探索基层治理创新

坪山区市民陈先生最近遇到了一件糟心事——每天上下班经过的一条道路出现了坑洼，不仅影响出行，还存在安全隐患。他通过微信公众号“坪山发布”反映了这件事。不到3分钟，他就收到了坪山区民生诉求中心予以立案的信息。

在后台迅速处置市民诉求的，是系统的值班员康园园，看到市民发来的投诉，她在民生诉求系统中迅速立案，并将信息转发给道路交管部门处理。区道路交通部门在收到转来的诉求后，60分钟内就派人抵达现场施工，2小时后就将道路修复完成。这套系统是坪山区为了解决过去基层治理平台多、渠道杂、流程繁、事权乱等问题，在原有民生诉求平台基础上，整合区内151个线上受理渠道打造的民生诉求统一处理平台。

打造“一站式”公共服务和诉求受理平台

作为全国首批国家智慧城市试点区，坪山区从2017年开始，按照“小切口、深层次、渐进式”的思路系统布局，坚持以党建工作为引领，以科技应用为支撑，持续开展四轮民生诉求改革，打造了“一站式”公共服务和诉求受理平台。2019年，该项改革荣获全国创新社会治理典型案例“最佳案例”。

“百姓有所呼，政府有所应。该项改革不仅让市民的合理诉求能在第一时间得到解决，同时推动了政府部门提升服务，明晰职责。”坪山区委书记陶永欣表示，民生诉求受理平台通过对事件进行统计分析，还为政府科学高效决策提供了数据支撑，进一步推动了源头治理和智慧治理。

改革之难，难在“突破固化的藩篱”。而坪山民生诉求改革，瞄准的却正是政府部门处置事件流程、分拨、协同、时限等职责的一系列机制优化，从某种意义上来说，这是一场“刀刃向内”的自我革命。

“坪山区先后整合了热线12345、数字城管、网格管理、政府邮箱、人大代表解民忧、微信、微博等151个线上民生诉求受理渠道，整合为主推微信端的‘@坪山’入口，让居民反映问题只需‘手指滑动’，不再为‘找谁投诉’而发愁。”坪山区政数局局长胡锴说，同时还通过去重、合并、拆分等方式，全面统一全区事件分级分类标准，逐类制定事项说明和操作指引、审查法律依据，形成了19大类1285小类的《“一网统管”职责清单》。在这份清单上，每一个小类都明确了处置责任主体、法律依据，而且都有处置时限要求和处置标准，杜绝了部门单位“踢皮球”现象。同时，坪山区通过多轮时限压缩，逐步建立热点问题“秒回”等机制，实行“首问负责制”“首办负责制”，并通过数据统计分析建立“提醒函”预警制度，将矛盾化解在萌芽状态，群众满意度持续提升。

推出“社区党群服务中心+民生诉求系统”改革

2020年，坪山区进一步将“民生诉求系统”延伸到社区，推出“社区党群服务中心+民生诉求系统”改革，把基层治理“一网统管”和党群服务“一站通办”有机融合，让社区工作人员直接对接群众诉求，把全部事项纳入流程进行分拨办理，社区不再兜底负责。建立“民情联系会”“政务服务零距离”等线下沟通机制，变被动受理为主动联系。积极开展有奖征集、红包答题等线上互动活动，在“圈粉”的同时拉近与民众的距离，并在用户微信上实时反馈办理进度。此举不但提高了群众诉求办理效率，更有效减轻了社区压力，形成线上系统和线下阵地互补共促的治理体系，真正做到“民有所呼、我有所应、一网通办、一网统管”。

民生诉求系统上线后，该区累计受理民生诉求事件13万宗，办结率99.98%，近一半事件一天办结，民众满意度持续提升，2020年信访量和集体访同比下降50%。

接下来，坪山区将贯彻“多网合一、一网统管”建设思路，围绕深圳“双区驱动”战略和建设“高质量可持续发展的创新坪山”目标，在实现“主动、精准、整体式、智能化的政府管理和服务”和构建“共建共治共享社会治理新格局”上先行先试，努力打造“民有所呼，我有所应，民有所需，我有所为”的智慧型、服务型政府。