国际邮轮乘务管理专业学生职业素养的培养及提升

王亚妮

[摘 要] 邮轮产业的快速发展带来了对邮轮人才的旺盛需求。邮轮乘务人员这种新型职业正被越来越多的人熟悉。21世纪，对于服务型人才更是提出量和质的双重要求，国内外开设邮轮乘务管理专业的院校在探索与之相适应的教学思路和模式，以实现专业人才培养与学生企业就业的无缝对接。文章主要就职业标准指导下高职邮轮服务专业学生职业素养的培养进行探讨，明确该专业学生职业素养的培养内容和策略，在高职专业教学中不断提升学生的职业素养。

[关键词] 职业素养 ；邮轮乘务；学生

中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2021）09-0090-03

一、职业素养的含义及重要因素

（一）职业素养的含义

职业素养概念范围广，在通常情况下指的是职业内在的规范以及要求，是人类在进行社会活动的过程之中需要去遵守的行为规范，指的是一个人在职业过程之中所表现出来的综合品质 [1]。

（二）职业素养的重要因素

邮轮乘务人员的职业素养是一场心理过程，在这个过程中邮轮旅客的感受是首要的。职业素养让邮轮乘务人员展示着自己的高标准，乘客在这种高标准下享受服务。较高的职业素养对于我们海乘人员和邮轮事业的发展具有积极影响，我们的邮轮也会更容易被人们所认可，这就是职业素养的价值所在。

1.敬业精神

邮轮乘务人员的工作在邮轮上，一旦工作就是一段很长的时间。邮轮乘务人员的主要工作时间是在邮轮的特定环境中。邮轮乘务人员长时间保持站立、弯腰，腰肌极易劳损，加上航行中时不时地会有颠簸，身体极易疲劳。而这时就需要邮轮乘务人员拥有敬业精神，敬业精神就是邮轮乘务人员在工作中要将自己作为用人单位的一部分，最大限度发挥出自己的实力，对细小错误要及时地改正，敬业不仅仅是吃苦耐劳，更重要的是“用心”去做好用人单位分配给的每一件工作。拥有敬业精神的人在工作中往往会有较好的人缘，更容易得到上级的青睐。受邮轮环境因素的影响，邮轮乘务人员的敬业精神是十分之重要的。

敬业精神要求邮轮乘务人员对自己所从事的工作有一份积极认真的态度，在工作期间全身心地投入。另外在敬业的基础上要乐业，乐业不仅仅要求邮轮乘务人员喜欢自己从事的工作，更重要的是能从自己的工作中收获快乐，只有这样才能获得成就感，才会更好地敬业。

2.工作态度

良好的工作态度对于邮轮乘务人员是十分重要的，工作态度指的是人们对于工作所持有的评价与行为倾向，包括工作的认真度、责任度、努力程度等。积极的工作态度对于工作的各方面（如判断、学习、忍耐力等）都会带来积极的影响，有助于提高工作绩效。从这里能够看出，积极的工作态度和工作绩效之间是正相关的。反之，消极的工作态度可以影响工作绩效，这表明了消极的工作态度和工作绩效之间存在着负相关。因为中介因素所产生的影响，使得工作态度和工作绩效之间的关系非常复杂。但是无论如何，良好的工作态度对于我们邮轮乘务人员也是非常重要的。

（三）业务岗位技能

邮轮乘务人员必须具备相应的专业知识，比如菜单上所提供的菜肴的名称、主要原料、烹饪方法、口味特点等，同时还应具备相应的专业技能，比如餐饮服务员应具备摆台、点菜服务、菜肴服务、酒水服务等专业技能[2]。

在邮轮上的各项工作都有着相当强的专业性，不同的岗位对于岗位技能要求也不同。例如，在邮轮上，酒吧中的调酒师的岗位技能就是需要调出满足客户要求的酒等各种服务，而服务的岗位技能则是要为客户提供客舱洗衣、客舱送餐等各种服务。

二、培养国际邮轮乘务专业学生职业素养的重要性

（一）职场态度决定职场生存能力

达尔文 （Darwin） 所创立的自然选择学说认为：适者生存，不适者淘汰[3]。作为邮轮乘务人员最重要的是与顾客之间的交流，服务态度但凡有一点不好，都可能有不好的影响，被投诉、扣工资甚至停业、开除都是有可能的事情。因此拥有良好的服务意识，既能够给顾客留下良好的印象，同时也能为自己创造一个和谐的工作氛围。

（二）职业素养的高低决定职业化水平的高低

目前国际邮轮公司每年在中国市场招聘需求量非常大，但符合所有招聘条件的人才并不多，这主要由于国内与国际服务标准体系的差异以及语言方面的原因。早期，国际邮轮公司给中国人的岗位大多比较低端，只能从事保洁等薪资较低的岗位。近年来随着国际邮轮企业对中国市场的重视，中国人在邮轮上不仅可以从事各类服务岗位，还可以从事部分管理岗位和技术岗位，并享受公平的薪资制度和福利制度及晋升渠道。高薪资是国际邮轮对许多应聘者最大的吸引力。但高薪资也伴随着高标准，想要成为一名正式的国际邮轮服务人员，除了要具备熟练的英语听说能力，还要具备较好的身体和心理素质及独立能力，也要熟练掌握国际邮轮服务标准以及相关国际邮轮品牌企业文化、管理理念、服务风格等。

邮轮目前应聘人员有两个群体占比例较大，一个是有工作经验的酒店行业从业者，另一个主要是来自各个高校的毕业生。据介绍，国际邮轮乘务专业、管理专业，以及英语、旅游管理、酒店管理等外语和经管类毕业生，都是招聘的重点对象。

三、邮轮乘务专业学生职业素养现状分析

笔者对自身学校和邮轮乘务专业在校学生简单地进行了一次调查，分析了邮轮乘务专业学生和学校拥有的好的方面以及一些不足的地方。

（一）开设国际邮轮乘务管理专业的院校

通过查阅资料发现开设国际邮轮乘务专业的学校大概有一百多個，下面是我列举的16个主要开设此专业的院校：见表1。

（二）培养模式

以上开设国际邮轮乘务专业学校的培养模式大多为校企合作，在学校上课，但是后期的实习以及就业的安排都是学校所签署的公司所统一安排。

1.学校方面的不足

创造职业教育环境。课堂环境和工作环境差距较大，尽管有实训课，但是实训课的环境也不够完善，没有那种良好的环境，学习起来是有点困难的。二是不善于进行榜样示范引导。有的学校不善于发现和选树先进典型，不善于发挥优秀学生的示范导向作用。三是不注重心理健康教育。不善于针对邮轮的特殊工作环境和工作特点，有针对性地对学生开展心理教育和心理疏导，由此导致学生的心理素质和职场适应能力相对较弱。

（2）学生自身素质的欠缺

一是思想和行为上的不独立。在思想和行为上处处依赖家人、老师或者朋友，独立意识和独立能力不足，这体现出高校学生自主意识的不足与缺陷。一些大学生在面临人生选择时，在进行专业选择、工作选择等方面的块择时，总是希望他人替自己做定而并非是自己独立的判断和决定，自我意识处于缺失与失位的状态。二是在实践活动中不主动、不自觉。在高校校园中，大学生所进行的实践活动丰富多样，其中课堂活动、社团活动与宿舍活动均是大学生所要进行的主要活动。但是，一些大学生学习中的主动意识不强。在有的高校校园中，有的学生学习兴趣与热情不够浓厚，“被学习”情况在大学课堂中的表现日益凸出，而学生通常是被动的地接受知识、被动地完成课堂中的活动，被动地完成作业，学习目标仅满足于拿到大学学历。

四、邮轮乘务专业学生职业素养提升措施

（一）塑造仿真的职业教育环境

在仿真的职业教育环境之中，可以有效地提升学生实际操作能力、岗位适应能力。为此，学校要建设仿真的实训场所，根据真实的邮轮结构，建设邮轮上的前厅、客房、餐厅等模拟仿真场所，为学生营造出职业氛围。

（二）加强心理健康教育，强化学生适应能力

对于邮轮乘务专业的学生，必须要对强化他们的心理健康教育予以高度的重视。这是因为，国际邮轮长时间漂浮在海面之上，往往需要很長的时间才能够靠岸，这就使得邮轮乘务人员需要长期的待在邮轮之上，并处于一种封闭的状态，这就使得邮轮乘务人员很容易就产生压力，出现职业倦怠，从而产生一些心理问题。因此，必须要强化对邮轮乘务专业学生的心理健康教育，让学生的适应能力得到增强，使学生清楚明白岗位内容、岗位性质，以免学生的期望过高，产生较大的心理误差，从而导致学生产生心理问题。此外，还可以进行情景模拟，观察学生的适应能力与心理状况，并进行针对性心理健康教育与辅导，强化学生适应能力。

（三）培养交际能力

作为邮轮乘务专业的学生，培养自身的交际能力十分重要。邮轮乘务专业作为服务行业，邮轮乘务人员的日常工作就是与人交流，其中邮轮乘务人员在与乘客交流中的语言占绝大多数。如何与乘客友好地交流并且让乘客对乘务人员的服务表示满意，应提高交际能力。如何提高交际能力 可以多参加如朋友聚会等一些社交活动，扩大自己的交际圈，提升自信心。

邮轮乘务人员必须要拥有良好的人际交往能力。美国皇家邮轮公司为顾客提供金锚服务（Gold Anchor Service），并将其作为一种服务技能融入了员工的日常培训之中[3]。金锚服务要求邮轮乘务人员微笑服务，并为旅客提供其所需要的友好而个性化的服务，例如客舱服务员需要记住小朋友玩具熊的名字，需要帮助旅客选择靠岸港口最超值的购物商店，或者提醒旅客晚餐的预定时间等，并最终为旅客留下深刻和美好的回忆。意大利歌诗达邮轮公司也提出“5 Point Plan”（五分计划），要求邮轮乘务人员学会倾听，学会对旅客表示理解，善于询问，要采取矫正行动等将旅客抱怨转化为良好评价或购买行为。

由于邮轮上的旅客可能来自世界各地，有着不同的文化背景、不同的生活习惯等，邮轮乘务人员如果不熟悉不同国家、不同种族、不同宗教信仰的旅客的不同的饮食禁忌、饮食偏好，是很难为旅客提供优质服务的。因此，邮轮乘务人员必须具备跨文化交流的能力，尽可能多了解世界各地旅客的习俗，才能做到“知己知彼，百战不殆”。

（四）保持良好心态

邮轮乘务人员首先要保持良好的心态，积极熟悉和适应工作环境，主动与同事交流，要善于控制与调节自我情绪。善于控制自身情绪的人，能够消除情绪的负效应，最大限度地开发情绪的正效能。要结合邮轮工作实际，教育引导学生具备以下情绪调节办法：转移法。当工作中遇到自己情绪激动时，为了使激动起来的情绪不至于立即爆发和难以控制，要有意识地转移话题或做点别的事情来分散注意力，可使情绪得到有效的缓解。宣泄法。人在生活中不可避免地会产生各种不良情绪，如果不及时采取适当的方法加以宣泄和调节，将给身心带来十分不利的影响。在邮轮服务业中，在工作中难免受到委屈，要教育引导学生以合适的方式发泄出来，但必须合情合理。自我安慰法。当情绪受到挫折时，可以通过满足另一种需求来代替。比如，当受到客人或是领导的批评时，也可以找些好的理由来安慰自己，提醒自己下次要注意。移情法。所谓移情法，就是心理换位，和对方调换一下角色[4]。比如和客人发生矛盾，产生了不满、敌对等强烈情绪时，若能调换一下角色，想一想假如我是对方该怎么办，就容易理解对方的做法，从而改变一些自己的原有看法，减轻消极情绪。

五、结语

邮轮事业的不断发展和壮大，对于邮轮乘务人员的要求越来越高，同样对于邮轮乘务人员的职业素养的要求也越来越重高。邮轮乘务人员不仅仅是在面对外部客户时的言谈举止，他们的举手投足都代表着邮轮公司的专业度和规范化。很多时候，未经过标准化训练过的邮轮乘务人员，从仪容仪表到声音语言以及沟通的内容和技巧都比较随意。邮轮乘务人员要不断提升自身职业素养，不仅是提升了自己的能力，也是为了以后更好更快地适应职业的需求，最终取得职场的成功。

参考文献：

[1]武文娟.高职学生职业素养培养的现状分析[J].中外企业家，2020（09）：157-158.

[2]丁陈娟.邮轮餐饮服务管理[M].大连：海事大学出版社，2015.

[3]刘艳.邮轮运营管理[M].北京；化学工业出版社，2018.

[4]潘新和.语文：表现与存在[M].福州：福建人民出版社，2004.