面参与资质认定工作，努力提供便捷有效的服务和规范有序的管理，具体包括：①组织制定年度重点工作，资质认定工作计划包括质量控制计划、人员培训计划等，起草年度工作报告；②负责测试服务工作，全流程跟进测试工作，接待用户、接受委托、签署测试协议和技术服务合同、收发样品、编制登记发送归档检测报告；③负责档案管理，全方位记录质量活动，包括人员、设备、检测、标准、质控等所有质量相关档案的管理、借阅工作，以及持续跟踪技术标准的有效性；④负责大型仪器设备管理，实施设备全生命周期管理，包括组织可行性论证和招标采购，合同签署、入账建档、检定（校准）和期间核查、维修维护和报废调拨；⑤负责安全工作，全面管理实验室场所环境，配套安全设施、制作分发安全手册、签署安全责任书、组织安全检查和整改等；⑥负责集中采购，不断优选供应商，采购耗材、试剂、气体和配件等；⑦负责组织《质量手册》《程序文件》和《记录文件》的编写、更新、发放和宣贯；⑧完成领导交办的其他任务。

1.1 接样室全流程服务测试工作

中心作为“第三方”检测机构，核心功能是提供分析测试的技术服务工作。接样室全程服务测试检测流程如图1所示。①检测服务。与用户沟通，必要的时候组织合同评审，确认测试委托。下达检测任务并流转样品，完成报告编撰、签发和存档等，保证测试工作高效运转；②样品管理。负责用户样品的检查、接收登记和发放，根据用户提供的保存条件对留存样品登记入库保管，定期检查留样，处理过期样品，确保样品流转正常；③实施质控。按照年度质量计划，组织实施实验室内部质量控制，如人员比对、仪器比对、盲样考核、留样复测和实验室外部质量控制，如能力验证和实验室间比对等，全面监控测试质量。

图1 检测流程

1.2 档案室全方位留存质量记录

实验室档案是实验室重要的基础性文件［11］，可充分反映实际运行状况，也是资质认定初审、复审、监督评审的重中之重。档案室必须全方位留存质量记录：①持续保存合同评审、样品、人员、设备设施、场所环境、数据控制、报告等检测流程相关的文件，确保检测结果可复现、可溯源；②收集中心所有涉及的国家、行业和地方检测标准、校准规范等所有技术资料，每年定期对检测标准进行查新，调取新的标准，协助测试老师进行方法确认，确保中心所使用的标准、方法现行有效；③定期审核和修订质量体系文件，做好文件的标识、批准、发布、变更和废止，防止使用无效、作废的文件；④全面收集保存质量控制、质量监督、内部审核和管理评审等质量活动的记录。所有这些文件和记录，必须按其类别、内容、特点进行分类、编号、排列和编目，这是质量体系管理、运行及质量体系有效性、规范性的真实记载，因此档案室的正常运行是质量体系运行的重要保障。

2 服务管理并举，深入推进质量工作

随着中心规模不断扩大，综合业务室的工作体量和工作内容也在不断增加。在中心领导大力支持下，综合业务室逐步配备了接样员、样品管理员、档案管理员、设备管理员、安全员、采购员等，他们是资质认定质量活动的执行者和参与者，也是质量要素实施的组织者和管理者。在坚持管理与服务并举，积极探索新途径新办法的同时，实现规范与效率并重，效能与服务统一，不断促进中心内涵式发展。

2.1 标准化服务，打造高质量人员队伍

综合业务室立足中心的发展和业务实际情况，加强内部沟通交流，整合和优化工作流程，打造标准化工作方式，从容应对各种复杂工作和困难挑战，提高服务质量和效率。积极发挥传帮带精神，通过线上线下的同行交流和业务培训，更新知识结构和工作技能，把工作做精做优做强，不断提升团队能力水平和凝聚力，实现综合业务室的自我完善和发展。以接样工作为例，综合业务室制作了《接样员手册》（见图2）和《送样须知》（见图3），并组织与分析平台、测试机组的对接，明确接样员的岗位职责、工作流程和行为规范，方便接样员把握每台设备的测试要求和样品禁忌等，实现了接样工作的标准化和规范化，同时通过一人多岗、一岗多人的方式，积聚众人智慧，破解工作中的难点和痛点，进一步提升测试服务效能。

图2 接样员手册

图3 送样须知

2.2 规范闭环管理，跟踪设备全生命周期

大型仪器设备是分析测试中心的物质基础。综合业务室跟进仪器设备全生命周期各环节，组织设备可行性论证会、中心开标和评标会、设备验收会，为每台仪器设备从可行性论证、招标采购、合同签署、设备验收、使用、维护、维修、调拨、报废的全流程建立了仪器设备档案［12-15］，并汇编了《设备管理手册》，提供可行性论证、招标、合同、验收、内部校准、报废申请等关键环节的文件样本，供中心人员参考使用。此外，综合业务室还根据设备的不同特点和使用频率，制订仪器的检定/内部校准计划表和期间检查计划表，按计划组织实施，确保仪器设备的量值溯源和检测数据的准确可靠。

2.3 科学集中采购，保证服务和供应品质量

服务和供应品的采购不仅影响测试成本，也影响测试质量。中心通过科学规划，集中采购，规范流程等多种方式，不断优化服务和供应品采购的质量和效率：①对于量大、频率高、金额高的采购，提前做好产品、市场和供应商的调研，综合考虑预算标准、工作需要、市场行情及产业发展等因素，通过批量集中采购方式，提升与供应商博弈能力，获取更高的议价能力，最终采购到质优价廉的服务和供应品；②对于小额、零星采购，根据服务和供应品的采购需求，采用3家比价的方式，优选供应商，建立优选供应商库，并对采购品进行数量和质量的验收，记录出入库情况。通过逐步降低测试老师自行采购量，提升综合业务室集中采购比例的方式，在减少测试老师工作的同时，进一步提升了采购效率与规范了采购流程，保证了服务和供应品质量。

2.4 精心设计实施，提升实验室安全水平

依据资质认定要求和检测流程，精心设计实验室，有效隔离不相容活动区域，实现仪器室、前处理室、办公室的三室分离。综合业务室组织布局实验室水、电、网络、气体、新风、排风等管路，招标采购实验室家具和集中供气系统，全面配备喷淋、洗眼器、医药箱、试剂柜、废液柜、应急柜等安全设施和门禁、监控、报警等智能设备，细心制作安全标识和危险源分布图，全面提升场所环境的安全水平。此外，综合业务室还制订并分发《安全手册》，开展线上和线下安全系列讲座，组织消防演练活动，坚持集中供气系统的每日安全巡查和实验室的每月安全检查，为检测工作保驾护航。

2.5 坚持用户至上，构建一站式服务体系

用户满意是中心的立身之本，追求用户满意是中心建立和实施质量管理体系的不懈目标：①综合业务室是测试服务的窗口，坚持用户第一理念，紧紧围绕用户需求，不断创新服务方式和手段，打造线上线下多种沟通渠道，保持与用户良好沟通，帮助用户解决各类实际问题，全员全过程全方位地服务用户，构建一站式服务窗口；②综合业务室也是宣传服务窗口，自行设计制作《宣传册》，通过中心网站、微信公众号等多种渠道，广泛宣传介绍中心的实力和能力，组织开展技术讲座和用户交流会，营造以用户为中心的服务文化；③综合业务室还是意见收集窗口，通过用户满意度调查、建立投诉电话和意见箱等多种方式，深入了解用户使用体验。一旦收到抱怨和投诉，综合业务室将快速启动调查，组织确认问题所在和分析起因，采取解决方案，并反馈用户结果，构建高质量地服务体系。

同时，综合业务室还需协助质量负责人不断修订质量体系文件，有效推动质量计划的组织、实施、检查和监督，撰写提交年度报告。鉴于具有如此多的质量职能，综合业务室从来都是资质认定内部审核的重点关注部门，其质量工作汇报也一直是管理评审的重要输入项。通过定期的内部审核和管理评审，结合质量环管理模式，认真总结经验，不断改进创新，探索服务管理新举措，推动综合业务室持续、健康的发展。

3 综合业务室的发展探讨

综合业务室自2013年成立以来，以资质认定为切入点，①更深入、更细致、更扎实地开展测试服务，规范沟通用户、合同签署、费用收缴和报告收发等工作，为分析测试的质量和时效提供保障，②更全面、更精细、更到位地开展质量工作，持续完善用户服务、检测服务、设备管理、安全管理等质量职责，不断提升服务管理水平，但仍存在工作体量逐年增加、服务用户力度不够、精细化管理不到位、人手紧张等不足。

在困难和挑战并存的情况下，努力发挥综合业务室每位员工的主观能动性，形成强大合力，共同创新思维、创新工作方法，用更强大的执行力去完成各项工作。同时，强化业务工作的前瞻性、预见性和全局性，加快信息化与业务工作的深度融合，完善电子化办公的方式和手段，才能在进一步提高工作效率的同时，确保资质认定质量管理体系持续有效地运行。目前，综合业务室已经着手实施资质认定体系的电子化：①全面上线资质认定检测流程，方便用户委托，监管测试流程，提高检测报告校核和审批效率，进一步提升用户体验；②完善资源管理系统，覆盖人员、设备、采购、技术标准等质量要素，实现质量工作线上运转；③构建有效运营仪表盘，汇总分析中心用户数据，预判测试和采购等关键业务，辅助中心决策。但在电子化的同时，如何实现电子文件的受控和保密，如何保证记录文件纸质版和电子版的一致，都需要在具体实践中进一步探讨。

4 结 语

总体而言，综合业务室是中心资质认定质量体系中的重要基础，是承上启下、沟通内外的重要枢纽部门。综合业务室坚持服务与管理并举，以精细化管理和高质量服务为目标，持续提升服务质量、管理水平和工作效益，促进中心整体质量管理水平和检测工作效能，核心竞争力的增强。“以服务促发展，以贡献保发展”，综合业务室已逐步步入良性循环发展之路。