物业管理智能化标准体系的思考

任子君 程军玲

[摘 要]智能化物业管理就是应用现代高科技的主流技术，即信息与网络科技和自动化技术，将建筑智能化系统和计算机物业管理系统集成于自动化监控和综合信息服务平台上，实现具有集成性、交互性、动态性的智能化物业管理模式，为大厦和住宅小区的使用者和住户提供高效率和全方位的服务，以及低成本的管理费用。[1]智能化管理是物业行业发展的必然趋势，但很多企业把重点放在了研发、推广和应用智能化软硬件上，而忽略了物业管理智能化的行业标准体系建立。随着智能化物业管理的普及和智慧小区的推广，物业管理智能化设备和服务等标准的建立是实现物业管理高质量发展的必然之路。

[关键词]物业管理;智能化;标准体系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.09.182

1 引言

近几年，很多企业开展了智慧物业软硬件技术研发和运营模式探索等方面的工作，智慧物业得到了推广和應用。但也存在认识不足、维护费用过高、个人信息安全、信息互联互通等问题，亟待通过智能化标准体系加以规范和引导。

2 物业管理智能化应用现状

2.1 优化了内部管理

传统的物业公司组织架构主要采用直线式、职能式、直线职能式。而智能化物业管理模式是在传统的设备、客服、收费、信息沟通、职工管理等工作基础上，整合客户服务、设备管理、协同办公和人事管理等系统，重新定位办公和管理职能，打破了传统的三种组织架构方式，搭建起信息化管理服务平台，优化了工作程序和服务流程，以快捷、共享、实时实现了企业内部工作和人员的网上管理。

2.2 提升了业主服务

智能技术的应用和创新，大幅提升了传统服务业的智能化水平。诸如业主信息登记系统、自助缴费系统、服务需求处理、门禁系统、多方对讲系统、监控系统、弱电管理系统、巡更系统等新技术越来越广泛地应用于传统物业行业的管理服务当中，将传统物业管理的纸质登记变成了网上信息记录，从而提高了工作效率和服务质量把控力度。

2.3 方便了企业经营

收费管理智能系统，实现了业主服务端自助缴费信息采集，企业端收费情况的统计、分析、汇总和催收，以及其他增值服务、多种经营项目，都拓宽了物业服务领域，改变了服务方式，提升了服务质量，提高了服务效率。例如，BI报表就是通过将企业的各种数据进行整合，为企业决策和方案的制定提供帮助。[2]

3 物业管理智能化应用存在的问题

3.1 对智能化物业管理的认识不足

开发商在智能化小区建设时，普遍存在重建设、轻使用，强调实时监控、电子巡更、门禁系统和车辆道闸等设备的投入，而忽视了后期维护和管理经费等问题。[3]造成已建成的“智能化”住宅70%以上运行不正常，住宅小区智能化系统在物业管理中发挥作用的仅占20%，[4]大部分设备处于闲置或无法使用状态。

3.2 个人隐私安全问题

面对已经到来的网络化、信息化社会，人人都十分注重个人隐私的保护。因此，物业管理企业应更注重保护业主的个人隐私，防止物业管理系统的恶意入侵和业主信息的泄露。目前，国家虽出台了一些法律法规，但对业主的信息资料保护上仍存在盲点和空白，亟待完善。

3.3 各企业自行研发，重复投入成本

在互联网发展之前，很多物业企业倾向采用具体的应用或者产品，这仅需要通过简单的购买就可以获得服务。企业无须再配备IT方面的专业技术人员，同时又能得到最新的技术应用，满足了企业信息化的需求。随着企业积累的用户数量越来越多，用户数据越来越丰富，企业规模逐步扩大，更多的企业在储备了足够资本的基础上，往往会选择自己研发。

3.4 设备日常维护费过高

目前我国的物业管理智能化尚处在发展阶段，尽管很多企业已经研发出自己的软件和设备，但在智能化设备安装维修和管理使用等方面还相对滞后，许多软件技术和智能设备仍需要从国外进口，大大增加了后期维护成本。有研究表明，智能设施管理在其寿命周期中运行与管理的费用约占寿命周期成本总费用的85%。在硬件设施管理方面，也存在多表远程计量存在差异、系统配置与控制室建设不合理等问题。[4]

3.5 缺少专业人才

智能化管控平台和智能科技产品都需要高科技、高素质人才来落实。物业行业是劳动密集型行业，从业人员素质参差不齐，缺乏专业化、复合型人才，造成很多小区的智能设备长期停用、闲置，出现故障也得不到及时解决，没有发挥应有的价值。

3.6 各种设备没有实现互联互通

智慧化物业管理的核心是要实现设施设备和数据信息的互联互通，而目前大部分小区中的门禁、道闸、监控等设备都是独立运行的，甚至归属不同的研发和安装公司，没有形成小区内的设备互联、信息互通。

3.7 小区间信息没有共享，没有建成城市物业大数据

由于各个系统独立运行，信息资源缺乏共享，每个小区彼此之间没有信息互传和交流，甚至同一小区里，各设备之间归属不同研发公司，缺乏信息的及时互通。为解决信息孤岛问题，很多企业推出了平台联盟，企业间共享平台资源。比如，雅生活在2017年推出的雅管家联盟生态圈、长城物业于2015年发起的一应云联盟等。[2]菏泽市借助公共安全视频监控建设联网应用项目，整合大数据信息，已经实现网格管理全覆盖，采集“一标三实”等基础信息20.3亿多条。[2]

4 物业管理智能化标准的现状

目前，对智能化小区的定义和实际适用范围还没有一个较为统一的定义。建设部住宅产业化办公室于1999年对智能化小区的定义是：“智能化小区就是利用现代4C（即计算机、通信与网络、自动控制和IC卡）技术，通过有效的传输网络，将各种信息服务和管理、物业管理与安全防卫、住宅智能化系统集成，为智能化小区的服务与管理提供高新技术的自动化和智能化手段，以期实现快捷、优质、高效和超值的服务与管理，创造一个安全、舒适、方便和优美的居住环境（或称家居环境）”。建设部于2003年发布的《居住小区智能化系统建设要点与技术导则》规定，智能化小区的系统配置为3个子系统，分别是物业管理及安全防卫子系统、信息网络服务与管理子系统和住宅智能化管理子系统。[5]这只是现阶段关于智能化小区的基本概念，随着新技术的研发和应用，其内涵也会不断丰富。但在互联网技术充斥各个行业的形势下，很多物业企业把重点放在了研发、推广和应用智能化软硬件上，而忽略了物业管理智能化标准体系的建立。

2015年，中国物业服务标准化技术委员会和中国物业管理协会标准化工作委员会相继成立，行业标准化制度逐渐健全。随后，《物业管理术语》《物业服务满意度测评》《物业服务安全与应急处置》等行业标准性文件相继制定。中国物业管理协会建立了包含“通用基础、服务提供、信息技术、服务评价”的物业管理行业标准体系，为构建标准体系提供了重要的指导。[6]物业管理要实现快速和可持续的发展，建立管理智能化设备和服务等标准，是解决智能化管理中的困境和实现质量发展的必然之路。

5 物業管理智能化标准体系建立的必要性

5.1 物业行业发展的需要

现代高新技术和智能化的运用，使得物业管理不再受制于地域和专业的限制。智能管理标准化能够降低物业企业对人员的依赖，通过系统、规范的标准进行管理运营，将复杂的管理服务拆分为可复制、可操作、可记录、可追溯的流程、规范和操作步骤，通过智能化进行信息的沟通、专业的分工合作、远程实时控制以及服务效果追踪，从而提高工作效率、降低运营管理成本，有利于物业管理行业的社会化、专业化和规模化发展。

5.2 物业企业自身发展的需要

智能化物业管理改变了传统的物业公司组织架构模式。从垂直的直线型管理模式逐步过渡到网络型管理模式，信息得到有效地集中，部门之间横向信息的沟通得到加强，对信息的处理、传递得以及时完成，极大地减少了滞后现象。智能化的运用还节省了人力，提高了效率，提高了综合效益。

5.3 建立智慧社区的需要

智能住宅和智能化物业管理已经成为智慧社区和智慧城市建设的一部分。在当前“互联网+”的大背景下，智慧社区的发展必须依托智慧住宅和智能物业，完善智慧社区服务平台的功能，才能更多更广泛地覆盖社区居民。

5.4 社区公共安全管理的需要

随着智能化物业服务在社会管理中的作用不断显现，特别是在2020年的新冠肺炎疫情防控工作中，智能化影像识别门禁等智能化设备在“无接触”式服务中发挥了重要作用，使物业企业在人员信息收集统计、安保、卫生、宣传等多个环节，与社区形成联防联控、群防群控的形式，在内防扩散、外防输出、保障民生等过程中发挥了不可替代的作用。

6 建立物业管理智能化标准体系的思考

（1）应注重智能化物业管理标准体系的顶层设计。物业管理智能化标准体系的整体设计应依据国家相关法律法规、行业及地方相关标准，综合考虑企业利益，同时还要考量市场及业主差异化、多元化的需求。

（2）要不断适应市场和业主的需求。标准化建设不能脱离市场环境和业主不断提高的服务需求。物业行业已从早期的简单粗放式管理逐渐转变为专业化、智能化、多样化的服务，市场化程度越来越高。面对新形势，物业服务企业不能完全脱离市场需求建立智能化标准体系，而是要紧跟市场变化和业主需求，不断调整标准化建设方向，建立与适应市场环境相对应的运营和服务标准。

参考文献：

[1]倪宇立.物业管理智能化应用及其效果分析[D].上海：同济大学， 2002.

[2]殷瑞雪.浅析当前智慧社区的技术应用[J].现代经济信息，2019（23）：5.

[3]刘仲原.小区智能化发展中的问题探讨[J].住宅与房地产，2016（33）：236.

[4]康秀梅.智能化住宅小区物业管理中存在的问题与对策[J].中国管理信息化，2013，16（21）：71-72.

[5]贾舒涵.智能化住宅小区在国内外的发展动态比较[J].科技传播，2018，10（20）：188-190.

[6]陈曦.物业服务标准化与多元化探讨[J].住宅与房地产，2020（15）：4.