医院运营信息化平台建设体系的构建在门诊管理中的应用*

阳国兴,彭文英,钱邦富，王钧慷，胡锦梁，刘晓帅，杜光会，何晓娟

(四川省医学科学院.四川省人民医院运营管理部，四川 成都 610031)

医院运营管理需要大量数据支撑，涉及到门诊、急诊、住院、医技等多个系统的数据提取[1,2]。门诊作为集医疗、预防、检测及康复为一体的入口部门，涉及数据种类多、数量巨大，对整个医院的运营管理都具有举足轻重的意义。由于目前缺乏成熟的数据及分析软件，导致每次运营数据报告都需要手工数据提取，再通过EXCEL等办公软件将分散的数据手工进行关联和计算，使得工作容易重复，影响效率[3,4]。为了解决上述问题，四川省某综合大型三级甲等医院运营管理部联合本院医学信息中心，构建医院运营平台信息化平台建设体系，并在门诊进行应用。

1 资料与方法

1.1 研究资料

选取2018年1月至2019年12月医院管理情况资料，包括门诊挂号人次、门诊诊室空置情况、门诊收益等，作为应用评估指标。

1.2 平台建设构架

1.2.1 体系构建

(1)技术构架：医院运营信息化平台建设体系技术构架分为3项。①视图层：通过对数据处理构建数据模型，根据模型数据创建视图；②服务层：针对前台界面业务数据逻辑予以处理；③实体框架：将各数据库对象转换成应用程序对象，关系转换成结合属性。

(2)功能结构设计：医院运营信息化平台体系分为门诊数据统计、住院数据统计和基础数据维护3个板块，共8个功能模块。门诊信息化平台包括门诊工作量统计、门诊收入统计、门诊绩效考核统计和门诊科室费用统计；住院信息化平台包括运管住院工作量统计，住院工作报表一、住院工作报表二；基础数据维护为人员基础信息维护。如图1。

图1 医院运营平台信息化建设体系功能结构

(3)门诊信息化平台功能模块梳理：根据医院现有数据和业务特点，对门诊信息化平台功能模块进行梳理，见表1。

表1 门诊信息化平台功能模块梳理

1.2.2 系统的设计与实现

(1)系统设计原则：系统设计原则主要包括简单实用、重点突出和共性利用。①简单实用：本次医院运营平台信息化建设体系面对的是门诊部工作人员及管理人员，因其工作实时性高，登记内容较多，故而要求系统操作简单快捷，在保证正常门诊业务前提下使用更加通畅方便。②重点突出：本次针对门诊管理的医院运营信息化平台系统重点在于突出门诊工作实际，协助其运营管理。③共性利用：门诊运营管理数据属性与原有系统存在共性，进行信息合并研发，使其共用一套表结构，共用一个程序界面，可有效减少研发人力资源，缩短开发所需时间，提升研发效率[8]。

(2)数据库设计：在医院已有信息系统上，通过医院临床数据中心(CDR)将多套孤立信息系统中的相关医疗数据释放并集中，离散化处理数据，将其转换成各种所需信息，以更好地保障工作人员工作质量，提高效率。本次研究所采用的ORACLE数据库支撑的数据模型为数据库逻辑结构，是通过概念设计达到实际需求，具有稳定、易于理解特点。通过数据需求分析可获得数据结构、数据项内容，并通过数据库实体关系图完成实体间、实体和属性间关系描述。根据相关理论要求，以自底向上策略概念设计数据库实体对象逻辑模型，结合医院实际情况，解析功能模块和业务过程，获得系统需要设计的实体及属性。

(3)系统实现：医院运营平台信息化建设体系Windows/Linux服务器操作系统，ORACLE 10G以上或者SQL SERVER 2008以上数据库，64GB以上内存。

1.2.3 门诊信息化平台应用管理

门诊信息化平台的建设及应用为全员参与的过程，在进行信息平台管理时，除拥有先进的软件技术、硬件设备外，还应具备素质优良的管理队伍，融合本医院自身特点实施管理手段，及时发现门诊信息化平台管理中存在的问题，并提出相应的解决方案。

1.3 评价指标

(1)系统评价指标：参照相关文献[5]评价内容主要从岗位指标、服务对象指标、业务流程和学习成长指标4个方面进行评价：①岗位指标：熟练使用信息系统办公，可严格执行相关管理体系，保证本系统正常且安全运行，每月按时完成医院运营平台信息化工作量；②服务对象指标：管理层、门诊工作人员的评价，与患者及其家属的意见；③业务流程：门诊运营业务和信息化结合需求满足程度；④学习成长指标：医院运营平台信息化使用开源节流程度，以及在工作中的传承和创新。根据各指标重要性、难易程度等对其予以权重划分，其中岗位指标占比35%，服务对象指标占比30%，业务流程占比20%，学习成长指标占比15%，而各指标中不同的内容也占有不同权重。6名内审人员(有中级及以上职称的内部审计人员)对信息服务指标予以评分，不同评分对应不同比重，总分为100分，≥90分、80～89分、70～79分、60～69分、<60分对应的得分比重分别为100%、80%、60%、40%和20%，最终指标得分=100×权重×所占模块权重×指标体系得分比重[6]。(2)统计门诊科室挂号人次，计算其增长率。(3)统计计算门诊诊室空置率、无药无耗收入增长率和门诊收益增长率。(4)在应用前(2018年1月至2018年12月)和应用后(2019年1月至2019年12月)各抽取2000例门诊患者进行自拟满意度问卷调查，等级分为满意、比较满意和不满意，统计应用前后门诊患者满意度和投诉率。

1.4 统计学分析

2 效果

2.1 应用前后指标得分比较

应用后岗位指标、服务对象指标、业务流程和学习成长指标得分均高于应用前(P<0.05)，见表2。

表2 应用前后指标得分比较

2.2 应用前后门诊挂号人次分析

应用后，不同门诊科室挂号人次增长百分比均大于应用前，见表3。

表3 应用前后门诊挂号人次分析

2.3 应用前后门诊诊室空置率、无药无耗收入增长率和门诊收益增长率比较

应用后，门诊诊室空置率(6.53%)较应用前(9.42%)降低，无药无耗收入增长率(8.68%)和门诊收益增长率(5.97%)较应用前升高。

2.4 应用前后门诊患者满意度和投诉率比较

应用后门诊患者满意度高于应用前(P<0.05)，投诉率低于应用前(P<0.05)，见表4。

表4 应用前后门诊患者满意度和投诉率比较[n(%)]

3 讨论

医院信息化是将医院依赖物流传递的信息通过相关计算机操作而转变成从网络上传递的数字信息流，属于系统工程，数字化医院系统为综合信息系统，包含医院业务软件、网络平台等内容[7,8]。医院信息化构建实践表明，对医院进行信息化建设，能够为医院工作人员提供更加便捷工作方式，为患者提供更加优质的医疗服务，提升医疗服务质量及医疗资源利用率[9,10]，促进医院科学管理。门诊部作为医院重要组成部分，与多个科室相关，其运营绩效的计算也较为复杂，而目前部分医院在进行绩效核算时没有考虑到人力成本等相关控制问题，加之核算制度的不完善，使得运营绩效核算有效性明显较低，继而影响了整体效益，不利于医院发展与进步[11]。

运营绩效核算涉及内容较多，不仅需要专业知识与技能，同时还需进行多层次分工，故而合理引入信息技术，建立有效的门诊信息系统，提高绩效报告登记效率，优化收费流程，对控制成本管理、提高绩效核算效能以及管理水平、促进医疗数据管理规范化、科学化具有重要价值[12]。医院平台信息化体系的构建可有效实现资源共享、流程优化，能够减少运行成本，对提高医院管理水平和工作人员工作效率，改善服务质量具有重要作用[13,14]。基于本院门诊部的实际情况，以医院需求为根本，构建医院运营信息化平台建设体系，与HIS及其他子系统为统一整体，共同使用同一个ORACLE数据库，将门诊挂号收费、各类费用结算、门诊医师、院长查询等子系统之间实现数据共享。这种共享可以促使工作人员及时掌握相关数据信息，更好地服务患者，也能激励其不断学习，更加高效率地完成工作任务。本次研究分析医院运营信息化平台在医院门诊管理中的应用效果，结果显示应用后岗位指标、服务对象指标、业务流程和学习成长指标得分均高于应用前(P<0.05)，提示构建医院运营平台信息化建设体系具有积极临床应用价值。

此外，该门诊管理系统具有较强独立性，能够独立使用，并具有良好人机界面，操作简便，可以迅速准确地进行各类常规操作，包括门诊工作量统计、门诊收入统计、门诊绩效核算、门诊科室费用统计等功能模块，为门诊工作人员的使用和管理创造便捷的环境，同时其数据处理能力及管理效能高，保密性强，安全可靠。其中门诊工作量统计有助于及时了解门诊就诊情况，医院可根据普通门诊、专家门诊、急诊以及留观人次数进行门诊工作人员安排，合理排班，满足患者就诊需求，减少其候诊时间，也减少了不必要的人力损耗，节约了人力成本[15,16]，同时也可降低门诊诊室空置率。结果显示，应用后不同门诊科室挂号人次增长率均大于应用前，门诊诊室空置率较应用前降低，表明构建医院运营平台信息化建设体系可以提高门诊科室挂号人次增长率，降低门诊诊室空置率。

门诊收入管理为医院财务管理的基础内容之一，若有环节处理不当，可造成严重后果。在门诊收入中，不同费用统计是一项重大工作，而门诊收入报表可以帮助掌握不同院区、不同科室和不同医生给患者诊治时产生的费用，如化验检查费、药品费、挂号费等，统计不同诊疗收入情况，管理者输入信息后即可查阅，这种便捷的统计功能以及数据查询能够满足医院门诊收入管理要求，并针对部分收费不合理(如医生过度检查和治疗)的情况提出改进，以增加患者治疗信服度和满意度。此外，门诊绩效核算能够在指定时间完成，有利于评估医生工作绩效，可以调动其工作积极性，提升医疗服务质量，增强患者满意度[17]。门诊科室费用统计在知悉不同门诊科室医疗费用的同时，还可以通过设置费用指标的排序对比科室之间的各指标情况，对不同科室起到鞭策和鼓励作用，更好地优化医疗服务质量。结果中，无药无耗收入增长率和门诊收益增长率较应用前升高，提示构建医院运营信息化平台有利于提高门诊收益。

在进行信息平台管理时，除先进的软件技术、硬件设备外，素质优良的管理队伍也十分重要，管理队伍融合本医院自身特点实施管理手段，及时发现门诊信息化平台管理中存在的问题，并提出相应的解决方案，促进管理质量的持续改进和提升，不断提高门诊服务效率和质量[18]。本次结果显示，应用后门诊患者满意度高于应用前(P<0.05)，投诉率低于应用前(P<0.05)，表明构建医院运营信息化平台可以提高门诊服务质量，增加门诊收益和患者满意度，在门诊管理中具有较好应用效果。

根据门诊运营管理实际情况，构建医院运营平台信息化建设体系，系统覆盖门诊运营管理中多个方面的业务，有效节省人力物力资源，提高了门诊信息采集有效性，免去了大量手工数据提取，可有效提高门诊运营管理的工作质量，在实际应用中获得了较高评价。