大健康产业背景下智慧养老服务用户采纳因素研究

廖楚晖 陈娟

[摘要]在大健康产业发展背景下，推广智慧养老服务模式是积极应对人口老龄化、实现健康养老的重要战略性议题。为探讨智慧养老服务老年用户采纳因素，基于感知质量的视角，构建一个包含六个维度感知质量因素的智慧养老服务用户满意度与采纳意愿研究模型。通过问卷调查获取数据，采用结构方程模型进行了实证检验。结果表明，感知质量的六个维度均对用户满意度产生显著的正向影响，且在影响程度方面存在差异。交互质量、结果质量是对用户满意度和采纳意愿直接影响最大的两个感知质量因素;除物质环境质量和平台系统质量外，其他因素均对用户采纳意愿产生直接正向影响;满意度在交互质量、结果质量、信息质量、平台服务质量与采纳意愿之间产生部分中介效应。最后根据研究结论提出了相关的政策建议。

[关键词]大健康产业;智慧养老服务;感知质量;满意度;采纳意愿

一、 引言

近年来，中国的人口老龄化问题越来越严重。一是老年群体数量不断激增。据全国第七次人口普查数据显示，截至2020年11月1日，中国60岁及以上人口为26402万人，65岁及以上人口为19064万人，分别占总人口的18.7%和13.5%1。据全国老龄办测算，到2050年中国60岁以上人口将超过4亿，占全国总人口的比例超过30%以上，80岁以上老年人口将达9448万人2，中国将成为世界上老龄化最严重的国家。二是高龄、失能、空巢和独居老年群体庞大。根据全国老龄办测算，2020年中国80岁以上的高龄老人、失能老人数量约2900万，失能老年人4200万，空巢和独居老年人1.18亿。传统的养老模式已经无法满足日益增长的多层次、多样化、个性化养老服务需求，健康养老成为政府和全社会关注的重点问题。

党的十九届五中全会提出，要健全多层次社会保障体系，全面推进健康中国建设，实施积极应对人口老龄化的国家战略3。该会议通过的“十四五”规划进一步指出，要加快发展健康产业，构建居家社区相协调、医养康养相结合的养老服务体系，培育养老新业态。在未来相当长的一段时期内，大健康产业依然是产业培育和发展的重点方向，而为老年人提供医疗、预防、康复、养生等服务的医养产业则是大健康产业的重要组成部分[1]。随着大数据、人工智能等技术的迅速发展，大健康产业发展背景下的智慧科技推动了养老服务智慧化发展[2]。智慧养老服务的理念和服务模式逐渐兴起，推进了养老服务的优化升级。近年来，中国政府出台了系列政策文件，旨在将智慧健康养老提升至国家战略的高度。如2017年工信部等三部委联合颁布的《智慧健康养老产业发展行动计划（2017—2020）年》1和国家发改委印发的《服务业创新发展大纲（2017—2025年）》2，2019年国务院发布的《国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见》3和卫健委、民政部等发布的《关于深入推进医养结合发展的若干意见》4，均强调要鼓励发展智慧健康养老产业，并在利用现代信息技术开发智慧健康养老产品和服务方面作出了战略性指导。

2017—2020年，连续四年共有168个企业、297个街道（乡镇）、69个基地被纳入智慧健康养老应用试点示范名单5，推进了与智慧养老服务相关的信息化服务平台、适老化人工智能产品、健康监测设备、辅助生活设备等的大健康产业链发展。然而，当前中国的智慧养老服务尚处于初步发展阶段，受到技术、产品、人才、资金等诸多因素的影响，智慧养老服务的推广和应用并未达到预期的效果[3-4] ，老年用户对服务的质量评价和采纳意愿较低[5]。老年用户作为接受智慧养老服务的对象，如何改善服务质量以提高他们的服务采纳意愿是智慧养老服务市场推广和大健康产业发展的关键。

在过去的研究中，关于智慧养老服务质量的文献大多侧重于构建智慧养老服务质量评价体系，分析智慧养老服务质量的构成维度，以及采用实证调查数据对智慧养老服务质量进行评价等方面[5-6]。在智慧养老服务满意度与采纳意愿研究领域，大多数文献比较关注智慧养老服务相关技术和产品，如老年人对家庭远程医疗服务、远程照料系统等的态度和采纳意愿影响因素分析[7]。研究发现，不同层面的因素制约了老年用户对智慧养老服务技术和产品的态度和采纳意愿：一是技术系统自身的特征因素，包括系统的独立性、容易操作性、感知有用性、感知易用性以及感知成本等[7];二是老年用户个体特征因素，如健康状况和认知能力以及经济收入水平等[8]。一些研究则进行了综合分析，研究发现老年用户的年龄、自理能力、感知质量、感知价值、项目管理特征等因素，会在某种程度上对老年用户采纳智慧养老服务态度和意愿产生显著影响[9-11] 。

然而，大多数研究仅基于信息技术接受行为的一般框架进行分析，对信息技术和智慧养老服务融合过程中的感知质量因素关注不足。关于智慧养老服务质量的实证研究还比较缺乏，且大多将感知质量视为一个整体性因素进行分析，尚未有专门针对不同维度感知质量与满意度、采纳意愿之间作用关系的实证研究。老年用户对服务的满意度和采纳意愿是衡量服务绩效的重要指标，也是衡量老年人生活质量的重要依据[12]。服务质量则是智慧养老服务产业发展的重要基础，关系到各类智慧养老服务及产品的市场价值能否实现。本文基于感知服务质量理论和顾客满意度理论，从实际接受的服务和信息系统与技术应用两个方面提煉感知质量因素，并将感知质量因素、满意度和采纳意愿纳入同一个分析框架进行实证检验。

本文可能的创新有以下两点：一是在Brady等对感知服务质量研究的基础上[13]，考虑智慧养老服务过程中信息技术融合方面的感知质量因素，从感知质量这一全新的视角审视老年用户采纳智慧养老服务的影响因素，是对感知质量理论的有益补充。二是结合智慧养老服务过程的特点，将感知服务质量模型与Delone等[14]提出的新D&M信息系统成功模型中的感知质量因素进行提炼与整合，构建一个包含用户感知质量、满意度与采纳意愿的综合模型，拓展原有模型的应用范围，丰富大健康产业和老龄服务科学领域的理论研究。

二、 理论分析与研究假设

1. 智慧养老服务感知质量因素提炼

智慧养老服务，其核心在于利用互联网、物联网、云计算、大数据等现代信息技术与传统养老服务高度融合，通过建立协同政府、社区、家庭、机构等的服务信息系统与互动平台，整合各方服务资源并利用与平台配套的智能健康养老终端设备和产品，为老年人提供生活照料、医疗保健、安全看护、精神慰藉等综合性、全方位、线上线下的养老服务[3] 。在老年用户接受智慧养老服务过程中，有两个方面的要素将影响老年用户对质量的感知：一是实际传递的智慧养老服务，包括老年用户接受的所有线上、线下服务内容。二是与服务过程相融合的智慧养老服务信息系统与技术的应用，如智慧养老服务信息平台、智能终端产品与技术的使用。

在实际传递的服务感知质量因素方面，Brady等 [13]在Parasuraman等提出[14]的感知服务质量（SERVQUAL）评价模型的基础上，构建了一个包含交互质量、物质环境质量和结果质量3个维度和9个亚维度的服务质量多层级模型，并将可靠性、响应性和移情性视为结果质量的共同性要素。该模型为评价不同服务的质量提供了一个可行的路径，成为后续研究的重要参考。本文根据该模型并结合实际，提炼出智慧养老服务的3个感知质量因素并界定相关概念：①物质环境质量，是指老年用户在家接受服务时的智慧养老设备等物质与环境条件。②交互质量，是指服务人员在提供服务过程中老年用户对服务质量的感知，揭示了老年用户与服务人员接触过程的特征。③结果质量，是指老年用户在服务过程结束后的“所得”，包括等待时间、有形产品和效价等。

在信息系统与技术应用的感知质量因素方面，Delone等构建的新D&M信息系统成功模型提出了信息质量、平台系统质量、平台服务质量三个与信息系统与技术有关的感知质量因素，并阐述了这三个因素以及净效益等与用户满意度、采纳意愿之间的影响关系[14]，为后续研究分析信息系统与技术方面的感知质量因素提供了一个全面的分析框架。考虑到智慧养老服务过程中信息系统、技术与服务供给的融合特点，根据新D&M信息系统成功模型，提炼出3个智慧养老服务信息系统与技术方面的感知质量因素：①养老信息质量，是指老年用户对智慧养老服务平台系统所提供信息的质量的感知。②平台系统质量，是指老年用户对智慧养老服务平台系统在数据信息收集、传递及管理中的性能感知。③平台服务质量，是指老年用户对智慧养老服务平台服务方面的质量感知。

2. 研究假设

（1）感知质量与满意度

顾客满意度是当消费者根据消费经验所形成的期望与实际表现一致时，产生的一种情感状态，可以使用感知产品绩效与消费者期望的比值来反映。服务质量是服务传递过程中让消费者印象深刻的首要因素，是消费者满意的重要驱动因素，并与满意度正相关[15]。张园等的研究表明，老年用户对机构智慧养老服务的感知质量是满意度的重要成因，感知服务质量越高，老年用户对机构智慧养老服务越满意[12]。不仅如此，范秀成等的研究表明，将服务质量进行维度划分后，各质量维度也对顾客满意度产生正向影响，且这种影响效应在不同维度之间、不同服务行业之间具有较大差异[16]。Peek等的研究表明，不同维度的远程医疗服务质量对老年用户服务满意度的作用效果不同[8]。郝金磊的研究发现，上门服务质量、延伸产品服务质量对老年用户的虚拟养老服务满意度产生显著的正向影响[10]。一些关于信息系统与技术的研究也证实，信息质量、平台系统质量、服务质量会对满意度产生不同程度的影响[14-17]。

老年用户在使用智慧养老服务过程中的感知质量越高，表明其期望（或需要）被满足的程度越高，这会提高他们对服务的整体满意度评价，并且由于需求和期望不同，他们对不同维度的质量感知会有差异，将对其服务满意度产生不同程度的影响。基于此，本文提出如下研究假设。

H1： 物质环境质量正向影响老年用户的服务满意度。

H2： 交互质量正向影响老年用户的服务满意度。

H3： 结果质量正向影响老年用户的服务满意度。

H4： 养老信息质量正向影响老年用户的服务满意度。

H5： 平臺系统质量正向影响老年用户的服务满意度。

H6： 平台服务质量正向影响老年用户的服务满意度。

（2） 感知质量、满意度与采纳意愿

本文中的采纳意愿是指老年用户继续使用或者向他人推荐智慧养老服务的主观行为意愿，以衡量老年用户使用智慧养老服务的行为忠诚度，可以预测老年用户未来的使用行为。大多数研究表明，感知质量和满意度是导致产生某种行为意愿的重要前因，质量和满意度对采纳意愿产生直接正向影响，感知质量越高、消费者越满意，那么消费者就越可能采纳或继续使用该服务[12，18]。

感知质量、满意度与采纳意愿之间的这种关系也在信息系统和技术研究领域得到了支持。Delone等提出新D&M信息系统成功模型中，信息系统感知质量的三个维度以及满意度均对采纳意愿产生正向影响作用[14]。一些研究者将该模型应用于数字图书服务、移动学习服务、移动医疗系统等研究领域中，也同样证实了感知质量和满意度均正向影响用户的采纳意愿[17，19]。Peek等对老龄化技术的采纳意愿的影响因素进行了系统性回顾，发现感知质量因素是影响老年用户智慧养老信息技术采纳意愿的显著因素之一[8]。只有老年用户对远程监护服务感到满意时，他们才会愿意继续使用这项服务。何迎朝等的实证研究发现，平台服务质量是老年用户采纳智慧社区居家养老服务的重要影响因素[18]。如果老年用户对智慧养老服务的感知质量较高，进而主观上产生较高的满意度，他们再次选择或者购买这项服务的可能性就会更大。基于此，本文提出如下研究假设。

H7： 物质环境质量正向影响老年用户的服务采纳意愿。

H8： 交互质量正向影响老年用户的服务采纳意愿。

H9： 结果质量正向影响老年用户的服务采纳意愿。

H10： 养老信息质量正向影响老年用户的服务采纳意愿。

H11： 平台系统质量正向影响老年用户的服务采纳意愿。

H12： 平台服务质量正向影响老年用户的服务采纳意愿。

H13：服务满意度正向影响老年用户的服务采纳意愿。

根据上述分析和研究假设，本文提出的研究理论模型见图1。

三、 研究方法设计

1. 问卷设计

采用调查问卷的方式获取数据对理论模型进行实证检验，所有测度项内容均来源于已有研究和成熟的量表，并结合前期深度访谈中提及率较高的关键语句，对原始量表进行筛选和修改。经过预调研的结果对初始量表进行了删改，最终形成本文的正式量表（表1）。采用Likert 5级评分法进行测试，从“1”表示“非常不同意”到“5”表示“非常同意”，做出1—5分的标记。

2. 数据采集

采用当面发放问卷、委托调查等方式，在中国一线（包括新一线）共19个城市抽取调查样本发放问卷。这些城市老龄化程度较高，且在各个城市基本上有企业、街道（乡镇）或者基地被纳入智慧健康养老服务试点示范，在智慧养老服务方面具有一定的实践经验，调查数据具有一定的代表性。选取接受过智慧养老服务且认知能力良好的老年用户作为调查对象，问卷共发放700份，回收问卷482份，回收率为68.85%;剔除无效问卷86份，得到有效问卷共396份。对回收的有效问卷进行描述性统计，调查对象基本信息情况如表2所示。

四、 数据分析与结果

1. 信度和效度检验

为确保模型拟合度评价和假设检验的有效性，采用SPSS19.0软件和AMOS21.0软件进行信度与效度检验。运用SPSS19.0软件进行信度检验，信度检验标准为Cronbach α系数。各测量模型的信度检验结果如表3所示，各潜变量的Cronbach α系数均大于0.9，表明各潜在变量的测量指标具有较高的信度。KMO统计量为0.95，高于0.7的阈值，Bartlett球形度检验结果显著，这表明变量之间高度相关，问卷获取的数据适合做因子分析。为检验问卷数据质量及是否存在共同方法偏差，采用Harman单因素检验方法进行验证。结果显示，未旋转因子抽取的第一个因子方差解释度为29.6%，小于统计临界值40%，表明问卷不存在严重的共同方法偏差。

应用AMOS 21.0进行验证性因子分析（CFA），各测量变量的标准化因子负荷值均大于0.5;组合信度（CR）均大于0.7的标准，表明测量模型具有良好的内部一致性。潜变量平均方差提取值（AVE值）均高于0.5的最低标准，说明各变量具有良好的收敛效度（表3）。所有变量之间的相关系数均小于AVE绝对值的平方根（表4），表明测量模型间具有良好的区别效度。P值均小于0.001，满足推荐值，表明变量间的逻辑相关性较强，满足理論效度检验。

2. 模型检验结果

通过AMOS 24.0软件构建结构方程模型，采用极大似然法进行参数估计。模型可以顺利收敛识别，没有出现负的误差变异量，表明模型的界定没有问题。对结构方程模型的拟合优度进行评价，采用绝对拟合指数和相对拟合指数等进行检验。修正后的模型各项拟合指标均达到相关标准，是比较理想的拟合指数（表5）。

对模型进行路径系数检验，以判断各潜变量之间的关系，标准化路径系数与假设检验，结果见表6。从表6可知，感知物质环境质量作用于服务满意度的标准化路径为0.11，P<0.01，物质环境质量作用于采纳意愿的标准化路径为系数为0.05，P>0.05，假设H1得到支持，假设H7未得到支持。说明物质环境质量对服务满意度产生直接正向影响，对采纳意愿的直接正向影响则不显著。交互质量作用于服务满意度的标准化路径为0.24，P<0.001，交互质量作用于采纳意愿的标准化路径为系数为0.18，P<0.001，假设H2和H8得到支持，交互质量对服务满意度、采纳意愿均产生直接正向影响。结果质量是对满意度和采纳意愿作用路径系数最大的因素，其作用于服务满意度的标准化路径为0.31，P<0.001，作用于采纳意愿的标准化路径为系数为0.22，P<0.001，假设H3和H9得到支持。

养老信息质量对满意度、采纳意愿均产生直接正向影响。养老信息质量作用于服务满意度的标准化路径为0.15，P<0.001，作用于服务采纳意愿的标准化路径为系数为0.13，P<0.01，假设H4和H10得到支持。平台系统质量作用于服务满意度的标准化路径为0.11，P<0.05，作用于采纳意愿的标准化路径为系数为0.01，P>0.05，因此假设H5得到支持，假设H11未得到支持。平台服务质量对满意度和采纳意愿均产生直接正向影响。平台服务质量作用于服务满意度的标准化路径为0.16，P<0.001，作用于采纳意愿的标准化路径为系数为0.15，P<0.01，假设H6和H12得到支持。满意度作用于采纳意愿的标准化路径系数为0.28，P<0.001，说明老年用户的智慧居家养老服务满意度对服务采纳意愿产生积极的正向影响，假设H13得到支持。

采用依次检验回归系数法对智慧养老服务满意度的中介效应显著与否进行检验。由于仅有服务满意度一个中介变量，在自变量与因变量显著相关时，中介效应等于间接效应，如果自变量与因变量不显著相关，则不考虑中介变量，停止进行中介效应检验。智慧养老服务满意度中介效应检验结果发现（表7），在交互质量、结果质量、养老信息质量和平台服务质量与智慧养老服务采纳意愿之间，智慧养老服务满意度有着部分中介效应。

五、 结论与启示

基于感知质量的视角，本文构建了一个包含6个维度感知质量因素的智慧养老服务用户满意度与采纳意愿研究模型，通过问卷调查数据进行了实证检验。研究结果发现：（1）在实际传递的服务感知质量因素方面，交互质量、结果质量是对满意度和采纳意愿直接影响最大的两个因素，个性化服务和专业化知识技能分别是对这两个感知质量因素影响最大的观测指标（因子载荷分别为0.90和0.93）。（2）满意度是对采纳意愿直接影响作用最强的因素，安全看护和精神慰藉是影响满意度评价最大的观测指标（因子载荷分别为0.82和0.78），这两方面服务内容的不足降低了老年用户的满意度和采纳意愿。（3）在信息系统与技术应用的感知质量因素方面，养老信息质量、平台服务质量均对满意度、采纳意愿产生直接正向影响。其中，24小时人工服务是影响平台服务质量因素最大的观测指标（因子载荷为0.88）。（4）平台系统质量和物质环境质量均对满意度产生直接正向影响，但对采纳意愿的直接影响作用均不显著。其中，易用性是影响感知物质环境质量最大的指标（因子载荷为0.95）。（5）满意度在交互质量、结果质量、信息质量和平台服务质量与智慧居家养老服务采纳意愿之间产生部分中介效应。基于上述结论，本文提出以下政策建议。

第一，针对智慧养老服务个性化和专业化不足的问题，可以从以下两个方面强化：一是建立科学的服务需求评估体系，对老年用户的养老服务需求进行精准识别和需求分类，以形成个性化的服务方案，为老年用户提供精准化和精细化的养老服务，提高老年用户的服务满意度和采纳意愿。二是建立大健康产业和养老服务业相关的复合型人才培养体系，扩大医养、康养专业技术和服务人员队伍建设。鼓励引导信息技术、大数据等专业优秀人才向智慧养老服务行业流动，全面提升智慧养老服务从业人员的专业知识技能。

第二，拓展安全看护、精神慰藉等智慧养老服务功能，切实保障老年用户身心健康与安全。一方面，借力大健康产业领域的各种资源、资金，大力开发养老陪护机器人、智能交互平台等，通过增加语音互动、多人聊天、视频通话等技术功能，为老年用户提供个性化的精神慰藉服务。另一方面，加强智能设备等的开发和质量管理，如对健康、安全监测设备进行定期升级、检查和维护，保证这些装置在老人情况危急时能及时报警，有利于救援人员及时提供救助服务，以此提高老年用户对精神健康和安全服务需求。

第三，以大健康产业拉动智慧养老服务业发展，提高养老服务的精准化和精细化服务水平。在政府的主导下，充分利用大健康产业的技术与信息资源，开发多功能、综合性的智慧养老服务平台。在智慧养老系统平台的开发过程中，针对老年人及家庭用户开发需求反馈、服务评价等系统模块，用于全面收集和管理老年人的服务需求和评价反馈信息。同时，优化与完善智慧养老平台服务，优化呼叫服务管理中心的人力资源配置，实时提供个性化人工服务。在此基础上，建立相应的奖惩机制，提高在线服务、上門服务等人员的服务意识，激励服务供给商、智能养老系统及技术产品开发商等有针对性地改善和提升质量，提高老年用户对信息服务、平台服务质量的感知水平。

第四，在推广智慧养老服务过程中，需要重点考虑养老服务信息平台建设、智能养老产品开发等与老年用户采纳意愿的结合。在推进智慧养老服务平台建设的同时，充分考虑老年用户的认知水平、生活习惯、身体机能等特征，简化智能养老系统终端设备的操作方法，使老年用户能够理解和熟练操作，进而提高智慧养老服务的易用性，增强他们的采纳意愿。此外，加强智慧养老服务的物质环境改善，如对智慧养老服务提供的场所进行适老化改造，优化智能健康监测设备的配置和布控方案，尽量做到与老年用户的居住环境相适宜。

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Abstract：Smart elderly care service is an important strategic issue to actively deal with the population aging and health pension under the development of comprehensive health industry. The purpose of this research is to provide insight into the influence factors of user adoption of smart elderly care services. Based on the perspective of perceived quality， this paper presents a theoretical research model of satisfaction and adoption intention to use smart elderly care services， which incorporates six dimensions of perceived quality factors. The data are collected by questionnaire survey， and the hypotheses and theoretical models are empirically analyzed by structural equation modeling（SEM）.The results shows that the perceived quality of all six dimensions has a significant positive impact on satisfaction with different impact degree. Among all the perceived quality factors， interaction quality and outcome quality are the two factors that have the greatest influence on satisfaction and user adoption intention. Except the quality of physical environment and system quality， other factors have a direct positive effect on the adoption intention. In addition， satisfaction has a partial mediating effect among the interaction quality， outcome quality， information quality， platform service quality and user adoption intention. Finally， according to the research results， some policy implications are presented for smart home elderly care services.

Key words：comprehensive health industry; smart elderly care services; perceived quality; satisfaction; adoption intention

基金項目：教育部人文社会科学研究规划基金项目“互联网+背景下智慧健康养老服务质量提升的路径研究”（项目编号：18YJAZH117）;2020年成都市软科学研究项目“基于信息集成的智慧养老资源配置协同支持模式研究”（项目编号：2020-RK00-00214-ZF）。

作者简介：廖楚晖（1972-），男，西南交通大学公共管理与政法学院教授、博士生导师，研究方向为财政与社会保障;陈娟（1989-），女，西南交通大学经济管理学院博士研究生，研究方向为财政与社会保障。

（收稿日期：2021-03-14 责任编辑：顾碧言）