政务服务中心一站式服务模式的优化研究

摘 要：当前政务服务中心已经成为广大人民群众办理各项事务的重要场所，网络信息技术的不断发展为政务服务中心一站式服务创造了有利条件。但在具体落实过程中政务服务中心一站式服务模式还存在一些问题亟待解决，因此有必要创新电子政务服务模式，深化政务服务改革，推进一站式服务模式，真正达到一站式服务标准，更好地满足广大人民群众的服务需求。

关键词：政务服务中心;一站式服务;存在问题;优化路径

“一站式服务”（One-stop service）最早起源于欧美国家，当时的一站式服务主要用于商业领域，随着一站式服务理念的不断扩散，政府部门也将一站式服务纳入政务服务之中。通过建立政务服务中心，将审批事项统一到一个大厅进行处理，不仅能够提升政府政务服务工作效率，节省人力、物力，也提升了政府形象。为进一步优化政务服务中心一站式服务模式，可借助互联网加强数字化治理，进一步提高政务服务效率和质量[1 ]。

1 政务服务中心一站式服务模式的升级

1.1 借助大数据技术加速“一站式”服务升级

随着大数据信息技术不断发展，政府政务信息增长迅猛，政府各部门之间已经建立了相对完善的网络服务体系，特别是在“放管服”改革推进过程中将很多行政审批业务集中到了政务服务中心，通过信息资源的有效整合，打通“政务服务最后一公里”。政务服务中心能够实现政府政务服务资源和社会专业服务资源的有效整合，构建更为全面的信息化的服务平台，能够为社会公众提供投资审批、稅务、工商、人才招聘、财务管理、法律服务等多种服务。各项审批的流程完全在监察系统的监督之下，不仅有利于提升工作实效，也有利于防止贪污腐败问题。

1.2 基于机制构建打造“一站式”服务联盟

1.2.1 多层次服务体系不断完善。从服务对象角度看，政务服务中心服务对象主要是企业法人和人民群众，涉及的服务事项较多，在服务过程中需要坚持集中办理原则。从服务层次看，政务服务中心能够为企业法人提供相对完整的全链条式服务，也能够为个人提供相对完整的便民服务。从服务渠道角度看，政务服务中心能够为民众和企业法人提供专业的线上服务和线下服务。随着大数据云计算等技术的不断成熟，网上服务大厅的业务和功能越来越全面，能够为企业法人和民众提供多层次的服务项目。

1.2.2 便民服务试点精简办事流程。一方面，通过对业务类别进行区分和优化，结合企业法人和人民群众的办事特点，对提交材料流程进行了简化。另一方面，构建了诚信机制。针对民生领域的退休管理、民生救助、社会保险、住房保障、医疗保险等方面建立诚信机制，不需要企业法人和人民群众重复地提交身份证、户口本、居住证、房产证、退休证等，进一步提升了办事效率，也为民众节省了时间。

2 政务服务中心一站式服务模式深化面临的挑战

当前很多地区都在积极推进政务服务中心一站式服务模式打造，在推进过程中也取得了阶段性成就，并对相关经验进行了总结。但随着网络信息技术的不断发展，以及广大人民群众和企事业单位对于政务服务中心一站式服务的需求日益多元，在目前一站式服务模式深化过程中还存在很多问题亟待解决。

2.1 量化性政务信息公开不足

目前，政务服务中心的信息公开公开的信息类型主要是政府职能部门的介绍以及相关法律文件的解读，这些信息都是以文字和图片的形式存在，其目的是让公众对政府的相关政策有所了解，但社会公众对于政务服务中心一站式服务的具体业务流程比较关心，因此在信息公开上与民众的需求存在一定的偏差。加之当前政务服务中心在财政收支、税收、医疗保险、企业质检等方面的信息公开相对较少，很多信息公开内容都比较笼统，不利于社会公众对于政务服务中心的监督。

2.2 公共需求为导向的理念需进一步深化

政务服务中心一站式服务模式需要围绕公众需求来构建服务内容和优化服务方式。但部分政务服务中心还没有围绕公共需求开展主动式服务，也没有定期向公众征求政务服务中心一站式服务诉求，对于政务服务中心一站式服务的具体渠道和方式了解得不多。政务服务中心在多部门协同方面还亟待加强。此外，在一站式服务过程中还存在重复采集信息等问题。

2.3“互联网+政务服务”水平仍需提升

当前政务服务中心在推进一站式服务模式过程中，将网上政务服务作为了重要方向，并通过大数据、云计算等技术的应用，正在打造网上服务大厅、实体大厅、自动终端、服务热线、微信公众号等多元一站式服务模式。但在具体服务过程中还存在办事指南不完善、网上申报延迟、申报材料不明晰、关键词搜索无结果、服务人员对网上办事指南不清楚、用户关注微信公众号之后才能进行下一步操作等，这些问题在一定程度上影响了广大人民群众的政务服务体验，也不利于政务服务一站式模式的打造。

3 政务服务中心一站式服务模式的优化与创新

3.1 创新电子政务服务模型

大数据背景为电子政务服务营造了更好的外部环境，同时也为政务服务中心一站式服务模式打造提供了重要技术支撑，鉴于当前政务服务中心一站式服务模式在建设过程中还存在一些问题。因此，为了进一步提升一站式服务的精准度和系统性，有必要构建电子政务服务模型。首先，要实现数据资源的有效利用，要将数据资源作为电子政务服务的重要手段，通过不同数据资源的有效整合，创造出更具有使用价值的数据信息。政务服务中心在一站式服务模式构建上要与广大服务对象进行沟通和交流，对他们的相关基础数据信息进行收集，进而了解他们的主要服务需求，并以此作为依据，对当前的服务手段、服务方式和服务内容进行优化。其次，要提升信息发布的主动性。同时有必要转变政务服务中心的服务理念，变被动服务为主动服务，树立公共需求为导向的理念，将各种数据信息公布出去，让社会公众对政务服务中心一站式服务有更为全面的了解，同时也能够接受社会公众的监督，实现数据在社会上的有效增值。

3.2 进一步深化政务服务改革

首先，对政务服务中心一站式服务流程进行优化。政务服务中心一站式服务要坚持问题导向，针对广大人民群众对于各级各类事项涉及的证明材料过多问题，必须组织开展简政便民行动，对于涉及群众切身利益的证明材料要进行逐一清理，设置证明材料基本目录，并对此进行广泛宣传，让广大人民群众对于一站式服务所涉及的材料内容有所了解。其次，要设置网上办理优先事项。要对涉及群众利益的各类办事事项进行筛选，对于群众呼声高的办理事项要优先办理，同时要加速办理效率，提升一站式服务水平。再次，要加强与公众的有效互动，了解公众的现实需求，构建“线上线下”“虚实结合”的一站式服务模式。要通过线上线下广泛征求公众对于一站式服务的意见，并以此作为依据推进服务供给侧改革，根据公众需求对服务方式进行调整，通过换位思考的方式对流程进行优化，进一步提升一站式服务的针对性。

3.3 推进一站式服务模式构建

当前政务服务中心在服务过程中要解决好碎片化、条块化和本位化问题，要转变政务服务中心服务理念。推进政务服务一站式改革，要从群众的需求角度出发，打破传统的行政审批以部门为主体的办理流程，大力推进一站式服务流程，对涉及多部门、多环节的事项要建立更为科学合理的内部流转机制，通过行业联合审批标准化、流程化，进一步提升服务效率。同时要向社会公众宣传政务服务一站式的主要内容和服务渠道，要通过调研咨询等方式了解公众对一站式服务的意见建议，要将其作为政务服务中心一站式服务模式打造的根本依据，通过群众反馈对政务服务中心一站式服务的相关流程进行梳理和优化，构建“网上大厅办事为主，实体大厅办事为补，自助終端办事为辅”的一站式服务格局，使公众能够接受到无缝衔接、无差异的标准化服务，进一步提升政务服务中心在群众中的形象[2 ]。

总之，新形势对政务服务中心的服务能力和服务标准提出了更高诉求，政务服务中心应主动转变服务理念，通过一站式服务模式打造更好地为群众提供政务服务。在一站式模式构建过程中既要与群众进行沟通和互动，了解群众的基本诉求，也要对一站式服务内容服务方式进行优化，坚持动态性原则，对于发现的问题要及时地予以纠正，进一步提升服务的精准度。

参考文献：

[1]郭渐强，徐屹垚.政务服务中心公共服务流程优化研究[J].湘潭大学学报：哲学社会科学版， 2020（3）：31—36.

[2]苏忠林，翁彬，王亚飞.“互联网+政务服务”标准化建设优化路径[J].学习与实践，2019（07）：21—25.

作者简介：韩翠香，大学学历，青岛市即墨区行政审批服务局馆员，工作及研究方向：档案管理。