深圳市不同类型公园服务评价及提升策略

刘 娟，殷 豪，曹可心，胡诗旸，欧阳底梅，陈义勇

1)深圳大学建筑与城市规划学院，广东深圳 518060；2)深圳意向策划设计有限公司，广东深圳 518054；3)深圳市公园管理中心，广东深圳 518039

为突出不同人群的需求，《城市绿地分类标准》(CJJ/T85—2017)将公园分为综合公园、社区公园和专类公园等．但是，随着公园建设如火如荼，也出现了一些问题，如传统的综合公园因建设年代久远呈现“综合老化”的问题[1]；社区公园建设缺乏全面、系统和科学合理的建设标准进行指导控制[2]；专类公园出现多元化和层级化等特征，但整体上的充分性和不同地域间的均衡性均显不足[3]等．随着经济社会日益发展，人们对不同类别公园的功能和服务需求更加细化，需要深入探索公众对不同类型公园的需求差异及提升策略．

传统的公园评价研究大多采用问卷调查方式获取评价数据，存在问卷样本量小和采集时间较集中等缺陷[4]．近年来许多研究者采用新数据、新方法构建了公园服务评价指标体系并开展多方面公园服务评价[5]，如王鑫等[6]基于网络大数据利用词频分析技术，对森林公园的社会服务价值进行评价；龙奋杰等[7]引入手机信令数据，对公园的服务人数、服务半径和服务有效性进行评价；ALBAYRAK等[8]提出基于绩效的评价模型探索游客动机和满意度之间的关系．

随着大众媒体的发展和网络数据的普及，客观、真实且数据量大的网络文本分析替代了传统问卷调查方法，如新浪博客、携程网和马蜂窝等网站的数据被用于网络语义分析、情感和旅游体验分析[9]．本研究以中国深圳市不同类别、不同年代建成的公园为研究对象，利用网络文本数据，构建公园服务评价指标体系，采用重要性-满意度分析(importance performance analysis, IPA)模型，研究公众对不同类型公园服务感知及需求的差异，探索网络文本数据在公园服务质量评价及提升对策中的应用．

1 数据与方法

1.1 研究对象选取

截至2020年8月深圳已建成公园达1 206个[10]．综合比较大众点评网、携程网、蚂蜂窝网及去哪儿网等多个网络平台后，选取受众广、对公园服务评论数据多的大众点评(http://diangping.com)网络平台作为数据来源．将公众对深圳公园在该评台有效的点评数量作为公众关注度，选取排名前30的作为研究对象，如表1．这些公园涵盖了不同类别和建设(改造)完成年代，具体分布请扫描论文末页右下角二维码查看补充材料图S1．其中，城市公园18个，社区公园2个，郊野公园10个；1980—1989年建设的5个，1990—1999年建设的10个，2000—2009年建设的9个，2010—2019年建设的6个．

补充材料

表1 研究对象基本情况及类别Table 1 Basic information and category of research objects

(续表1)

1.2 网络文本数据获取及处理

采用网友2017—2019年在大众点评网的点评数据，剔除与公园服务内容无关以及纯图片和文字内容少(少于15个字符)且无意义的点评，最终筛选出30个公园的15 277条评论数据总计1 665 505字，作为本研究的原始数据．针对文本数据建立归并词库并合并同义词；再建立过滤词库，过滤掉与研究内容无关的词汇；最后开展高频词分析．

基于文本数据的高频词类型结构，参考文献[5, 11-16]，构建5大类共41个指标的深圳公园服务评价指标体系，见表2．由于该服务评价指标体系基于公众的点评文本，因此更贴近公众对城市公园服务的实际需求．针对公众的感知评价，结合李克特量表法进行指标编码和评价赋值．按照公众评价内容，将满意度等级分为非常满意、比较满意、一般、不太满意和很不满意，并分别赋值为5、4、3、2和1．根据以上评分标准获得41个指标要素的频次和总得分可扫描论文末页右下角二维码查看表S2．

表2 基于公众需求的深圳公园服务评价指标体系Table 2 Shenzhen Park service evaluation index system based on the public demand

(续表2)

1.3 IPA模型

IPA模型的分析结果形象直观，易于发现问题并提供决策．已有学者采用IPA模型，对主题或森林公园的各要素进行分析，得出亟待改善的因素[17-18]． 本研究将IPA模型应用于城市公园评价中，根据评价指标的I值和P值制作4象限图．设I为公众对指标要素的关注和重视程度；P为公众对指标要素的满意情况，数学表达式分别为

I=(n/N)×100%

(1)

P=M/n

(2)

其中，n为单个评价指标要素被提及的频次；N为所有评价指标要素被提及的频次之和；M为单个评价指标要素的总评分．

为检验指标要素的重要性与满意度差别是否具有统计学意义，对41项评价指标要素打分数据进行配对样本t检验，这些指标的显著性水平说明不同要素差异显著程度不同(表3)．从双尾显著性概率(sig双侧)结果可见，41项指标要素均有显著性差异(sig双侧<0.05)，即指标要素的公众期望值和满意度之间存在显著差异．t<0的指标要素，可初步判断其满意度达到期望值．

表3 公园服务评价要素的重要性和满意度值Table 3 The importance and satisfaction value of park service evaluation elements

(续表3)

2 公众对公园服务需求分析

2.1 公园服务质量评价的IPA模型分析

图1 深圳公园服务评价指标要素IPA模型Fig.1 IPA model of service evaluation index elements in Shenzhen park

由图1可见，第1象限包含的15个指标要素，表明环境景观及硬件设施受到高度关注，得到了公众的充分肯定．满足这些条件的公园自然风光优美，人文景观有特色，且为公众提供了必要的健身设施，能让公众进行基本休憩娱乐活动．第4象限包含的3个指标要素是公众认为影响其心理和身理感知的重要因素．这些要素的满意度较低，表明若无改善会导致公众对公园整体服务的不满，是公园未来亟需改善提升的内容．

总体而言，深圳公园的环境景观及硬件设施、安全、休憩设施和公园咨询服务方面已到达较高服务水平，公众关注度和满意度也较高，但仍在各类配套服务设施与增值管理服务方面有较高期待，是未来提升的重点．

2.2 不同类型公园服务质量评价的IPA模型

根据各类别公园不同要素的重要性和满意度指标， 构建IPA四象限图(图2)． 由图2可见， 不同类别公园落在4个象限的评价指标要素各不相同，体现了公众对不同类型公园的关注要素和需求差异．

图2 不同类型公园IPA四象限要素Fig.2 (Color online) Four quadrant elements of IPA in different types of parks

对于城市公园，公众最关注人文景观、夜景和区域空间环境体验，说明景观质量和游憩环境受关注程度较高，且满意度较好，应继续维持相关服务投入．第4象限的遮阳避雨设施、娱乐设施丰富度、娱乐空间多样性，需采取相应措施，以优化公众的游憩体验．

对于社区公园，公众最关注公园绿化、娱乐设施丰富度、娱乐空间多样性和空间实用性，即基础设施和游憩环境．其中，娱乐空间多样性与山水风光、游憩活动多样性、空间环境体验和公园噪音控制都在第4象限，说明公众对公园提供这些要素的服务方面感到不满意．

对于郊野公园，公众最关注区域空间环境体验、公园绿化、公园空气质量和山水自然风光等景观质量和游憩环境指标，且满意度较高．第4象限的娱乐设施丰富度、娱乐空间多样性和自然资源维护水平，也是影响景区整体满意度的关键因素，亟待改善．

2.3 不同建成年代公园服务质量评价的IPA模型

分别选取建成于1980—1989年、1990—1999年、2000—2009年和2010—2019年4个时期的典型公园，计算各类公园的要素关注度和满意度，构建IPA四象限图如图3．由图3可见，对于不同年代建成的公园，公众的关注点存在一定差异．

图3 不同年代建成的公园IPA四象限要素Fig.3 (Color online) Four quadrant elements of park IPA built in different ages

1980—1989年建成的公园，公众最关注空间实用性、娱乐空间多样性、游憩活动多样性、植物景观和人文景观，说明游憩环境和基础设施受关注程度高，且满意度也高，需继续保持．位于第4象限的公共厕所设置和遮阳避雨设施等基础设施存在不足，是亟待改善的指标．

1990—1999年建成的公园，公众最关注公园空气质量、区域空间环境体验、公园绿化、植物景观和人文景观等游憩环境和景观质量指标，且较为满意．游憩娱乐空间多样性、游憩活动多样性和区域空间环境体验位于第4象限，可见，公众对游憩多样性和部分基础设施不太满意，需优化及完善．

2000—2009年建成的公园，公众最关注公园夜景、人文景观、与周边游憩资源关联性和外部交通便捷度，说明公众更注重这类公园的景观质量和区位条件，且由于公园的相关设计和服务较为完善，公众对这些指标的满意度较高．但位于第4象限的遮阳避雨设施、娱乐设施丰富度和游憩娱乐空间多样性等基础设施，未能满足公众的期待．

2010—2019年建成的公园，公众最关注山水自然风光、公园绿化、区域空间环境体验、外部交通便捷度和空间视野，表明公众更注重公园景观质量和游憩环境，且满意度高，需要继续保持．位于第4象限的有区域空间拥挤感和自然资源维护水平，这是导致公园负面评价的关键因素，需要重点优化和提升这些要素的服务水平．

总体而言，公众对早期建成的公园，游憩环境和景观质量的满意度高，但其遮阳避雨设施等基础设施及游憩活动多样性还有待提升．对于近期建成的公园，夜景和人文景观等方面得到公众特别关注，但新公园多存在较为拥挤和维护差等问题，同时公园的管理服务方面需要格外注重．

3 公园服务提升策略

采用网络社交数据研究公众对不同类型公园服务感知及需求差异，探索公园质量提升对策．结果表明，深圳公园的环境景观、硬件设施、安全和休憩设施，以及公园咨询服务方面都已达到较高服务水平，公众关注度和满意度高；各类配套服务设施与增值管理服务方面，公众仍有较高期待；不同类型公园有相似的短板，如基础设施方面停车场规模、 公共厕所设置、 标识系统设置、 照明设施设置、 遮阳避雨设施和停车管理服务等仍需提升．为此，结合IPA分析，针对深圳公园提出以下提升策略：

1)城市公园的环境景观及硬件设施受到公众高度关注，并已得到充分肯定，但交通管理、商业服务和文体设施等增值服务仍需进一步提升，如加强公园的交通管理，包括停车场设置、停车管理、对内对外交通组织，以及必要的公众容量控制等．逐步增加公园特色服务设施供给，扩展公园增值服务，如遮阳避雨设施、体育运动设施、必要的商业售卖、丰富多样的文化艺术展览活动，以及咖啡茶座等饮食服务．配置符合不同人群需求的服务设施，如针对不同人群配置的文娱设施、体育休憩设施和儿童活动设施等．此外，公园的自然山水风光、人文景观要素、夜景照明、空气质量、空间环境体验、绿道和健身设施、卫生环境维护、照明设施、无障碍设施、公共厕所和标识系统等配套设施也需要加强．

2)对于不同类型的公园，由于资源禀赋条件差异，公众关注的重点略有差异，服务提升亦应各有侧重．城市公园需提高可达性，增加垃圾箱、直饮水和自动售卖机等设施，完善健身休憩设施，做好公园运动设施和休憩设施更新维护的工作．社区公园需增设和完善无障碍设施，体现对特殊人群的关怀，为中老年人开辟专门的歌、舞等休闲区域，适当设置儿童游乐场地，还可以通过开展演艺活动、传统节日活动和艺术展览等，为公众提供良好的休闲、娱乐和社交环境．郊野公园需重点关注停车难问题，并合理布局体育运动区，配备各类集运动性、趣味性、竞技性和文化性为一体的健身器材，营造全民运动健身的氛围．

3)对于不同年代建成的公园，景观环境、设施供给和维护存在较大差异，公众关注的重点和不满意的焦点也差异明显．早期建成的公园，在照明和遮阳避雨设施设置、标识和游憩娱乐设施的维护与更新等基础设施建成方面有待提升，游憩活动多样性也应加强．近期建成的公园，存在拥挤和维护差等问题，休憩娱乐设施维护、停车服务和管理、商业和文化服务方面也需重点关注．