酒店员工服务意识的养成与提升策略研究

杨军辉 夏芦希 王叶子

摘 要：服务是酒店可持续发展的核心竞争力，而服务的根本或内驱力则是员工服务意识的养成，因而重视并系统性、长期性培育员工优质对客服务的意识是酒店竞争致胜的法宝。在员工服务意识养成中，酒店管理者应在招聘优秀人才的基础上，通过有效培训与多元奖励留住优秀员工，实施倒金字塔型管理模式和合理授权以提升员工满意度，以团队利益和事业心教育引导员工个人认知，帮助员工树立绅士淑女理念以增加职业认同，并通过走动式管理督促员工提升服务意识。

关键词：服务;服务意识;酒店;养成

本文索引：杨军辉，夏芦希，王叶子.<变量 2>[J].中国商论，2021（13）：-113.

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2021）07（a）--03

1 酒店可持续发展核心竞争力分析

商业饭店时代的开创者斯塔特勒（Ellsworth Statler）曾提出，酒店成功的三要素是位置、位置、位置[1]，被广大酒店业主视为经典。然而，在当前酒店业发展趋于成熟的时期，位于良好区位条件的酒店数量呈现几何倍数增长，酒店仍想通过位置布局而获得长久的可持续发展已几乎不可能。那么，酒店如何才能实现可持续发展？标准化、主题化、特色化、智能化等均可以有效促进酒店短期业绩迅速提升，但是否能够实现可持续发展仍然是一个需要深度思考的问题。

酒店行业市场现状分析显示，当前酒店业已是一个较为成熟的行业，市场供给充足、品牌众多，而且酒店的连锁化经营也致使酒店的特色性进一步降低，致使顾客对酒店选择面较广、品牌忠诚度较低。即使酒店采用特色化和智能化发展战略，那么产品所给予顾客的新鲜感知和经营成本的降低也难以确保酒店可持续发展。而服务则可在酒店诸多设施满足顾客基本生理、安全需求的基础上，进一步满足顾客受尊重、自我价值实现的中高级旅游需求。同时，酒店服务也具有较弱的可复制性。因而，服务才是酒店的核心竞争力，只有重视并提升酒店的服务质量，满足甚至超越顾客的需求与期望，才可以确保酒店的可持续发展。

2 基于价值效应链的酒店服务重要性分析

如图1所示，员工是酒店服务的执行体，员工所提供的优质服务，必将提升顾客对酒店产品的综合认知，而顾客对酒店产品所形成的良好认知又将进一步提升顾客的总体满意度，进而增强顾客的品牌或酒店忠诚度，通过再次光顾或良好口碑传播等形式，为酒店带来良好的经济效益并提升酒店品牌价值和市场竞争力。而员工则在自己优质服务所产生的价值效应中获得经济回报与自我价值提升，进而坚定优质服务意识，再次为其他客人提供优质服务，最终形成良性循环;相反，如果员工因服务意识或服务技能等因素影响而未能为顾客提供优质服务，则将降低顾客对酒店产品的认知，进而形成较低的满意度和忠诚度，而员工本人也将因酒店的经济效益、品牌价值较低、市场竞争力弱而难以获得较好的经济收益和自我价值认可，更难以为其他顾客提供优质服务，最终进入恶性循环模式。

综上，从服务价值效应链分析可以看出，服务是酒店工作的核心与酒店运营的起点，但不同的对客服务质量可能形成截然不同的价值结果。因而，酒店管理者应重视员工的服务工作。

3 酒店员工服务意识重要性分析

由酒店管理相关理论与现实运行的各类服务质量规范（如住宿业卫生规范、乡村民宿服务质量规范等）可以看出，酒店服务=员工服务+酒店设施。诚然，酒店设施是酒店运行的基本构成，是顾客入住酒店期间基本生理需求满足的必要条件，也是酒店员工对客优质服务的基础。然而，酒店设施由诸多生产企业面向酒店行业供给，设施的易得性较强，难以成为某个酒店的核心竞争力。因而，酒店服务的关键在于员工服务。

酒店员工服务主要涉及员工服务意识、服务水平与服务质量三个方面。其中，酒店服务水平与服务质量方面，国家、地方和具体的酒店往往都有相应的标准与规范，易于操作与评测，酒店可具体遵从相关标准与规范对员工开展培训、监督与考核。而酒店员工服务意识方面则鲜有也难有相关的标准与规范，致使服务意识养成与提升成为酒店对客服务工作的难点与重点。当前酒店业内被顾客普遍诟病的卫生问题，如“一条毛巾擦所有”现象，其根源并非服务水平与服务质量标准与操作规范的缺失，而是员工对客服务意识的不足或缺失。酒店员工的服务意识是其服务水平与服务质量提升的根本与内驱力，也是酒店对客服务中最难以复制的部分。因而，提升酒店服务水平与服务质量，关键在于員工服务意识的养成与提升。

4 员工服务意识养成与提升策略

4.1 雇佣优秀人员奠定优质服务基础

酒店优质服务的前提是拥有优秀员工。然而受诸多因素影响，当前酒店人力资源部招聘员工时往往关注于应聘人员的年龄、性别、学历、工作经验、工作能力等方面。然而，酒店业并不能完全用工作技能、工作能力等来衡量一个人是否适合做某项工作。通过酒店业务培训向员工传授工作技能，要比传授乐观的性格和温暖的微笑更容易。纵观国际知名酒店集团招聘标准，“Hire the Smile”[2]是其中最为经典而有效的标准。斯塔特勒（Ellsworth Statler）也曾提出“Hire only good-natured people”，其关注点也在于人的本性。只有具有良好秉性的人，才可能形成优秀的服务意识。因而，酒店人力资源部在招聘员工时更应关注人的秉性。

4.2 及时多元有效奖励留住优秀员工

酒店管理者在日常工作中应关注员工表现，及时发现那些具有较高服务意识的优秀员工，并给予他们适度奖励以强化员工服务意识，以在酒店内形成积极向上、公平公正的工作环境。奖励措施一般包括薪酬待遇、奖金、证书、带薪休假、学习机会、晋升机会等多种类型[3]，具体采用何种奖励方式往往取决于员工与酒店的实际情况。如对于客房保洁人员，实施奖金、薪酬奖励的效果往往优于学习机会奖励;而对于追求上进的部门领班、主管等，则给予他们学习机会、晋升机会等所产生的奖励效应往往大于一般的物质奖励。

4.3 以倒金字塔型管理模式增强员工满意度

当前酒店不论是采用多级式管理结构或扁平式管理结构，其人力资源管理往往都是金字塔型管理模式。在常规管理模式中，决策层的经理、董事处于金字塔塔尖，而执行层的员工则处于金字塔塔底（图2）。然而，酒店中员工身处对客服务前沿，同时也是优质服务的提供者，只有员工满意才能产生优质服务，进而使顾客满意。因而，酒店管理中应采用瑞典北欧航空公司（SAS）总裁杨·卡尔松提出“倒金塔”型管理模式，转换员工与管理者的位置，酒店管理者服务于酒店员工以形成满意的员工，让员工在被尊重、被认可的过程中自觉养成、提升服务意识。

4.4 以团队利益强化员工服务意识

酒店行业的一个重要特征是其整体中各个部分之间的相互关联性，酒店各个部门之间、酒店与酒店之间均是一种共生关系。任一环节的不足或意外，均会影响顾客对酒店产品的整体感知。即相互依存，一荣俱荣、一损俱损。如2020年5月10日，西安“苏福记”厨师吐口水事件，不仅严重影响该店的品牌形象、经济效益，侵害了餐馆其他员工的利益，同时还造成毗邻餐饮场所而市场遇冷，顾客对整个餐饮场所卫生质量信心下降。因而，酒店管理中应突出整体利益、团队利益，强调员工个人行为对企业、团体的影响，以团队利益取代个人利益强化酒店员工个人的服务意识。

4.5 以事业取代职业，形成积极向上的工作心态

酒店中各个岗位的工作对于员工而言，首先是一份谋生的职业。员工为了获取谋生资本而接受各类服务培训，学习各类服务规范与标准。然而，掌握规范的服务标准并非意味着能够有效提供优质的服务。网上广泛流传的“泰国迎宾面对摄像头时甜美微笑的瞬间转换”案例即表明，该迎宾已完全掌握相关服务标准，但其微笑却并非源于内心真诚流露，而是出于工作需求，背后所体现的是对工作的态度。如果视工作为低层的谋生方式，那么于己、于酒店、于顾客等而言均是一种负效应;而如果视工作为热爱的事业，工作态度转换所带来的顾客认可、酒店效益、自我价值等又将促使自己获得更大的效益与进步。既然选择了这份工作，为何不把它视为自己喜爱的事业，由“必须干”转为“喜欢干”，让自己享受工作的乐趣。

4.6 以绅士淑女理念提升员工职业认同

绅士淑女理念源于丽兹·卡尔顿酒店的座右铭“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”。该座右铭既强调了顾客的属性，更是突出了酒店员工的属性要求。酒店员工与顾客均为“绅士”或“淑女”，员工服务于顾客并非表明员工地位低人一等，只是情境中的角色不同而已。酒店员工应坚持绅士淑女理念，时刻以绅士、淑女的标准要求规范自己言谈举止，而顾客行为举止突破绅士淑女标准时，员工则可拒绝为其提供服务。绅士淑女理念突破了传统服务观念认知，重塑或强化了酒店员工对于自我价值、社会地位、服务价值的认同，进而可从根本上提升员工服务意识。

4.7 换位思考以正确理解顾客需求

酒店是顾客的家外之家。何为家？家是居住的房子，但更侧重于和亲人一起营造的温馨氛围。所以，酒店不是一个简单的为顾客提供住宿与餐饮的场所，为顾客提供家一样的温馨氛围才是酒店服务的核心。这就要求酒店员工应转换角色，像顾客的亲人一样去认识顾客、满足顾客需求并包容顾客的不足，通过换位思考理解客人，并以顾客需求为导向为顾客提供优质的服务。

4.8 走动式管理督促员工服务意识养成

人总是有惰性的，即使优秀员工也存在自我松懈时刻。然而员工暂时的松懈于顾客而言，则可能是服务的全部否定。服务问题大多出现在现场，根源可能在于服务培训的不到位，也可能是服务意识的缺失或不足。因而，管理者应提倡现场管理与走动式管理，以加强现场管理的力度。通过观察、了解部门员工的在岗情况与工作状态，以及顾客的需求与反馈等，既可及时发现并解决酒店服务中存在的问题，更对员工养成持久的服务意识具有极强地督促作用。

4.9 有效培训帮助员工掌握关键时刻

有效培训能够更好让员工了解岗位职责、操作技能、企业文化等，进而明确顾客所需，关注对客服务关键时刻。只有明确酒店服务的关键时刻、岗位职责、服务技能等，员工才能意识到何时、何地、如何为顾客提供优质服务。否则，即使具有较高的服务意识，但也不知如何去为顾客提供优质服务。

4.10 合理授权增强员工的服务意识

授权是酒店管理的重要组成部分。酒店大部分员工身处对客服务一线，每天面临着各种事情。合理授权便于员工及时、妥善地处理各类问题，为顾客提供优质服务。同时，合理授权更是酒店对于员工工作支持与信任的体现，有利于提升员工的主人翁意识，进而增强对客服务意识。

5 结语

科技进步所带来的酒店设施更新与高效服务，并不能替代服务作为酒店可持续发展核心竞争力的地位。而关注酒店服务，其核心在于服务意识的养成与提升。然而，服务意识的养成与提升却是一项系统工程和长期工程，并非某个群体或某个时段即可快速养成并长期拥有。酒店管理者应时刻把员工服务意识的养成与提升作为工作的重心，结合具体员工特征与环境现状，动态、高效、科学、持久地开展员工服务意识养成工作，方可在日趋成熟的酒店市场中立于不败之地。

参考文献

王朝辉.现代饭店运营与管理[M].合肥：安徽人民出版社，2009：59.

Rocco M. Angelo， Andrew N. Vladimir.當今饭店业（第六版）[M].李昕译.北京：中国旅游出版社，2010：402，450.

刘伟.前厅管理（第二版）[M].北京：高等教育出版社，2012：37.

Research on the Cultivation and Promotion Strategy of Hotel Staff's Service Consciousness

School of Tourism， Xian International Studies University

YANG Junhui  XIA Luxi  WANG Yezi

Abstract： Service is the core competitiveness of the hotel's sustainable development， and the fundamental or internal driving force of service is the cultivation of the staff's sense of service. Therefore， paying attention to and systematically cultivating staff's high-quality customer service awareness for a long time is the magic weapon for the hotel to gain competitiveness. In order to cultivate and promote the staffs service consciousness， hotel managers should retain excellent employees through effective training and multiple rewards based on the recruiting excellent talents， implement Inverted Pyramid Management Mode and reasonable authorization to increase employee satisfaction， guide staffs personal cognition with the education of team interest and enterprise spirit， help employees establish the Gentleman and Lady Concept to increase professional identity， and improve service awareness by management type of walking around .

Keywords： service; service consciousness; hotel; cultivation