运营商商机管理的建设

中国电信股份有限公司柳州分公司 广西 柳州 545001

0 引言

在大数据技术盛行的今天，互联网电商的各种智能推荐模式激发了用户的个性化和差异化服务的需求。通信行业可以说是央企垄断行业中竞争最充分最激烈的行业之一，特别在国家推进携号转网服务[1]之后，运营商除了大力优化自身网络质量外，用户的个性化、差异化服务需求响应效率已成为企业更加重要的竞争力。

运营商天然拥有海量的用户数据，但对这些用户数据挖掘应用却异常的克制谨慎，其中一个重要原因是仍未找到在严格的数据管控背景下合规的应用方式。

对运营商来说，每一个用户需求事实上就是一个商机。这种个性化商机的发掘，通常的做法是通过对存量用户数据进行分析与挖掘获得，但除了主动的大数据分析还有没有更高效更尊重用户的方式?如何在充分保护用户隐私和数据安全的前提下发掘用户的个性化通信服务需求?如何帮助用户快速获得这类个性化的服务?

本文主要通过研究并解决以下问题来完成整个商机管理的建设：(1)商机工单如何生成；(2)商机工单如何进行派发；(3)商机工单如何办结回收。

1 商机工单的创建生成

1.1 创建并开放API查询接口 要评估一个用户是否存某项业务需求，一个基本前提是能查询该用户有没有办理此项业务服务，而“用户是否办理指定业务服务”最直接最可靠的判断来自运营商的BSS系统的确认。所以我们需要在BSS中创建一个用户业务办理情况查询的API接口，同时在保障安全的前提下定向开放此查询服务。

当向多个渠道派发商机工单时，为避免用户被过多个渠道同时接触打扰，我们还需要一个工单协同的API接口，主要用于工单接触的查询服务。

1.2 在被动渠道触点创建商机工单 被动渠道触点这里主要指由用户主动首先发起的营销接触点，典型的有运营商官方微信公众号、网厅、客服热线等。

1.2.1 在官方微信公众号创建触发机制 微信公众号能正常触发商机的前提是必须知道这个粉丝是谁，联系方式是什么?在征求用户认可同意的前提下获取微信用户的手机号或宽带帐号，可以帮助分析出用户更多的通信业务需求。

对微信公公众号来说，可以将微信粉丝openid与用户号码进行绑定，而这个绑定功能用WEB应用或小程序的方式来开发实现是最方便的。

绑定用户号码功能的设计策略：

1)绑定前必须确保用户完全认可，绑定后仍提供渠道让用户随时取消绑定；

2)除公众号内各功能页外，可以将WEB应用的绑定URL集成在带参数二维码中，为线下渠道提供线下绑定路径。

在公众号中，底部菜单和WEB内容页面内都可以集成绑定URL，其中底部菜单比较典型。可对公众号底部菜单进行统一规范，在标准服务菜单外为营销服务预留菜单项，当用户主动单击某营销产品菜单时，可视为用户对此产品有意向，菜单被单击后微信服务器会通过微信公众平台向指定URL推送菜单被单击的消息[2]，在指定URL内可以开发商机触发逻辑，从而可触发预先定制的特定产品商机工单。

1.2.2 在网厅创建商机触发机制 网厅因为有完整的用户注册机制，而注册时就可以收集到用户号码信息。所以网厅可以直接在网站内直接部署特定营销或商品广告链接，对那些已浏览却暂时无法在线引导完成业务办理的用户浏览行为，可以直接触发预先定制的特定产品商机工单。

1.2.3 在客服热线创建商机触发机制 在客服IVR自动语音导航中可以配置特定商品营销环节，当用户选择并进入此环节但又无法在线完成业务办理时，触发特定产品的商机工单。

另外在客服座席管理系统中嵌入语音识别引擎并配置营销商品关键字[3]，当外呼通话中的语音内容被识别出与预设关键字匹配时激活商品推荐信息，如果客服人员无法人工引导用户完成营销办理，则在通话结束后经客服人员人工确定后直接触发特定产品商机工单。

1.3 在主动渠道触点创建商机工单 主动渠道触点这里主要指由运营商主动向用户发起的营销接触点，最典型的就是人工外呼营销座席(外呼工作台)。

运营商通常在特定产品需要进行阶段性促销时才会主动向用户发起电话外呼，外呼的目标用户经大数据分析得到或由数据分析人员直接进行数据分析挖掘而得出。外呼营销人员营销电话外呼直接与用户进行沟通后，如果用户有明确办理意向的，客服人员直接录入商机信息(包括用户联系电话、意向产品、用户区域等)并生成商机工单。

2 商机工单的分类派发

商机工单在生成后被集中到商机池，接下来是将商机下派到线下营销执行渠道由渠道营销人员上门办理或预约用户到附近营业厅办理。

但来自不同触点的商机工单受限于各触点的不同特性，实际上代表的用户业务办理意愿、意向准确性都有较大的差异。如果无差别的将这些商机工单直接下派到渠道执行，其中低可靠性的商机将直接影响业务办理成功率，而低成功率的商机又将直接影响渠道营销人员对商机系统整体信任，最终会影响商机工单响应效率。所以商机推送下派需要先进行评级分类。

2.1 工单分类 被渠道渠道触点的商机工单，大部分都没有与用户做过业务办理意向的确认，所以要默认列为“待确认”商机。对“待确认”的商机工单，需要先安排一次直接的电话外呼沟通确认，在沟通中外呼人员可根据实际情况调整用户意向产品并补充完善用户区域等信息，我们要求：仅当用户有明确意向时此商机列为“已确认”商机。

主动渠道触点都是和过用户确认过办理意向的，默认直接列为“已确认”商机。

对所有“已确认”的商机工单，可以推送派发到对应营销执行渠道进行业务营销办理。

2.2 工单派发 商机在明确之后接下来需要下派到营销执行渠道，由渠道执行人员提供业务营销与办理服务。运营商的营销执行渠道都是按不同区域进行划分管理的，由于商机工单中已经包含了用户区域信息，所以这里的商机工单派发实际上变得很简单，除特殊情况外，所有商机工单一律按商机信息中的区域直接下发到该区域的营销执行渠道负责人处。

3 商机工单办结回收

3.1 商机工单手工办结 虽然渠道执行人员在实际营销办理中会面临各种复杂的情况，但结果主要可分为：

1)办理成功，则直接手工办结并将营销结果标记为“成功”，同时录入BSS系统办理成功的订单号为凭证。

2)办理不成功，则手工办结并将营销结果标识记为“不成功”，然后要备注失败原因以备后续跟进或分析。

3.2 商机工单协同并自动办结 在实际的运营中，因为用户可以办理电信业务的渠道和方式多种多样，在商机工单流转的过程中用户仍可能直接从其它渠道办理了业务，这个时候在上文1.1中创建的工单协同API接口的帮助下，可以实现工单的立即回收办结，避免干扰用户或影响用户服务体验。

此外对手工办结为“不成功”的工单，实际中有可能后续用户又改变意愿再次办理了，这种情况往往是商机工单相关工作人员营销影响的结果。对这种情况可以规定：在规定时间内的商机工单，如果可以通过用户号码、办结条件在BSS业务办理订单中能匹配的，系统自动将此商机工单的结果调整修改为“成功”。

4 结语

通过在运营商不同渠道、不同层级的营销触点可以广泛收集用户初步的产品意向信息；在BSS业务数据及大数据技术的支持下，海量意向信息将被快速识别出潜在的商机；这些潜在的商机经人工外呼后可以得到确认的商机，外呼确认的操作不仅充分尊重了用户意愿、有效提升用户体验，同时商机工单的可靠性和准确性将得到有效保障。在工单协同服务的支持下，商机工单在流转过程中的任何时间都可以根据实际情况做到实时自动办结与回收，确保了商机工单流转的闭环。

由于可以从最广泛的用户接触面收集、分析出商机信息并不断输出高可靠的商机工单，集成了协同服务的商机管理系统必将成为一线渠道人员的重要业务拓展工具。