疫情期间物业服务企业防控工作遇到的问题及解决对策

付新宇 穆林林 王秋平 张孟侠 黄鑫磊

沈阳工程学院经济与管理学院

一、疫情期间物业服务企业的现状

物业服务企业是社区和居民疫情防控的最后一道防线，在此次疫情中发挥了巨大的作用，通过不断的摸索和研究，制定了许多有效的防控方案。但是，此次疫情爆发的十分突然，物业服务企业缺少此类事件的经验，导致其应急预案和应急管理工作并不是十分的到位，尚存在着众多问题，需要在实践中不断的去发现，并且通过各部门不断地沟通交流，时刻关注业主需求，及时地解决问题，才能得到业主和社会的满意与认可。

二、物业服务企业的疫情防控存在的问题分析

（一）部分业主不配合工作

许多业主日常的工作生活被打破，长期居于家中，内心过于焦虑恐慌，对政府和物业服务企业提出的相关政策拒绝配合，进入园区不佩戴口罩、不出示疫情防控行程码，拒绝隔离，争抢防疫物资和菜品等行为，扰乱公共秩序，引起小区其他业主的不满，甚至与物业服务企业之间产生了激烈的矛盾，不服从管理的这些行为极大的阻碍了物业服务企业的正常工作，管理难度增加。

（二）企业员工的工作量加剧

疫情期间许多小区都实行封闭管理，需要众多的工作人员上门进行调查访问家庭成员具体情况，并且许多业主在家中从网络上自动下单，由物业人员将物品送到业主家中，这就使得各个班组的工作量都大大的增加了，所以许多员工只能放弃假期前来工作，但是却有许多员工因为疫情的突然爆发无法返回到工作岗位上。而部分员工自身的恐惧心理和压力也促使他们逃离了一线的工作。这样一来，物业服务企业就更加的难以开展工作了。

（三）企业的经营成本加剧

物业服务企业在防疫的过程中，进行公共卫生安全管理，需要购买大量的防疫物资。工作人员需要的口罩、防护服，电梯间的纸巾，门岗用来测温的测温枪，宣传用的条幅，海报等这些都是增加的经营成本。对于环境部门来说，还需要购买特殊的防疫器具，公区的清扫次数也增加了，所有这些的材料费、运输费和人工费聚少成多，算起来的确是一笔不小的数目，对于很多中小型的物业服务企业来说，很可能就是压死骆驼的最后一根稻草。所以，如何在此次疫情的挑战中保持屹立不倒，是物业服务企业需要深刻思考的问题。

三、物业服务企业的疫情防控问题的解决对策

（一）重视业主需求，采取有效措施

许多业主之所以不配合物业服务企业的工作，有很大一部分的原因是他们对于新型冠状病毒肺炎疫情的不了解和疫情传播的恐慌心理。这时，物业客服人员就要对不服从管理、处于过度恐慌的业主进行相应的心理疏导，真诚的关心业主的诉求，在业主群中进行防疫知识宣传。开通投诉通道，对于业主提出的问题及时的进行更改和反馈，提高服务质量，做好业主的后勤工作。对极其不配合工作，扰乱秩序的业主，则可以对他进行警告或者采取法律的途径来解决问题。

（二）重视员工心理，增加数字化服务

物业服务企业首先要对自己的员工进行培训，让自己的员工对新型冠状病毒有相应的了解，学习防疫方法，消除对疫情的恐惧心理。增强员工的专业防疫能力，为工作在一线的员工购买保险，并且为工作中表现良好的员工进行表扬和奖励，提高员工的积极性，注重团队协同合作。还可以采用数字化的服务，如可以在企业的App上交物业费，可以用机器人来进行代买代送的服务，这样一来，既减轻了物业人员的工作压力，又避免了人们之间的交叉感染。

（三）减少不必要的开支，增加企业收入

因为疫情，物业服务企业增加了许多经营成本，从而需要控制一些不必要的成本，增加一些增值服务来增加自己的收入。因为疫情期间，少有人会外出，所以园区中张贴的一些海报就可以采用网络的形式进行宣传，从而减少开支。物业服务企业在挑战中进行创新商业模式，与周边的店铺进行合作，满足客户需求的同时还能为企业创造收入。这段期间，物业人员与业主的交流沟通也变得多了起来，良好的服务使业主的满意度越来越高，这样物业费的收缴率也会提高。

新型冠状病毒肺炎疫情对物业服务企业来说是一大挑战，如何配合国家政府的工作，发现问题解决问题，提高企业的服务品质，让业主感到安心舒适，得到业主的认可，提升企业的形象，是保证企业能够稳步向前的基础。