网红经济下的消费者权益保护研究

陈颖琳 李骞瑩 欧新强

摘 要：网红时代，网红对消费者的影响越来越大，其中最具代表性的是网红直播带货。随着网红直播带货的迅速发展，一些问题也开始出现，侵犯消费者权益。本文在调查问卷及自身体验的基础上，研究网红直播带货中消费者权益保护问题，发现消费者知情权得不到保障、个人隐私信息泄露、直播数据造假、维权方式缺乏等问题，针对这些问题提出商家需做到保护消费者权益、消费者自身增强维权意识、丰富维权渠道等建议，希望我国网红直播带货能更好地维护消费者权益。

关键词：网红经济;网红直播;消费者权益

一、前言

随着互联网的迅猛发展，诞生了很多的网络名人，我们称之为网红。网红依托流量，在直播中推荐商品，从而将粉丝转化为购买力，带动了庞大的消费量，因此产生了网红经济一词。在信息技术支持下，网红经济对社会的影响越来越大，也伴随着出现了消费者个人信息泄露、侵犯消费者隐私权、消费者的知情权得不到保障、消费者维权方式的缺乏等一系列问题。因此，在网红经济下消费者权益保护问题就变得尤为重要，成为了人们密切关注的热点问题。本文在调查及自身体验的基础上，对网红直播带货中消费者权益保护问题进行研究，并且提出相应的完善建议，从而让消费者懂得在购买网红推荐商品时学会保护自身的权益，当在购买商品中或购买后发生权益被侵害时，能够运用到一些简单并且有效的方法，维护自身的权益。

针对该课题，我们采用了调查问卷的方式去了解消费者权益保护的相关情况，共回收了有效问卷190份。主要以网红直播带货来体现网红经济的背景。调查内容主要包括消费者的被调查者基本情况、网红直播带货中购物后的满意度评价、是否发生过权益被侵害和权益被侵害后如何处理、对消费者权益的认知及权益保护的措施等主要问题，结合大众的想法与意见，找出更加符合社会大众的解决问题的办法。

二、我国网红经济下消费者权益保护的现状

随着网红经济快速发展的同时，消费者权益受到侵害也随之出现，我们发现，消费者会因为自身文化水平以及对消费者权益保护的相关法律的了解性不高，而使他们在自身权益受侵害时想要维权但是却无从下手的窘境。从调查中了解到有63.16%的消费者对消费者权益为一般了解，有19.27%的消费者对于自身权益完全不了解。目前我国主要的维权法律为《消费者权益保护法》，但因为消费者需求的多变性，使其无法完全满足于目前网络消费者维权的需求，这也可能让某些不法商家，抓住法律的某些空子去侵害消费者的权益，因此导致消费者的权益严重受损。调查中有74.74%的消費者认为消费者权益保护的相关法律应该根据在维权过程中所出现的新情况、新问题，在立法上不断进行拓展。

因为《消费者权益保护法》还不够完善，我们发现因网络平台、商家和直播者三方的责任义务划分不清，而引发各种消费纠纷。消费者花了冤枉钱不说，想要维权却面临投诉无门的窘境。目前，我国的行政保护体制存在职责分工不明的问题，虽然我国《消费者权益保护法》中政府各部门都各司其职，但是在实际操作中仍然存在着矛盾，各行政部门分工界限不明确，很容易导致消费者在维权时遭到“踢皮球”的现象;各部门之间的信息不互通，从而导致消费者权益保护的力度削减。

通过我们的调查问卷了解到，有65.26%的消费者对于小金额商品或不重要商品在受到侵权时，一般不采取维权措施，大金额商品或重要商品则会采取维权措施。维权成本高、维权程序繁杂等问题，导致当消费者发生消费纠纷且金额不大时，若与商家沟通无门，则不会选择耗费时间精力和高昂的费用去采用法律途径去维权。这些都会打击消费者维权的积极性。并且我国的《消费者权益保护法》对民事责任的落实没有具体条款去约束。它虽然规定了经营者应当承担的民事和行政责任，却没有规定具体的标准和最后期限的赔偿时间，如果经营者故意拖延时间不进行赔偿，这也不能有效保护消费者的合法权益，更无法追究经营者所需要承担的责任。

目前，电商平台还在探索新的发展模式，诸如分期付款等进入大众视野，但同时也催生了更多新型网购侵权问题，虚假链接分享、分期付款利息高等问题出现。创新电商模式的同时需做好消费者权益的保障，而消费者也需要与时俱进，注意各类新的权益侵犯问题，及时做好防范。

三、我国网红经济下消费者权益保护存在的问题

1.消费者知情权得不到保障

第一，有些网红为了更好地推销自己的商品，在不了解商品的真实功效的情况下，进行产品的推销，过分夸大商品的作用。2019年李佳琦卖不粘锅翻车，就体现了这一点。甚至有的网红为了高额广告费而推荐不合格产品，向不知情的消费者传输虚假的信息，这些行为严重损害了消费者的知情权。从我们的调查中也发现，41.58%的人认为购买的直播商品与卖家描述信息严重不符，44.74%的人认为商品本身有质量问题。

第二，网红直播带货上存在很多的虚假广告，非法进行虚假宣传。例如“高火火直播售卖299元云南双人游旅游产品”，他们称高端纯玩团，全程无购物，豪车接送，上100万保险，但实际上却是各种强制消费。相关负责人表示许多的网红没有任何旅行社的资质，没有权利来卖这种产品。网红直播带货的虚假广告严重侵害了消费者的知情权。

2.消费者个人信息保护不足

通过调查问卷我们可以了解到，消费者认为网上购物存在的风险中，个人信息泄露问题占了61%，说明消费者都非常关注自己个人隐私安全。但不管我们选择哪个平台进行直播购物，都需要消费者进行平台的注册和邮寄地址信息，消费者必须填写多种个人信息，比如手机号、家庭地址等，因此商家就会拥有大量消费者的个人信息，而当不良的商家将消费者的信息进行出售后，则会让不法分子利用消费者的信息进行违法犯罪行为，从而侵害了消费者的合法权益。发生在2020年的网红主播“辛巴”的消费者遭遇诈骗的事件，一些号称辛巴客服的不法分子能够准确掌握消费者的个人信息，从而导致许多消费者被骗钱财。消费者的个人信息在直播购物中没有得到有效的保护。

3.网红直播带货数据造假

电子商务的发展，改变了消费者的消费行为，网购已经司空见惯。大到家用电器，小到锅碗瓢盆，只要你想得到的商品，网上都有的售卖。2016年之后，直播电商开始发展起来，现在网络消费者大都有直播购物的经历。但是有研究发现，有些网红为了增加直播间的人气，或者达到一种从众效应，不惜花钱买水军粉丝，操纵账号在直播间互动，发布几百句好评，之后直播间便会自动跳出一条条好评活跃气氛。消费者此时会产生从众心理去购买，被这所谓的好评给欺骗了，消费者的知情权也因此丧失。至于商品的质量好坏只能等消费者收了货才能知道了。

还有，直播销售数据造假事件频出。例如2021年3月份的微博热搜“吴昕直播”事件，当吴昕向消费者形容完产品后，开始销售时，几秒钟商家便说已售空，但实际上商家根本没有上传链接给予消费者购买。

4.消费者维权渠道的狭窄

前文提到，消费者的知情权受到侵害。由于网络的虚拟性，消费者通常只能通过店铺经营者或者网红展示的商品图片和相关描述对商品质量进行判断，而原本可以参考已经购买过该商品的其他消费者的评价，也因为刷单、刷好评的出现，其可信度大打折扣。消费者与商家的公平交易权难以真正实现。商家往往凭借其优势地位，在售卖条款中单方面加上特价商品概不退换等不利于网购消费者的交易条件。

消费者如果在消费过程中权益受到侵害，如拆开包装发现商品存在问题，或者货不对板的情况（占受访者的86.23%），例如2020年“辛巴糖水燕窝”事件。当权益受到损害时，91.67%的人会联系卖家，与售后服务人员沟通，请求换货或退款，但有些客服会以各种理由推脱责任，最后不了了之。由于网络交易双方的跨区域性，导致消费者寻求消费者保护组织时，面临很多困难或者维权成本较高，迫使大多数消费者不得不选择放弃维权。比如，消费者在拨打12315之后，纠纷并不会立刻得到解决，往往需要走很多的流程，最终消费者觉得过于繁杂，放弃维权。

其实，12315只是工商局内设的消费者申诉处理机构，也就是站在公平公正的角度处理消费者的申诉，一般只做调解处理，不会作任何处罚。12315也会受理消费者的举报，但实施处理的不是12315。同时，12315是消费者协会，本身不是行政单位，没有行政处罚权。它主要是一个舆论监督的作用，12315热线要满足某些条件才可以受理，如果无法解决，12315会提供解决思路。而且12315电话直接打到市里，然后再分到各个区，您可以继续拨打12315，无法得到满意的解决方案。维权满意的占比只有31.55%。

四、我国网红经济下消费者权益保护的建议

1.商家应遵守法律，不侵害消费者权益

有78.42%的被调查者认为对卖家的入驻机制要加强。因为在网络上的每一笔消费记录和每次填下的个人信息，都被记录下来，并可能被收集到这些数据的商家或平台转卖。根据《中华人民共和国民法典》第一千零三十四条、一千零三十八条规定：自然人的个人信息受法律保护，信息处理者不得泄露或篡改其收集、存储的个人信息，未经自然人同意，不得向他人非法提供其个人信息。虽然我们知道自己的个人信息有被泄露的可能，但却无法精准知道信息泄露的源头在哪？有63.16%的人认为需要不断完善相应的法律法规来严格管控商家以及其他收集个人信息的企业对用户信息的使用，相关监管部门和有关平台需要合作去监督和管理商家对消费者的信息使用情况，因為消费者不能精准且大范围的监督商家，但监督部门可以。所以保护消费者信息还需法律、监督部门和各大平台相互合作，为消费者保驾护航，营造安全的网络环境。

2.增强消费者法律意识

根据中华人民共和国《消费者权益保护法》，作为网络消费者享有九种权利，分别为安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权和监督权。在被调查者当中，只有14.21%的人表示对消费者权益有所了解，绝大部分的人都不是很了解相关权益有哪些，而这些权益当中最容易被商家或企业侵犯的是知情权。因为消费者与商家的信息不对称、交易之间不够诚信、存在隐瞒的现象等种种问题，所以消费者无法真正全面了解商品的信息。如2021年4月6日，新闻报道“上海律师起诉拼多多”。其中拼多多在提供网络服务时，涉嫌违背诚实信用原则，使用虚假数据，隐瞒规则，导致消费者一直都未能完成任务，最终超过了时间限制无法完成，这样的做法已经严重侵犯了消费者的知情权。我们应学习这位律师一样，用法律武器维护自身的合法权益，不放任任何不法行为。有81.05%的人认为应该加大消费者权益保护的相关法律宣传，使更多消费者了解相关法律;有77.37%的人认为在立法上应不断细化，尽量包含各种可能情况，做出明确规定，根据消费者在维权过程中所出现的新情况、新问题，在立法上不断拓展消费者权益的范围，防止发生侵权时候扯皮现象的出现。

3.观看网红直播带货，下单需谨慎

在观看网红直播时，我们都知道网络上存在许许多多的虚假信息，作为一名普通的观众很难去辨明各种信息的真假，而网红直播最主要的是人气，人气够了，便会给消费者一种强大的信任感，消费者产生一种从众心理而去购买商品。但是如前文提到的，网上很多数据都是虚报的或是商家、平台挑选出来的，所以我们不要盲目地跟从下单，理智追星，提高警惕性。更主动去收集商品信息，多平台多渠道去了解商品信息，做出对比，不要仅仅依据直播间的数据或某位明星的推荐就冲动下单。

4.丰富维权渠道

传统的维权方式有：协商、调解、申诉、仲裁和起诉。一般的维权顺序是：第一，与经营者协商和解;第二，请求消费者协会调解，拨打12315;第三，向有关行政部门进行申诉，此方法通常用于消费者与经营者协商无果时用;第四，仲裁机构仲裁，这种方式维权难度较大，较为麻烦，但维权效果是最有效的;第五，向人民法院提起诉讼。

根据调查问卷显示，当消费者的权利受到侵害时，大部分消费者往往只会采取第一步进行维权，但是得到的结果大都不满意。且62.63%的人认为应适当简化消费纠纷的诉讼程序。所以针对此类问题，我们提出增加维权渠道，比如新媒体渠道、公众号渠道和短视频渠道等。这些渠道主要是对于消费者而言，较为便利，解决了维权难、维权效率慢等问题，而且这些渠道最大特点是影响范围广。所以无论是传统的维权方式还是创新的维权方式，我们都应主动地去保护自身相关利益，莫让不良商家继续侵犯他人利益。

五、结语

本文研究的最终目的是为了提醒各大网络消费者，我们消费者的自身权益有哪些，如何可以保护自身权益不受侵犯，在遇到正当权益受到侵害时应该采取怎样的措施去保护自身权益。生活处处都有可能存在营销陷阱，保护好自身权益的最好方法就是消费者自己懂法和用法。希望本文可以为网络消费者们提供一些帮助，也希望相关部门和法律法规对消费者权益保护问题加以重视，完善相关的法律法规，以及相关监管部门加大力度监控各平台及商家行为。

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