新冠肺炎疫情下城市物流末端配送问题及对策分析

[摘 要]文章分析了新冠肺炎疫情影响下城市物流末端配送的的现状及问题，即城市物流末端配送服务供需不平衡，末端配送无法满足生鲜物资需求增加，物流末端配送效率低、服务质量不高、配送成本高。在此基础上，提出了城市物流末端配送的对策，即物流开展共同配送，优化“无接触配送”，加强物流末端配送人力资源建设，发展智能物流等。

[关键词]新冠肺炎疫情;城市物流;末端配送;问题;对策

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.08.157

1 引言

自2020年新冠疫情暴发以来，人们为了响应国家号召、少出门、不出门、减少人员聚集，大量居民采取居家隔离的方式，从前来自超市、商场、批发市场的大量生活用品和食品都通过网购的方式进行，送货上门、送菜上门、外卖服务等需求急增。以前网络购物和外卖服务等主要集中在中青年人，这次疫情促使大部分老年人也不得不加入网购的行列。人们对快递和外卖的末端配送需求呈现井喷式的增长。据国家国内专家预测，新冠肺炎疫情相关的防控措施在一段时间内呈常态化趋势，城市物流末端配送的这些问题急需解决。

2 新冠疫情影响下城市物流末端配送现状及问题

2.1 城市物流末端配送服务供需不平衡

考虑到新冠肺炎疫情期间安全问题，大多家里的老人不愿意接收快递，所以会出现快递不能及时取送、不让签收的行为，这样就导致二次配送产生。一些客户会指定特定的时段配送以及其他多样化的需求，客户的时段分散，增加了快递员配送操作的难度。

从供给的角度来看，新冠肺炎疫情对物流配送企业的影响较大，由于疫情暴发时赶上春节，大多数物流人员回家过年，疫情防控严格，企业没有足够的物流配送人员可供使用。疫情要求对员工自身防护以及配送过程中的消毒、防护等工作的培训时间仓促，加之人手不够，单位人力成本不断增加，配送过程中各项检查工作手续烦琐，有些快递人员无法进小区，更无法送货上门，使得配送等待时间加长，物流配送效率低下，配送总成本增加，给企业带来很大的经济压力。

2.2 末端配送无法满足生鲜物资需求增加

新冠肺炎疫情严重时，小区封閉式管理给生鲜电商市场带来了前所未有的好机会，根据京东、美菜网、美团买菜、叮咚买菜、每日优鲜电商平台相关数据显示，在疫情期间，蔬菜、水果、肉类、蛋类、酸奶等成交量实现了迅猛的增长。随着城市化进程加剧，大型城市中心农贸批发市场有外迁的趋势，武汉华南海鲜市场作为我国新冠肺炎的发源地，近期北京新发地农产品批发市场出现聚集性新冠肺炎病例，北京市政府对农贸市场进行了大规模的整顿清理，在疫情防控常态化形势下，人们通过电商平台购买冷冻、冰鲜禽肉食品、水果蔬菜等生鲜物资的比例会越来越高，对生鲜物资的新鲜度和质量要求也很高，这就使得冷链物流配送需求急剧增加，并提出了更高的要求。但是，从冷链物流末端配送的现状来看，由于客户个性化需求和防控要求，没法做到及时配送，无法保证末端配送及时性和质量。

2.3 物流末端配送效率低，服务质量不高

其一，配送人员不稳定，服务意识淡薄。由于快递员工作十分辛苦，大多文化程度较低，其流动性总体比较大。在每年“6·18”和“双十一”期间，京东平台会雇用一些兼职的快递人员，他们没有经历过系统化的上岗培训，企业没有合理的考核机制约束，这些临时快递员比京东快递员的责任心差很多，客户满意度较低。有些在第一次投递失败后，会直接将包裹放在小区超市，让客户自取，客户在取快递时经常会被要求支付管理费，导致客户投诉率增加。其二，为了方便客户，采用网点自提的模式，由于网点数量有限，仍然有客户离网点的距离较远，如果自提点包裹较多的话，客户需要较长时间的等待，如果不是特别着急的快件，客户可能会逾期提取，这样就会造成一定程度的积压和资源的占用。自提网点的建设本身也需要大量的投资成本。其三，疫情期间无法送货上门，尤其是老人或者活动不便没法自取的客户，对末端配送服务满意度很低，尤其是生鲜物品和体积、重量比较大、形状不规则的物品，配送难度非常大。其四，小区智能快递柜，由于数量非常有限，而且多家快递公司共用一个快递柜。快递员放进包裹以后，一般都不会打电话通知客户，这就会造成客户没有及时查收短信或者遗忘的情况，取件码失效以后，快递人员还得重新取出，并且再次支付存件费用。由于占用快递柜的时间比较长，使其周转利用率比较低。对于一些大件、不规则的物品、冷藏物品等，快递柜也无法储存。有时候快递人员会把一些水果蔬菜等放入快递柜，如果客户长时间不取的话，也会造成物品变质，导致投诉增加。其五，安全性较差。物品到达快递点经常会由于暴力装卸、踩件等造成物品本身的损坏;快递员配送时大多数快递车在小区楼下处于无人看管状态，容易丢失;客户的住址、联系电话等信息也有被泄露的风险。

2.4 物流末端配送成本高

其一，随着城市化进程的加快，不断优化大城市核心城区功能，大型的批发市场、物流中心、配送中心等都进行不同规模的疏解和升级。北京大多数的物流中心或者配送中心都迁到了六环外。武汉华南海鲜市场、北京新发地农产品批发市场等地方集聚能力很强，每天有大量的客流量，一旦有疫情，其传染性都非常强，大城市大型农贸批发市场外迁的可能性越来越大，进入市区配送的距离就会增加，无疑会增加物流末端配送的运输成本。其二，物流“最后一公里”的末端配送，往往需要耗费大量的人力、时间和资金成本。在非疫情期间，尤其是工作日，快递无人签收的概率非常高，往往都是送到家门口家里无人，客户要求不能放在家门口，快递人员只能进行二次投递。即便与客户沟通好了配送时间，也会出现等待的情况，或者有突发情况不得不进行二次配送。快递人员做了大量的无用功，不断重复配送路线，无形中增加了无效配送的概率。从客户的角度来看，经常也会出现为了收一个包裹长时间等待快递员的情况。所以对快递人员和客户来说，都增加了相应的时间成本。

3 新冠肺炎疫情影响下城市物流末端配送對策

3.1 整合物流资源，加强物流企业合作，开展共同配送

相关报道显示，在新冠肺炎疫情期间，人民对快递、外卖等物流需求急剧增加，但是由于工厂停工停产，一些干线运输、大件运输、生产资料等相关的物流业务缩减严重，加之员工居家隔离，可用的人力资源非常有限，人力成本增加，各大物流企业都受到巨大的冲击，尤其是中小型物流企业。疫情期间，物流企业应该互相帮助，协同发展，彼此取长补短，加强合作，降低整体的成本，才能共渡难关。物流公司应该加强合作，优化城市物流末端配送。

新冠肺炎疫情期间由于无法送货上门，甚至有一段时间小区实行封闭式管理，快递人员也无法将包裹放到快递柜中。所有包裹都是客户自己到小区门口领取，京东、圆通、申通、顺丰、邮政、韵达、中通等都在摆摊设点，快递人员只能在小区门口长时间等待客户自取。据快递员反馈，这种方式的配送效率非常低，而且耗费时间长。

由于物流中心或者配送中心离市区较远，如果能在物流中心或者配送中心通往社区的路段，各家企业根据区域范围，利用大数据分析，开展联合运输、共同配送服务，优化配送路线和配载方案，提高车辆实载率，减少交通拥堵，降低运输成本和人力成本。如果在进入社区的物流末端配送阶段能够加强合作，采取共同配送的模式，快递人员的工作效率就会高很多，不用都聚集在小区门口耗费大量的人力和时间成本，但是需要建立密切的合作关系，确定好责任的划分，增加快递人员的责任意识，提高客户满意度。

3.2 积极拓展新渠道，优化“无接触配送”

无接触配送在疫情发生前就已经存在，比如智能快递柜、自提快递网点、驿站等。新冠肺炎疫情发生以来，为了减少人员的接触，严格落实疫情防控措施，物流末端配送可以从以下三个方面对“无接触配送”进行优化：其一，目前各小区智能快递柜的数量有限，不能满足物流末端配送储存需求。因此，在场地允许的小区，应该尽可能多设置一些智能快递柜。资金的支持可以是物流企业共同投资或者是政府给予一定补贴。另外，包裹放入快递柜以后，应该及时通知客户领取，避免长时间等待，加快智能快递柜的周转利用率。其二，加强与社区周边超市或者便利店的合作。比如客户在物美超市多点APP上购物以后，系统会自动选择送到离客户最近的物美便利店或者合作超市，让客户根据需求自取。如果需要冷藏的物品，这些超市或者便利店也能提供冷藏服务。其三，通过合理的利益分配机制，加强与小区物业合作，方便客户取件，物业公司可以招募本小区社区志愿服务者，提供有偿送货送件上门服务，将疫情传播的概率降到最低。

3.3 加强物流末端配送人力资源建设

在客户至上的今天，任何企业都非常注重客户的服务体验，注重“最后一公里”物流末端配送的服务质量和客户满意度。例如，客户买了一台价格昂贵的格力空调，质量非常好，但是由于送货上门的快递人员服务态度不好，客户对格力空调的满意度就会大大降低，物流末端配送的质量和满意度对于生产厂家和物流企业来说都是至关重要的。从上面的分析可以看出，在物流末端配送环节出现了一些因快递人员管理不当、培训不到位、服务意识较差的情况。所以要加强对快递人员的社交礼仪、安全防护意识、服务意识等培训。随着大数据、云计算等技术的发展，还要加强物流和配送站点管理人员的理论和相关技术的培训。例如，快递员给张三派件时，发现他每天都是晚上7点以后才到家，如果他的快件早上到达配送站点，那完全可以利用大数据分析结果，安排快递员晚上进行配送，而不是单纯按照快递到达时间来进行配送，这样就会大大提高配送效率。

3.4 加快配送末端信息化建设，发展智能物流

随着物流信息技术的发展，无人机送货、无人配送车、机器人送货等技术已经开始应用。疫情期间，京东物流、顺丰就采用配送机器人、无人机将防疫物资送达医院。物联网、云计算、大数据分析、智能仓储、无人配送等智能物流技术的应用也更加广泛，随着社会发展和信息技术进步，智能物流将不断深入人们的日常生活中。其一，发展智能物流，要重视智能物流人才的培养，新时代对智能物流人才提出了更高的要求。其二，“无人配送”等智能技术的应用虽然能解决物流末端配送效率低下、安全性不高等问题，但需要耗费大量的资金，需要政府、企业合力推进。其三，无人配送车没有牌照，如果出现交通事故会出现责任不清，需要完善相关法律制度。其四，根据客户需求积极开发新的智能化设备，例如可以在社区增加具有冷藏和冷冻功能的智能快递柜，这样就可以满足储存生鲜物资的需求。其五，优化智能物流管理信息系统，能够基于多目标优化配送方案。随着智能物流技术的发展和运用，物流末端配送将朝着自动化、可视化、可控化、智能化、网络化和个性化方向发展。

参考文献：

[1]郭尔卓，郝艺婷.新型冠状病毒疫情对物流末端配送的启示[J].经济师，2020（6）：48-49.

[2]刘哲.疫情环境下智慧物流的作用与发展趋势[J].商场现代化，2020（9）：26-27.

[3]刘大成.重大疫情中后期面向数字化的智慧物流供应链体系构建[J].供应链管理，2020（6）：5-21.

[作者简介]阙丽娟（1981—），女，四川眉山人，副教授，硕士研究生，研究方向：交通运输规划与管理、物流管理、经济管理。