基于服务设计理念的智能睡眠舱设计与服务模式研究

徐江华 翁懿

关键词：智能睡眠舱;用户体验;服务系统;服务设计

1 服务设计方法概述

产品服务系统设计（Product Service System，PSS）是服务设计方法中最常用的一种，PSS 将有形的产品和无形的服务结合起来[1]，简单来讲就是单一产品不再为单独个体服务，而是将使用效用转给有需要的用户，极大地提高了产品的使用效率，节约了生产成本。服务设计运用到的方法有两种[2] ：定性研究和定量研究。定性研究包括对事物性质的简单定义，设计师可以通过调查问卷、用户访谈、实地调查、服务蓝图等方法组织角色、设施和道具来调研客户的行动，找出产品设计当中需要设计或者改良的要点。最后通过利益相关者分析图来论证整个服务系统当中参与各方利益是否达到协调与统一，有利于产品服务的可持续发展。定量研究是运用数学工具对设计对象进行定量分析，将设计对象涉及的各个因素进行排序，清晰地把握设计最重要的点和次要点。以上所运用到的设计方法最终目的都是为了理解用户行为，更好的为用户服务。

2 基于服务设计理念的智能睡眠舱设计流程

2.1 分析用户需求

用户乘坐航班出行一般分为三个步骤：抵达机场前、抵达机场和离开机场。通过在线预订机票平台来预订符合时间预期的航班班次，并完成预订过程。用户在预订阶段关注航班的时间、价格，以及增值服务，比如行李托运、餐饮服务等，这一阶段的触点主要集中在用户和网络平台之间或者和航空公司之间。抵达机场阶段，包括取票、安检、候机，这一阶段的触点包括了用户和机场之间的高频互动，而且往往用户在机场所花费的时间不比在飞机上的时间少，所以机场的服务很大程度上决定了飞机出行过程中的服务质量和用户体验。用户抵达目的地以后一直到离开机场，这个时候机场提供的主要服务有路线指引和与交通部门的衔接以及对待转机旅客所提供的中转服务。这一阶段的触点是完善整个服务环节的最后一轮，也是对服务评价影响的最终环节。

用户在选择飞机出行时面临的前三个主要问题分别是：机场的交通、在机场的休息，以及在机场所花费的时间[3]。这三类问题的共性都与“时间”“体力消耗”及“舒适性”这三个关键词有关，从用户行为场景的角度出发解决问题的关键视角就是在“机场”这一特定场景内，因此这一产品的设计应该是一种放置于机场的服务性公共设施。从此初步可以得出产品在现实背景下的设计目标：放置于机场空间的服务性设施，改善人们在机场候机时的舒适性以及飞抵机场后的便利性。

2.2 构建用户画像

用户画像的构建可以论证产品在设计的过程中需要服务的对象是否能够从产品中受益。用户画像是将具有代表性的用户群体，转化为虚拟存在但现实典型的人物，在产品的设计和开发过程中将其当成未来真实接触产品的目标用户[4]。通过这种方式我们可以与消费者产生共情，判断“睡蛋”产品的功能在实际场景需要中的表现，同时辅助产品的设计评价。

本文将航空出行用户进行分群，简单依据年龄及身体特质分为以下四类用户：一是青年学生群体，身体素质良好，但出行频率不高，消费水平较低;二是中年商务群体，身体素质一般，但出行频率和消费水平较高;三是家庭旅游人群，携带小孩有生活类服务需求，出行频率不高且消费水平中等;四是老年群体，身体素质良好，出行频率中等，消费水平依据置身场景和服务质量。以这四类用户群体构建用户画像。

2.3 形成设计思路

“睡蛋”是新型睡眠舱的简称，将投放于机场候机大厅内从外形上酷似一个巨大的恐龙蛋，所以将其命名为“睡蛋”。“睡蛋”的造型灵感来源于科幻电影当中的休眠舱，整体配色为乳白色，两点设计因素的结合容易让人感觉到温馨和舒适。

2.3.1 外观设计

产品外观部分主要以玻璃与钢材为主要材料，其衔接结构和高铁车头结构类似。“睡蛋”采用流线型外观，前方和两侧设计了三面玻璃降低密闭空间带来的压迫感。睡眠舱的舱门设计在“睡蛋”左侧，在舱门中间部位设计了集合面部信息识别和睡眠舱总体系统状况功能的显示屏。用户只要在线或现场操作完成预定，通过用户信息提前录入的面部信息进行扫描，待服务器认证以后上升舱门将自动开放。

2.3.2 智能化设计

用户在进入“睡蛋”以后，舱门上方的感应监测系统将记录进入舱内的人物数量和体貌特征，将其体貌数据自动保存，但无法被任何后台或公司读取，从而保护用户隐私。感应监测系统除了记录人物，还需要对舱内环境数据进行监测，舱内由于没有任何摄像头，只能通过气温和空气数据进行采集分析舱内生命的支持水平。“睡蛋”配备了独立的中央电脑和处理器，其负责支持睡眠舱自研系统的运行，舱内没有任何实体按钮和指令键，主要通过语音识别系统来处理用户和机器的交互。“睡蛋”内的屏幕用来呈现消费内容，如电影电视节目、音乐欣赏、休闲游戏和候机信息，除此以外餐饮和额外的增值服务也可通过舱内系统进行预订，消费账单会自动发送至消费者手机软件内，在规定时间进行支付。

2.3.3 基础设施设计

睡眠舱内的基础设施是一张可供调节的双人座椅，靠背上连接一块标准大小的枕头，通过调整座椅靠背的角度将其延展与坐垫平行放置，即可完成简易睡眠床的基础设置。如需容纳两人的睡眠需求，座椅的靠背和坐垫都可向外延展以调整睡眠床的大小，用户只需在屏幕上设定合适的温度，就能自然的在舱内休息，无需额外的保暖被褥。整个睡眠舱最大可容纳两位成年人及一位10周岁以下的儿童，座椅下方设计了两个行李箱大小的储物室，座椅脚边放置了垃圾回收站，服务人员可从“睡蛋”外部直接清空回收站，外部的指示灯会提醒垃圾存储空间并自动呼叫清洁人员前来处理。“睡蛋”由于其体积和空间较小不设单独卫生间，用户还需自行前往机场公共区域解决洗浴需要（如图1）。

2.3 智能睡眠舱的服务模式

新型智能睡眠舱“睡蛋”的整体实现分为三层结构：系统层网络层、物理层[5]。系统层面又包括操作系统、应用软件、用户的操作前端和数据处理的后台;网络层面包括了移动网络通信和物联网方面的技术;物理层主要是产品内的基础设施、感应装置及维护装置。三大结构相辅相成，活动运作时相互联系，下图简单展示了其系统结构。

服务蓝图是一种列举并详细描述服务的各个方面的方法，通过可视化的示意图描绘了服务提供的流程与服务所包含的各项元素[6]。服务蓝图区分了用户可见服务与不可见服务，将活动分解为前台、后台及各种活动之間的关联，清晰地表达了用户的行为过程[7]。在机场“睡蛋”服务中，用户作为服务的接受者参与了服务过程，应用软件预订以及使用“睡蛋”的APP 与“睡蛋”主体向用户提供了使用价值。因此，构建系统并设计服务提供者与用户之间的有价值行为，是服务达成的关键[8]。我们将整个服务过程简单的分为服务前、服务中和服务后3 个阶段，依据服务蓝图中可见服务与不可见服务将内容细分为接触点、用户活动、前台、后台、支援系统 5个要素[9]。同时我们简单的对于用户行为进行了预测并梳理成图中几个具有代表性的行为来对应提供用户需要的服务[10]（如图2）。

3 总结

随着我国社会经济水平的发展，及民航业的快速发展，人们越来越意识到出行体验的重要性，服务意识也在社会文化中越来越多被提及，由此提出将“服务设计”和“航空领域产品设计”相结合的“睡蛋”产品设计。“睡蛋”从整体造型和功能上都进行了创新，且产品服务过程中结合社会现实需要和移动互联网技术，整体效果富有科技感。对传统产品进行改革和创新，既要面向未来也要联系现在。产品设计要以“人”为核心，希望在未来的服务设计类产品设计过程中，能够给人们带来更多的创新点和服务点。