坪山区：构建统一智慧平台

文｜坪山区政务服务数据管理局

建设历程

坪山区自2013年取得国家首批“智慧城市”试点以来，按照信息化发展和复杂系统建设规律，从无到有，开展了基础网络、公共资源共享云平台、大数据中心、“感知坪山”视频共享平台、“智慧教育”、社会建设“织网工程”等信息平台和系统的建设，基本实现了全区范围内互联互通、资源共享和数据融合三大信息化基础目标。随着智慧坪山的推进，《坪山区智慧城市建设工作实施方案（2016—2020年）》进一步提出，坪山将按照“加强统筹，系统推进；急用先行，突出重点；虚实同步，注重应用”的信息化建设总原则，完成“一个中心，三大平台”的建设任务，实现“数据驱动”智慧政务模式，建成数据引导社会管理、带动产业发展的智慧城市体系框架目标。并且明确三大平台包括基础设施平台、资源平台、能力平台，在夯实“智慧坪山”基础设施平台、资源平台与能力平台的同时，围绕城市“规划、建设、运行、发展”四大关键环节。

2017年1月7日，深圳市坪山区正式成为行政区，相应机构同时开始运作。坪山区委制定《智慧城市建设工作实施方案（2016-2020年）》的发展目标和工作任务，按照“加强统筹，系统推进；急用先行，突出重点；虚实同步，注重应用”的信息化建设总原则，智慧坪山将完成“一个中心，三大平台”的建设任务，实现“数据驱动”智慧政务模式，建成数据引导社会管理、牵引民生服务、带动产业发展的智慧城市体系框架。

2017年6月16日，坪山区委区政府印发《关于成立中共深圳市坪山区委深圳市坪山区人民政府值班应急与智慧管理指挥中心的通知》（深坪编{2017}44号），整合了区智慧社会服务中心、区应急管理办公室、区信息化管理办公室，成立“值班应急与智慧管理指挥中心”， 内设机构包括综合部、值班应急部、信息化建设部、网格管理部、网络安全部。

《2017年坪山区政府工作报告》提到关于2017年工作安排，上线“民生诉求分拨指挥系统”； 《坪山区2017年改革计划》的通知{ 深坪办〔2017〕1号}要求：1. 深基层治理体制改革，理顺区、街道、社区职能，实现扁平化管理、便捷化服务，2. 民生诉求渠道流程优化改革。

2017年8月3日，中共深圳市坪山区委办公室关于印发《坪山区优化区街网格工作机制实施方案》的通知，全面优化网格化管理工作机制与简政放权、转变政府职能、规范权力运行等有机结合，构建权责明晰、服务为先、管理优化、执法规范、安全有序的智慧城市运行体制，推动重心下移、力量下沉，把管理和服务的触角下放到基层，切实提高坪山区社会管理效能和公共服务能力，为社区减负增能。同时通知也提出了六项建设任务：（1）构建“1+6+N”指挥体系；（2）推进网格标准化建设工作；（3）组建专业化网格队伍；（4）稳妥推进人员分流工作；（5）加强规范化、信息化管理；（6）探索街道综合执法体制改革。其中第5点在“加强规范化、信息化管理”上明确开展“坪山区智慧管理指挥平台项目”的建设，构建全区统一的指挥平台。

建设目标

体系架构图

系统总体架构示意图

顺应坪山区机构改革，整合全区现有事件分拨平台、采集软件，打造集民生诉求、巡查上报、事件分拨、业务协同、网格员指挥调度、考核监督、统计分析、决策辅助等功能于一体的智慧管理指挥平台，并与信访、城管等业务系统以及督查督办、效能监察等监督系统无缝衔接，实现“集中受理、统一分拨、闭环运转、实时同步、全程监督”的网格化、智慧化运行，为建设服务型政府打下坚实的信息化基础。

为支撑智慧管理指挥平台的运行、配合坪山区优化区街网格工作机制的实施，建立街道指挥分中心，加强街道值班室和指挥场所软硬件建设，构建形成“上下结合，条块结合，纵向到底，横向到边”的智慧城市运行管理应急值守和指挥网络，充分发挥街道办事处快速反应、综合研判、组织协调、规范管理的功能作用，实现平战结合、反应灵敏、传递迅速、处置准确的工作目标。

建设运行成效

系统2018年2月份上线以来稳定运行两年时间。共受理案件数25万宗，2019年间受理告知率100%，办理反馈率100%，按期办结率高达99%。对接12319、12345，政府信箱等业务系统案件达8万宗，并稳定进行全流程反馈。

平台体系架构

根据坪山区城市运行管理（应急）指挥体系要求， “平战结合”的管理模式，建设形成“上下结合，条块结合，纵向到底，横向到边”的智慧管理指挥平台；在“平”时加强各类基础信息的收集整理，各类危险源和关键基础设施的辨识、监测和保护，应急资源的储备和管理，在“战”时才能充分利用信息、合理调配资源和快速进行指挥决策，使整个智慧管理系统的功能能够达到最大，有效的预防、应对各类突发事件。

平台建设成效

坪山区重塑民生诉求体系、倒逼政府部门流程再造的改革实践，建立了“一张表单统情况、一个系统分事件，一套标准抓落实”的新型民生诉求系统，有效提升了各部门的工作效率，也为营造共建共享共治的社会治理新格局打下了坚实的基础。该项改革获评南方都市报“街坊口碑奖”，得到邱泽奇教授、涂子沛等北京大学、中国社科院、中山大学等学者、专家的一致认可，2019年9月还作为优秀案例被国务院官方网站中国政府网选登。2019年10月，深圳市委书记王伟中同志对坪山区民生诉求领域的改革创新给予充分肯定，明确要求将该项工作进行总结、推广。

公众参与更积极。近三年事件总量几乎以每年翻一番的速度逐年增长。2019年新版系统升级上线以来，公众号粉丝数翻了近一番，前三季度累计受理各类事件32443条，比2018年全年事件总量还高出10%，市民参与城市管理社会治理的意愿日趋强烈。

事件处置更高效。2017年、2018年受理告知率和办理告知率长期保持100%，各项考核均名列全市前茅。今年前三季度，在事件量同比上升56.11%、处置时限进一步压缩30%的情况下，按期办结率仍达97.03%，同比上升8.62%，总办结率99.74%，再创历史新高，较2018年平均6.76个工作日缩短了2.9个工作日，处置最快事件仅用时7分钟。

政府运行更透明。事件处置全流程公开、可视，挤压了“灰色空间”，为效能评价和监督创造了条件，化解了市民对诉求“石沉大海”的担忧，提升了政府形象及公信力。多维的数据分析，助力职能部门合理配置资源；畅通的民意渠道，助力执政者更真实地感知施政反响从而进行科学决策。

政民关系更和谐。结合有奖问卷、满意度评价体系，与市民形成“改进-反馈-改进”闭环，促进政府业务流程优化；短信、微信、电话等多元沟通形式，减轻市民与政府的距离感，提升了群众获得感及满意度，促使产生积极、正面的社会情绪，累计收到表扬信60余封，激发了社会多元主体活力。同时，热点、敏感事件实时通报、预警机制帮助政法、信访、劳动等部门实现精准提前介入，及时应对，有效将矛盾化解在萌芽阶段，进一步缓解了社会矛盾，全区群众上访量和群体性事件量连续三年处在全市最低水平。

平台总体业务流程

平台主要业务流程